提高便利店效率？构建管理结构：以52周MD业务体系为支撑

【文/灵兽山 天鲲】

在面向未来的商业模式和战略落地后、在通过诊断分析、解决差距问题完成组织改革之际，便利店运营体系地打造就进入最重要地阶段——管理架构地塑造。 商业模式 的 不同，使得管理架构也是千差万别 ，互联网企业围绕用户数和增长率估值，其是否亏损并不是衡量指标，管理架构也围绕这个核心设计。

传统零售商业模式以平台采购和商品贩卖为主，管理架构重视渠道构建而忽视商品开发。 制造型零售商业模式是生产制造与商品销售协同运作，原创商品的研发是战略导向，其管理结构以与供应商合作开发原创商品为重心。

前文 《 便利店系统性组织改革：以应对变化为指引，制造型零售转型的基石 》 所述的便利店组织改革，其延伸的组织架构和管理架构并不是一回事。管理架构是依据业务架构来设计的，有什么样的业务架构就要搭配适合的管理架构，业务架构的基础是商业模式和战略定位，组织架构是在管理架构的基础上完成的。

组织架构可以随时调整，但管理架构却是稳定的，除非出现大的商业转型，通常不会随着组织职能、部门和人员的变化而改变。 便利店的以商品运营为中心，以原创商品研发为战略的管理架构，是长期经营不断摸索出来的运营体系 ，而这个架构也是大部分制造型零售的样貌，除了7-ELEVEn，还有优衣库和H&M等。

制造型零售的便利店管理架构围绕商品管理、供应链管理和运营管理3方面设计。

传统零售时代，便利店的商品部门自己并不研发原创商品，甚至连个概念和意识都没有。零售商引进何种商品，几乎都由品牌商和供应商推荐，所谓的采购谈判基本都是按照前两者的节奏推进，此时以平台型零售模式为主。

制造型零售商品业务结构不是采购或买手的逻辑，而是站在顾客立场从日常生活中挖掘其潜在需求，之后去做商品销售规划，再进行商品开发等一系列动作，最终通过门店的假设-验证确认新商品的价值，这就决定了商品部的管理结构。

从商品开发、营销和促销、商品汰换的全生命周期都需要管理，并且由于便利店不同区域的连锁化，商品部还要设置各区域的MD商品开发专员。

在这个循环修正的过程中，团队MD一直接收门店的反馈信息，每一次的产品规划决策都在优化分析，使商品规划团队逐渐具有精准的商品规划能力。商品部管理架构主要包括5个环节：

除了制造型零售， 其他零售模式的管理架构一般只做第3步，也没有建立假设-验证，这样很难在商品开发过程中得到商品存在的问题和差距，最终无法实现原创商品的有效开发，本质是无法打造出差异化竞争力。

供应链管理在连锁便利店中多归于商品部，其采购、生产、仓储和物流都是商品部的二级部门，供应链的管理架构已包含在商品管理的架构之中，单列出来说明供应链管理的十分重要。不过供应链管理要想做得好，必须与商品部门和运营部门有效协作。

JIT供应链脱胎于丰田 汽车 的JIT准时化生产方式，本义用一句话概括就是“只在需要的时候，按需要的量生产所需产品”，就是追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统，JIT准时化生产方式和PDCA循环曾缔造了丰田 汽车 的精益制造。

JIT即时化供应链运用于便利店恰到好处，就是 以门店为起点的52周协同商品供应计划，以终为始从消费者需求出发构建供应链连接，强调顾客需求链与供应链的联动。 前述文章 《便利店转型的模式基础：以门店为起点，让理解需求者主导商品运营 》 有所阐述。

便利店虽然没有服装行业应季明显，但其新商品研发、生产、上架到迭代的频次远高于服装业，事实上不论是电子产品、智能家电，零食和鲜食，还是日用消费品生命周期缩短的原因，还因为互联网的信息爆炸导致获取信息成本低和时效短，顾客消费认知不断变换喜新厌旧成为常态，使得生产、渠道和零售商都在不断创新从而提高商品研发的频率。

而制造型零售的便利店 以门店为起点和从未来出发，能最大程度的预见未来需求，建立顾客对未来消费需求的假设，反推当下便利店应该做的工作，由此发现未来假设与现实的差距，从而发现并解决现在问题。

比如商品部研发的新商品12月1日要在北京地区100家门店上架，门店要留出时间调整陈列并空置货架，新商品到达供应链物流中心，物流中心配送到店，之前的新商品下订单，促销计划，再往前的新商品生产和原料准备等等，都是环环相扣，只有做好计划从需求端的门店反推工作任务，才能有效的避免问题出现并解决。

另外，无论是7-ELEVEn的垂直整合平台模式，还是其他制造型零售的自建工厂和物流的重资产模式，JIT即时化供应链管理架构都可以运用，不过7-ELEVEn的模式显然更有竞争力，其不投资不参股价值链，但全价值链却能做到高效协作。过程主要是将各个环节有效统合成为一个利益共同体。

假设-验证在JIT即时化供应链中同样可以运用，从中找出工作任务未完成的原因，在不断循环的假设-验证中持续改善并提高供应链效率。

运营部门负责销售工作的执行和落地，并督导门店的经营能力，负责门店与总部双向沟通。连锁便利店品牌一般6-8家门店安排一个区域运营督导。这个督导不是检查卫生、抓纪律和做风险控制的 ， 其角色更像一个咨询顾问，诊断门店问题帮助提高经营能力。

从能力和效果来看，运营督导最好是由一线门店经验的人来担当，店长出身最佳，这样更能有效发现门店问题所在从而改善。便利店总部虽然也有门店提拔的干部，但由于久不在一线门店工作，往往会走向重总部轻门店的误区，导致无法掌握问题和顾客需求，对门店能力提高无益。

很多连锁店之所以失败，大部分的问题都出在无法对加盟店做有效管控，或者无法帮助加盟店提升能力，导致供应链赋能和管理价值缺失。 有能力的运营督导对连锁店的发展和品牌维护至关重要，虽然有时感觉督导这个环节有些臃肿，有零售效率受到影响的嫌疑，但从管理的本质来说，运营督导很有必要。

视频会议等沟通方式都不如面对面的沟通更为直接，不仅保证信息传递不会损耗，也能够真实反馈门店的经营问题，事实上这也是以门店为起点的本质价值，对单品管理、假设-验证都有着很好的推动。

制造型零售的便利店并不排斥大数据和人工智能，不过对它们的过度依赖，往往导致门店人员只扮演了执行角色，只做上货、陈列、销售和收银动作。想象一下， 一个庞大的连锁体系最大的 基座 就是门店，但这些门店却不能主动去面向未来创造需求，不仅是资源的浪费甚至也是在弱化门店能力。

如果能做到加强店员商品运营的能力，再借助智能大数据等IT系统，不仅可以更高效，也可以填补人工智能因为学习需要周期，而不能经过单品管理精准订货的短板，最终实现更高效率的运营。这个阶段 运营督导能够保障运营质量和效果，总之要激活人的创造力。

52周MD业务体系支撑了整个便利店系统的运营，MD团队、JIT即时化供应链和督导运营3方面构成了最重要的管理架构，本质上就是商品、供应链和运营的三位一体协同作战。

数据化运营时代，零售企业往往忽略了管理的重要性。管理架构基于业务架构，组织架构又建立在管理架构之上，但组织架构并不能与业务体系直接关联。业务架构会让便利店体系的管理陷入一个误区，好像业务经营比管理重要，形成组织架构的设计重业务而轻视管理。

管理和业务并不存在矛盾并相辅相成，管理做好对业务的服务，业务要遵守管理系统，不如此管理架构的3方面就无法实现，更无法完成制造型零售便利店的战略目标。

管理架构的设计目的，是为了从业务经营中找到最佳有效的管理办法，并建立相应的组织架构，形成因业务而非人的岗位设定。

最后，便利店和大多数连锁实体一样，都需要精细化运营并通过长周期完成目标，这的确是一个捡钢镚的业态。除了商业模式和战略定位以及业务能力的拉动，要想持续向好的发展，只有好的管理架构支撑才能更好的实现。因此 经营者不能只关注指标性数字，要在管理上多上点心，其实毛利和损耗都出自于管理。

在纵向营销思维之外，一些公司已经在运用另一种思维，探索开发出了新的产品和市场，并在获取高额利润回报的同时，成为了新的市场的领导者。科特勒将这种思维方式称为水平营销。

水平营销就是横向思考，它跨越原有的产品和市场，通过原创性的理念和产品开发激发出新的市场和利润增长点。例如，日本伊仓产业公司原是一家从中国进口中药的贸易公司，然而在西药称霸的时代里，中药的销路并不好，药品大量积压在仓库。后来，该公司将中药和日本人习惯的茶饮联系起来，决定在东京中央区开办一家把中药与茶结合起来的新行业，结果这个称为“汉方吃茶店”的生意之好，令人羡慕。中药和茶并无本质上的关联，但跳出中药的行销领域，伊仓产业公司创造了新的市场，这是1974年的事。

水平营销首先是创造性的思考，科特勒称之为“跳出盒子的思考”，它不同于纵向营销的逻辑思维，本质上是一种基于直觉的创造。这种思维的基本步骤是，首先选择一个焦点，然后进行横向置换以产生刺激，最后建立一种联结。例如，聚焦于生活中总是会凋谢的花，将凋谢置换成不凋谢，这时候就产生了“不凋谢的花”这一刺激，这个刺激对于市场是有价值的，但在实现过程中产生了逻辑思维的中断，此时通过引入塑料等材质，创造出永不凋谢的塑料的花，这就成功地建立了联结。

科特勒认为水平营销是一个过程，虽然它属于一种跳跃性的思维，但也是有法可依的。应用创造性研究的结果，他指出了水平营销的6种横向置换的创新技巧，并分别应用到市场层面、产品层面和营销组合层面上。这6种技巧分别是：替代、反转、组合、夸张、去除、换序。

第一招：广撒网，多捞鱼

这一招自不必说，不论你是否购买过流利说的课程，身边是否有人在用它学习，你肯定是在哪里听过或者看过的，这点事实就可以看出这家公司强大的引流能力，一家公司的资金流走向是可以在一定程度上反映出这家公司的核心侧重点的，利润摆在那儿，赚的钱怎么花才是关键，有如此大的广告营销范围，以及推动前端销售人员疯狂推销的能力（参考保险人员的提成），就知道他们大部分的盈利都用在了哪里。这也决定了他们根本没有悉心研发课程以及真正为学员提高英语水平而下过功夫。

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第二招：死缠烂打，软磨硬泡

只要你开始加入了小班课的学习，进了群，不论你只是想贪便宜随便学习一个月还是有潜在的学习需求只不过并不是首要且紧急的任务，班班都有办法把你变为势要get奖学金不可的英语爱好者的一份子。

具体有多丧心病狂，请参考知乎用户的帖子

如何拒绝推销？- 知乎用户的回答 - 知乎 https://www.zhihu.com/question/23862025/answer/589116199

第三招：天花乱坠，诱导消费

但凡你表现出一点点你有学习英语的刚需，只是碍于价格或者时间等原因的临门一脚，这些课程顾问即所谓的班班，一定会无所不用其极。

此处就该有我的亲身经历了。

一开始我只是前年学习了半年确实有效果，也拿到了奖学金，但同时我是有报名了2年的其他线上课程的，那段时间不方便。就参与了3天的体验课，一方面想看看经过1年有没有进步，结束之后不想续报，最多就是想等那边的线上课结束再报英语流利说的。

可是当我透露出我有这个想法后，班班就想尽一切办法先让你从半年加到1年，从预算500到4000！可笑吧，这么牛逼的推销思路是如何达到的呢？

首先，告诉我小班课一年可以提升3-4级， 我已经5级了，按照他们的分级制度满级8级，那么我就是只需要学一年英语技能就可以满级通关了！兴不兴奋，开不开心？

（图片）

其次，告诉我小班课是有专业的老师甚至外教实时小班教学，即时反馈的。 而实际上呢？只有他们录制的音频课件和半套模板半推销的班主任……听他蹩脚的发音 我由衷怀疑他的资质水平？

再者，告诉我虽然课程是从3级开始上的，但“很快”就会上到5级。实际上呢，时过半年，到我申诉课程不符的时候还没上到5级，而我经过自学其他平台的课程，已经在上6级的课程了，估计等上到6级的时候，我已经7级了……

不问不知道，再问吧吓一跳，我同班同学全部都是二三级开始的，当然不是鄙视人家，而是不明白课程推销员明知道我的等级与所售服务培训的内容不符还一个劲儿地鼓吹有效？！

最后，告诉我公司内部的“漏洞”，可以在相同的时间比别人节省2000块钱。 根据他们小班课返学费机制，每周至少5天学习20分钟以上，坚持1年也就是52周，就可以奖励1000块钱，这种机制的完成率有多低，不用我说，但这是众所周知的营销策略，我不针对。另一个重点是499半年返学费机制，只要你的学习效率、平均分、和学习时长最后结算时都满足90，全额退还学费，这个我达到过，也没有问题。

问题是推销员建议你呢，花2999买一个小班课，然后再花两个499（998）买两个半年返学费课程。接着，牛逼的骚 *** 作来了，拨语音电话给我指导我，先依次开两个499课程，再开小班课，那么你的3个奖学金机制会同时触发，只要你同时满足以上2种条件，（不懂没关系，懂得学员可以跟我一起算下是否算错）几乎要求一年365天风雨无阻每天学习30分钟才可以拿到这所谓的1998元奖学金，难度有多低，可想而知，但因为拿过一次奖学金的我没有计算，盲目相信了这是完全可行的，于是就买了。

更傻更天真的是，我在小班课开课后一开始其实就发现了123的所有问题，但是为什么我半年后才强烈要求退款呢？有两个原因，客观原因是班班确实是说“很快”就可以上到我所需要的等级内容，于是我就等等看，顺便复习一下之前的内容，恰好这期间有国庆中秋，以及疫情的停课，一等不小心就半年了。绝对没有蹭课的意思，可以看到从我3月12日开始申诉以来我就没有在用过这个app，讲道理他们答应我 真实的？？  

主观原因是，我觉得我在申诉前一直认为班班是冒着被公司惩罚的风险告诉我这个漏洞的，而我的本意也只是想学好英语只要有效果也不想惹事的。

第四招：偷梁换柱，暗度陈仓

如果你没有用过流利说，看到第三招也就够了，相信你会做出明智的判断不相信他们一开始的天罗地网以及口若悬河，而接下去的招数因为没有切实的经历，事外人员可能不是很能切身体会，只有报名过小班课或者499半年返学费的学员才能感同身受。

刚刚我提到了，如果要满足499返学费的条件要完成3个90，效率和平均分都没得抵赖是根据系统的算法得出的，可是学习时长这个就很有意味了，不是按照你的闹钟从几点到几点这样算，而是按照他们的规则，读原文的时候不算，超过2分钟无动作的不算，网络延迟也不算……这个不算那个不算，根据安全边际原理，那就只能要求你花费实际上的更多的时间才能勉强达成，而总时长的监控是在app上一个很隐秘的位置才找到的，反正我是学完半年之后根据客服的指引才找到，一看居然就只差4个小时。。

第五招：不见棺材不掉泪

本来一开始我只是不满在没有找到实时监测时长的情况下只差4个小时不能通融一下，毕竟还有一个499要完成，小课班因为第二个月就有中断学习的情况无法完成返还奖学金了，结果给客服聊着聊着发现他们公司其实是 默许前端销售人员提供所谓的“系统漏洞”方式 诱导消费者一次性购买2个499课程和1个小班课的，根本不是什么漏洞。当时我就震惊了，这简直是狼狈为奸、沆瀣一气啊！难怪后来我找班班对峙的时候，他直接说自己转幕后了不管销售的事了，把锅甩的一干二净，为了显得前后一致还特别强调这个bug已经被公司堵上了哦，你其实已经是占了天大的便宜呢！

抱歉，电话客服即刻打脸，他们说的是，不，这个 *** 作还存在而且是合理的，只是同学你没有能力完成任务而拿不到奖学金呢~

（录音）

所以到底谁是骗子，又是什么纵容了这种欺骗行为的产生，而又是谁该为这种行径买单呢？

好的，既然班班从一开始就在骗我，我就要死磕到底，把以上所有罪证都按照客服要求一步一步截图上传申诉之后，以为静静等待就可以全额退款了，但是贵公司真的是不见棺材不掉泪型的，一开始只答应退一半，按照我最后所学的日子为截止日期，我不同意并且要求把第二个499也推掉，客服竟然略带威胁地说你先同意小班课退款方案，再说499的事。怎么，想让我拿人家的手短，不好意思在此基础上继续申诉？

我偏不，我据理力争说，哪怕是按时间算，那疫情期间和放假期间的时间也超过1个月了，于是他们还是退一半，但是“特殊申请”给我延长30天的学习时长。我不理会，他们就一直发消息让我确认条件，同意方案，我直接回我已经上黑猫投诉和12315提供了详细的所有举证直接举报他们欺瞒消费者。

过了两天客服再来说，“特殊申请”再给我退3个月，也就是9个月以及我第二个499费用，到目前为止就是2499+499的费用了，除去我半年没达标自费的499，也就是3个月的小班课时长。      

ok，全线胜利✌