服务体系构建的基本思路
构建面向消费者的卷烟营销服务体系必须以满足消费者真实需求为出发点，在分析消费者需求的基础上，开展多层次、多元化的服务。
结合行业目前的发展情况，笔者认为，服务体系建立的基本思路应为：一个主体、两个核心、三方协作。
一个主体即以消费者为主体，把服务延伸至消费者。面向消费者的卷烟营销服务包括售前、售中和售后服务，它们相互联系，相互作用。从纵向上看，是关系到卷烟销售的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。烟草商业企业的目标应该是，除能够使消费者的卷烟消费需求得到有效满足外，还能够让消费者获得了解产品信息、享受贴心服务等一整套专业的服务体验，提高其对商品和服务的满意度，从而成为忠实的消费者。
两个核心即以服务和品牌为核心内容，用心在优质服务和品牌培育上下工夫，最终实现消费者对服务和品牌的满意。烟草商业企业要以提供优质服务为基础，以满足消费者需求为服务宗旨，围绕让消费者满意展开工作，形成全心全意为消费者服务的观念。服务要以品牌为核心，作为卷烟营销人员首先就是要为消费者提供他们认可的品牌，要围绕品牌加强细节化服务，创造品牌价值。
三方协作即工业企业、商业企业和零售客户密切协作，共同服务好消费者。三方的共同服务对象是消费者，三方均以市场为导向进行卷烟经营，因此三方要真正树立“为客户服务”的理念。作为商业企业一方面要充分认识到，要为消费者服务好就需要织牢零售客户网络，通过有效方法提高零售客户为消费者直接服务的能力和技巧，为卷烟品牌打造有利的成长空间；另一方面要积极做好工商协同，在品牌、服务及信息方面实现共享，服务体系方面实现共建，积极配合工业企业做好市场分析，共同实现品牌、市场的良性发展。
服务体系的总体架构
体系化的营销服务是现代化烟草企业发展的必然要求。营销的成功需要各个方面的成功，而将这些因素组织起来就需要科学化、系统化、组织化的管理和协调，形成制度化的管理模式，即构建系统性的营销服务体系。
系统性的营销服务体系应由管理服务体系、监督服务体系、培训服务体系和信息服务体系等部分组成。
管理服务体系。管理服务贯穿于营销服务过程的始终，是构建营销服务体系的重要组成部分。一是推进卷烟明码标价，让零售客户获得合理的利润空间。同时通过明明白白标价，让消费者明明白白消费，从而打造公平有序的市场环境，赢得消费者的信赖。二是规范零售客户经营行为，公正处理消费者与零售客户关于卷烟消费方面的纠纷，切实维护消费者的合法权益，营造和谐、安全、放心的卷烟消费环境。
监督服务体系。市场净化率的提高，对维护零售客户的合法利益、保护消费者的合法权益、保证卷烟市场的稳定有着至关重要的作用。因此，烟草商业企业要加强内管监督，密切部门之间的内部联系，实行信息资源共享，切实掌握零售客户的卷烟销售动态；要利用平时的日常检查、交叉检查、回头检查、重复检查等方式，加强对违法行为易发户及重点区域的管理力度，严防假私非烟的流入；要拓宽信息收集渠道，收集有效信息，提高打击效率，把违法经营行为控制在萌芽阶段。
培训服务体系。开展零售客户培训，帮助零售客户学习卷烟进销存和真假烟鉴别等方面的知识，提高其服务消费者的水平，从而提高消费者对消费环境和服务的满意度。目前，烟草商业网络建设工作日新月异，订货方式从电话订货向网上订货转变，结算方式从现金结算向电子结算转变，客户经理拜访从简单的市场走访转变为内容丰富、多角度全方位的服务模式等等，这些变化都需要我们指导零售客户进行了解、适应。特别是新入网零售客户，大多对烟草行业情况和相关卷烟品牌知识不甚了解，帮助其提高服务技巧和经营水平，可以间接达到服务消费者的目的。卷烟知识方面的培训并不仅局限于零售客户，也可组织相关专业人员定期走进社区、走近卷烟消费者，向消费者普及卷烟知识和真假烟鉴别技巧等等。
信息服务体系。建立及时顺畅的信息沟通服务，是增进烟草公司与消费者相互了解的重要手段。现代社会节奏明显加快，市场竞争从一定程度上来讲也是信息的竞争，从烟草商业企业本身来讲，信息沟通本身就是完善自身服务体系的重要渠道。一是消费者调查分析，了解消费者的需求现状、心理反应和满意度情况。可通过问卷调查、电话调查、实地调查、聘请第三方调查等方式，根据自身信息需求有针对性地组织和安排调查的对象、地点、时间、方式和内容。可通过对样本信息的获取和分析，建立消费者样本档案，了解该样本所代表的消费群体的情况，实现对本地消费者消费习惯和消费特点的掌握。二是信息发布与交流。通过电话告知、短信发送等方式，及时向零售客户和消费者传递相关信息。同时要善于利用网上订货平台，借助其信息发布快速全面、信息获取便捷可靠以及沟通具有交互性等优点，与零售客户和消费者进行沟通，了解他们的真实需求。三是建立健全消费者投诉渠道。开通客户免费投诉热线，遇到投诉，做到及时沟通、及时解决。四是研发和建立消费者消费行为分析系统。充分利用现有的卷烟分销系统，研发和建立能与卷烟分销系统相配套、数据能自动生成、分析活动能自动提醒和预警的消费者消费行为、消费需求、消费动向的分析系统，对消费者进行分析，为消费者服务体系提供方向性指导。五是建设消费者服务评价机制。由消费者对卷烟品牌进行评价，由此对卷烟品牌的引进和退出作出判断；对营销部营销服务工作进行评价，由此不断改进服务措施，提高服务水平。[江苏东海县局(公司)]
烟草在线专稿 买方的市场形成、产品的极大丰富、品牌的琳琅满目、需求的日益多样，使以争取潜在消费者为主导的市场竞争更加激烈。如何有效增强浪费者对品牌的认知，进而成为品牌的忠诚消费者，体验式营销正成为时下一个热点话题和新的营销模式。作为特殊商品的卷烟来说，能否进行体验式营销呢？答案无疑是肯定的。 一要明确卷烟体验式营销之意义。首先，进行体验式营销是卷烟营销上水平的具体举措。卷烟营销上水平是卷烟上水平的关键。体验式营销作为卷烟营销中的众多举措之一，与其它营销举措相比，无疑具有其独特作用。其次，进行体验式营销是引导消费的有效途径。常言说得好：“要想知道梨子的味道，你就得亲口尝一尝。”如何改变人们业已形成的传统消费习惯，引领消费潮流，使人们接受新的品牌风格，通过品吸等体验式营销方式，无疑是最为有效的途径之一。第三，进行体验式营销是增强品牌认知的根本方法。“酒香也怕巷子深。”你说品牌一千个好，不如消费者说一个好。要想真正让消费者增强对品牌的认知与了解，通过消费者亲身体验的方式，感受品牌之吸味特点、质量特色与文化内涵，对于增强消费者的品牌认知，是最为有效和直接的方式。 二要明确卷烟体验式营销之途径。目前主要有两种途径：一是要建设卷烟体验营销店。要本着少而精的原则，以商业企业自建体验营销店为主、改造吸纳零售客户经营场所为辅的方式，为消费者进行体验营销与消费提供一个环境温馨舒适的固定场所和环境。自建的体验营销店应选择地理位置优越、流动人口较大、卷烟消费档次较高的地段进行建设。体验营销店面积要大，功能要全，既要有专门的卷烟品牌销售柜台，又要有专门的体验消费区域，包括消费者品吸区、品牌文化展示区等。其次，要组织专场体验营销活动。要结合各地实际，充分利用地域文化特点，与有关工业企业一道，通过组织开展具有一定地方特色的专场品牌体验营销活动以及召开部分消费者专场品牌体验营销座谈会的形式，对某些特定品牌以及一些新上市的卷烟新品进行体验式营销，征求与收集消费者的体验感受以及意见建议等，以提高品牌认知，改进品牌质量。 三要明确卷烟体验式营销之管理服务举措。开展好卷烟体验式营销，需要工商双方共同努力，加强协同，完善管理服务举措。其一要协同软硬件建设。商业企业在自建体验营销店的过程中，要征求相关重点品牌厂家的意见建议，双方共同商定体验营销的重点品牌、品牌文化展示区设置等内容，以实现目标同向、工商共赢。其二要协同组织体验营销活动。对工业企业一些新上市的品牌（规格）需要进行体验营销宣传时，商业企业在遵循国家局有关规定的前提下，要发挥主导作用，与工业企业深度协同与协商，精心组织开展好新品牌（规格）的体验营销活动。其三要协同人员培训。工商双方要协同对具体从事体验营销工作的行业内营销人员以及部分参与体验营销的零售客户进行专题学习培训，使其了解掌握体验营销之目的、服务流程和管理举措，增强做好体验营销之技能，提高对体验营销品牌之认知，为做好体验营销奠定坚实的人才保障。建立一支“高素质、精业务、强活力”的卷烟营销队伍，是当前行业改革发展的迫切需要。 那么如何建立一支高效的营销队伍呢？结合当前实际工作，笔者认为县级分公司应该从以下几方面实施： 一、当前卷烟营销队伍现状分析 1、培训方式流于形式。近年来，从省到市县各级分公司都非常重视营销人员的培训工作，每年都集中开展多次营销知识与技能培训，虽然取得了一定的效果，但在实际工作运用中，还比较欠缺。培训内容只流于纸上，忽视了与实际工作的结合运用。另外，在系统培训中，无法对培训进行长时间规划，培训缺乏 “前瞻性”，培训流于形式。 2、营销队伍专业服务水平不高。卷烟营销队伍自身素质还不能完全适应市场发展的需要，例如在与客户的协调沟通能力、对市场的数据分析与运用、信息的收集与反馈合理利用等方面无法满足服务客户、服务市场的需要。 3、营销人员积极性不高。当前营销人员大部分为企聘工，受体制的约束，营销人员普遍存在临时观念，对自身未来发展缺乏良好的规划，思想较为不稳定，缺乏职业安全感，忠诚度较低；另外，在考核方式上比较单一，缺乏全面、科学的评价体系，优秀人员难以脱颖而出，问题员工也没有很好的退出机制，工作效率未能有所提高。 二、建立高效营销队伍的措施 1、完善培训制度，提高客户经理实战能力。 ——开展培训需求调研。培训需求是确立培训目标的前提，也是建立培训制度的关键，因此，开展培训需求是很有必要的，培训需求调研主要以营销人员为主要对象，通过问卷调查，了解掌握营销人员的培训重点，从而为他们提供有针对性培训内容。 ——合理安排培训课程。针对营销人员培训需求重点不同，合理安排培训课程。授课人以行业自行组建的内训师为主，外聘讲师为辅，培训内容突出服务理念，主要涵盖卷烟品牌文化知识、终端营销知识与消费者的沟通的技巧及卷烟销售管理培训等相关知识的培训。 ——延伸培训内容的深度和范围。针对县级分公司内部的各种情况和特征，结合现实的市场运行状况，开发一些有较强针对性、内容丰富，知识性、趣味性、实践性强的培训教材。 ——开展岗位练兵，提高客户经理实战能力。除了系统的培训之外，县级分公司应该积极组织客户经理参与到市公司组织的各项竞赛或者岗位练兵活动中，通过对客户经理业务能力和实战技能的锻炼，提高业力能力和实战能力。同时，针对自身的薄弱环节，不定期组织客户经理到表现突出的单位进行观摩学习，开展交流分析，充分发挥传、帮、带的作用，有效地促进了营销队伍的发展。 2、优化工作内容，提高营销服务效率。 ——明确岗位职责，整合内务作业。县级分公司应注重客户经理的三大核心职能即客户关系管理、片区市场维护和卷烟品牌培育，突出客户经理的主要工作价值，结合具体的实际情况，采取切实有效的措施，进一步明确客户经理的工作职责，提升客户经理的核心能力。另外，以“内务是为了保证更好地履行岗位职责”为原则，整合客户经理内务工作。根据对客户经理职能发挥的重要程度，对各项计划和总结等内务作业进行取缔，尽可能剔除不属于客户经理工作职责范围的额外工作。 ——以客户利益为中心，不断推动服务上水平。零售客户最关心的是如何不断保持或提高自身经济效益和经营管理水平的问题。因此，县级分公司应该紧紧围绕提高零售客户的经济效益和经营管理水平这一目标，为客户制定不同的服务标准，严格客户经理服务执行制度，使服务措施能够真正落实到零售客户身上，为客户提供最优质的服务。 ——加强服务部营销团队建设，提高团队工作效率。卷烟营销人员个人的工作能力和认识水平始终是有限的，整个卷烟营销团队团结协作、互相交流、取长补短，才能促进卷烟营销工作的不断发展。因此，县级分公司可以尝试以服务部为团体，构建营销服务团队，以此提高团队工作效率。具体可以从以下几方面建设：加强培训，提高服务部团队综合素质；优化流程、完善制度，提高服务部团队执行力；创新文化载体，推动服务部文化建设；加强考核，提升服务部团队工作效率；突出协作，提高服务部团队凝聚力。 3、健全激励机制，调动营销人员积极性。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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