天鹅到家阿姨一点通一点也不好，根本接不到单子，不可信？

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家政背调是个伪命题

撰文/ 孟会缘

编辑/ 温之周

“专业服务技能培训，持证上岗，不满意可免费调换。”下载天鹅到家APP时，严琦对这句承诺深信不疑的背后是对大公司、大平台的认可与信赖。这时的她完全没有想到，因为雇佣保姆会引发接下来一连串的烦恼。

“一个通过了天鹅到家的专业技能培训，也拿着由天鹅到家发放的技能证书的保姆阿姨，在上门服务期间竟然连饭都煮不熟，很多家务都不会做。” 严琦告诉锌刻度，但在天鹅到家平台上，该服务人员投放的个人简历里却赫然写着其已有4年家政服务经验，有着良好的口碑。

锌刻度在黑猫投诉上发现，相关用户对天鹅到家的投诉已达近千条。作为国内头部家政服务平台，虽然以“专业”标榜自身，但众多用户的遭遇却似乎暴露出了品牌光环之下的真实模样。

备受用户质疑，平台匹配的保姆不专业？

“我绝不相信一个连饭都煮不熟的阿姨会是熟手。”在严琦口中做事拖沓、煮饭不行的云姐，在天鹅到家平台上晒出的是一段看起来非常丰富的工作经历，“从2016年到2020年，一直在做家政工作。”

当然，凭“实力”打破严琦对“品质”服务认知的云姐，并不是严琦通过筛选相关信息查找到的，而是由平台安排的顾问小方推荐而来，“我大概提前了半个多月跟顾问下单，把需求跟他讲了，还再三强调过要熟手阿姨。”

但严琦没有料到，临近约定时间，小方才推荐了两个阿姨给她，随后她顺着流程对这两位阿姨进行了线上面试。严琦向锌刻度坦言，因为当时急着用人，在面试环节她并没有花时间去较真，“线上面试的时候没聊多久，后来通过电话联系，简单问了几句出于对平台的信任就定下了。”

以至于，等到云姐正式上门服务后，严琦才发现这位由小方按照自己要求匹配的阿姨，竟然连饭菜做不熟，“保姆后来向我承认自己根本就没在天鹅到家正式接过单，只是在天鹅到家培训过。”而在平台上却显示该阿姨有四年的家政从事经验。

这让严琦不由心生怀疑：顾问在进行匹配之前有没有对阿姨做过详细背调？天鹅到家有没有对阿姨的工作实力进行严格审核？平台颁发的培训证书能否代表阿姨的专业能力？

此前，在上海陆家嘴谋生的一名金融从业者也向锌刻度讲述过类似经历。其表示，作为天鹅到家的高端用户，实际享受到的服务却不然：“我请过一次不住家的保姆，用的是他们最好的‘菲佣”系列，工作内容就是‘接孩子放学+晚饭+家务’，说实话跟真正的菲佣服务差距巨大，人员文化水平、素质不是通过所谓的短期的‘菲佣’培训就能达到的。”

锌刻度看到，在互联网上，同样存在不少对天鹅到家服务人员充满质疑的用户。截至撰稿时，在黑猫投诉上关于天鹅到家的994条投诉贴中，不乏投诉其服务人员到底是否专业的案例。

比如，有用户反映，“有两年经验的阿姨是新手，做菜三天两头炒糊，洗手池台面脏到长虫子，而一年内无限次换阿姨的服务到真要换的时候，等了一个多月也没有找到新的阿姨。”

还有用户反映，“新手月嫂只集训了7天左右就被安排进自己家，尿漏粑粑到衣服上、丢了两件衣服、冬天有时一天尿湿3到4次，服务期间可谓是状况百出。而等到紧急更换阿姨，被安排到家的同样是新手。”

关于天鹅到家服务人员是否专业的投诉

其实，中国劳动学会特约研究员苏海南早就指出，目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大。58同城副总裁李子健也曾表示，传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给。

锌刻度与一部分家政刚需用户沟通后发现，哪怕是通过天鹅到家这样业内头部级别的大平台，也很难匹配上一个足够专业的人。高素质家政服务人员难找，眼下似乎已经成为了一个行业问题。

作为目前在用户心中品牌知名度最高的家政服务平台，顶着“上门优选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家成为不少人的首选。但而今，其工作人员的服务却被不少用户质疑并不专业，很难不让人细想，在“专业”标签之下，天鹅到家最真实的业务水平到底有几分。

“工作经验”真假难辨，平台用预先提示规避风险

关于保姆如何在天鹅到家就业，锌刻度询问过平台负责招聘的工作人员后，得到的回复是，“普通的保洁和保姆工作，在平台做好登记，系统会自动审核是否符合平台招聘要求，通过就能推荐工作。”

对于这个问题，AI财经社此前也有调查文章显示，“成为平台保姆，首先阿姨需要完善自己的简历，将之上传到天鹅到家‘阿姨一点通’APP上，经培训后拿证，然后由平台推荐就业。” 在该报道中还提到，“如果认证了，包装好简历后，‘阿姨一点通’里有很多单子，只要拿了证、培训过，在这上面都可以接单。”

显然，就业关键词是“简历”和“培训”。相较于平台发起、完全可控的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，经由阿姨自主填写并上传。那么，这些信息是否真实有效，完全取决于阿姨的职业道德和平台的监管力度。

锌刻度在天鹅到家上看到，有些阿姨会在个人简历中写明两种工作经历，一种是她在天鹅到家接单的工作经历，在简历中会特别标明“天鹅到家”字样，这是可以被平台追踪并查实的工作经历。

另一种是她在来天鹅到家之前的工作经历。“我们会对她（阿姨）在平台之外的工作经验进行核实，根据她之前在哪里工作、工作了多长时间、工作内容是什么等方面的情况进行判断，而且我们还会将阿姨在外面的工作经验打折扣。”有平台顾问告诉锌刻度，除此之外，阿姨还要跟平台签署真实性承诺书，一旦出现问题就会对阿姨进行处罚。

不过阿姨违规的代价不算太大，“承诺书的押金是300元，多了阿姨不愿意给，少了客户也觉得不可靠，所以就定了这个标准。”上述顾问如此表示。

但经过平台审核并被展示出来的工作经历，只进行问答判断就能被证实吗？阿姨在服务中所表现出来的工作能力，会与工作简历里陈述的内容相符吗？

有互联网观察人士告诉锌刻度，从实际 *** 作的角度，平台很难对其旗下服务者的既往工作经历与服务水平，一一进行非常详实的调查和确认，“一方面，家政从业人员流动性比较强，可能调查还没做完人就已经离职了；另一方面，大平台的员工规模较大，相应做调查的成本会很高。”

或许天鹅到家也非常清楚这一点，已经为其用户做足了风险提示。锌刻度在天鹅到家APP上看到，只要打开阿姨的简历，在其工作经历的下方就会有灰色小字提示，“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供，建议您面试时进行进一步核实。”

而且，如果将阿姨的简历翻到末尾，还有一则灰色小字再次强调，“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不做任何形式保证。”

其实从平台顾问对信息的审核方式和处罚力度的解析，可以看出天鹅到家在规范信息方面有所行动，但接二连三的灰色小字提示信息，已经足够说明一个事实：天鹅到家保证不了自家阿姨的相关工作经历是足够真实且可靠的。

再三提示不要全部相信简历信息内容

在平台上接单的工作经历，对天鹅到家而言固然是一个佐证阿姨实力的真实依据，可问题就在于，在天鹅到家平台上，有很多正等待接单的阿姨非常匮乏这样可查实、可作为用户评判其专业度的工作经验。

通过任意条件组合搜索，锌刻度能查找到的大多数阿姨都是只有平台外的工作经历，云姐就属于这一类只接受过平台培训就上岗的阿姨，而被平台标上优选标签的少数阿姨中，也有部分并没有在平台接过单的工作经验，至于能排到地区关注榜上的阿姨，就通常都会有天鹅到家到接单工作经历，但这一类阿姨的数量更少。

大量辨别不了是否具有专业素养的阿姨，与平台上等待接单的少量可认证的专业人士，显然满足不了这么多的用户需要。

而且，有数据表明天鹅到家的整体服务人群已经大幅度减少。根据天鹅到家向SEC提交的招股书，2020年实际上参与了交易的服务者数量为16.8万，参与交易的消费者为107.8万，因受疫情影响，服务者数、消费者数、交易数、交易量都呈下降趋势。2021年Q1各项数据同比有所回升，但受疫情、季节等因素影响，交易数、交易量仍不及2019年1/4。

整体服务人群的基数变小，现有专业阿姨占比不高却又如此抢手，想要在这种情况下匹配到一个真正的“专业人士”，难度可见一斑。

“烧钱换市场”也无法止亏，未来到底路在何方

尽管服务质量遭人诟病，天鹅到家的“专业”形象，倒是在大笔广告费的投入下越发深入人心。

据相关媒体报道，去年天鹅到家刚刚完成更名后，其CEO陈小华接受「深响」&「资本侦探」采访时曾表示，“为了让新品牌占领人们的心智，天鹅到家进行大量的广告投入，启动了创立以来最大规模的广告投放，并在消费端发放一亿元的代金券。”

根据招股书，天鹅到家的支出中，最高的确实是销售和营销费用。2018-2020年，公司营销费支出分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，三年累计高达13.83亿元。而且今年第一季度同比去年增长69%。

可惜花重金投放广告，“烧钱换市场”的大招没能挽回天鹅到家连续多年亏损的危局：2018-2021年一季度，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元、1.97亿元，同期的净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元、1.44亿元，2018年至今，累计亏损19.65亿元。其中2018-2020年累计亏损18.21亿元。

在上述调查过程中，当用户频频提及被大平台的品牌光环吸引下单，又被其糟糕的服务质量劝退的经历，让锌刻度想到，这是否意味着大平台的打法已经到了需要作出改变的时候了？

毕竟，从用户的角度，天鹅到家这类中介平台绝非唯一选择。

即使作为国内最大的家政服务平台，天鹅到家的市占率也不算高。相关数据显示，截至2020年，天鹅到家在全国目标市场渗透率为8%，在自营29个城市目标市场渗透率为22.3%。然而其88.28亿元的年总交易额不到市场总量的1%。

而与之业务内容较为重叠的美团等本地生活服务平台，以及那些活跃在小区业主群或育儿宝妈群里的个别家政服务人员，在家政服务领域都占据着一定的业务份额。甚至如果单纯比拼业务口碑和质量，靠实力获得被客户对外推荐工作机会的个人家政服务者，赢面似乎比难以掌控全局的家政平台更大一些。

有业主向锌刻度反映，宁可等邻居做推荐也不愿意找天鹅到家这类中介公司，因为他们能确定这些阿姨的工作经历和评价是真实的，“阿姨工作做不到位，人家也不会把她推荐出来。而且他们没必要说假话，又收不了介绍费。”

宝妈群的群友互相推荐家政服务人员

实际上，天鹅到家这一类家政企业很难做到服务品质的整体规范，这也是由家政行业目前表现出来的非标准化特性所决定的。

在整个家政服务领域，保姆、月嫂、保洁等细分项目众多，且不同用户对不同项目的具体需求各不相同，行业很难从整体的维度对服务质量下定一个客观的评判标准。在此情况下，家政公司往往会瞄准客户群体，根据用户实际需求先设定自己的培训和服务标准，以满足用户需要。

苏海南认为，“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”关键是，天鹅到家眼下摸索出的这一套专业技能培训流程，以及其划定的专业服务标准，就现实情况来看，虽然已经在路上，实际效果却还没有拉到最大值。

事实证明，哪怕靠营销率先在用户心中占据一席之地，但不佳的使用体验终将会造成用户的离弃。无法实现服务标准化的平台，自然无法建立起消费信任壁垒，也就没有真正的护城河。

抛开现有的品牌知名度，天鹅到家何时才能迎来发展转折点？

（严琦、云姐、小方均为化名）

 故事里说

如果我有刀，就不能拥抱你

如果没有刀，就不能保护你

赤手空拳的少年，总是如此

困顿又骄傲，热情又锋利

不肯成为饕餮，不肯隐身于寓言

只是，所有的「少年」注定被时间稀释

很不合群地长大，再跌跌撞撞地老去

但，一定有谁

种下了火焰的种子

迸裂出，生命应有的坚韧的层次

复活战斗，唤醒意志

为了远海的歌声，崇岭的暗道

为了失散的兄弟，战争与和平

为了一个强大的春天的降临

昔日少年，如期归来

没有灯塔，就自燃成星夜

无人掷臂，就孤绝地升起狼烟

去见荆棘，炙烈于野火燎过的荒原

披荆为冠，斩棘为袍我们会相见吗？会。什么时候？永远。从今以后，不摧不移，披荆斩棘     

                                             ——《披荆斩棘的哥哥》第一季开篇文案

有人说

每个人的历史

从出生前就开始了

爱与烦恼

幸福与秘密

时间与魔幻

永恒交替

女人  从母亲开始

就是我们一生中最早记得和最后忘却的名字

三十岁以后

人生的见证者越来越少

但还可以自我见证

三十岁以后

所有的可能性不断褪却

但还可以越过时间

越过自己

三十而励

在时光的洗炼 时代的铿锵中

我们不断更新 对世界

对生命提问的能力

三十而立

我们从每一寓言里  辨认自己

也认识他人的内心  他人的真理

三十而骊

骊色骏马

飞云踏海我们关心成功

也关心失败

更关心每个人要面对的那座山

我们关心美好 

关心热爱

更关心日新月异的未来努力与翻越 

不馁与坚信

肆意笑泪  青春归位

一切过往  皆为序章

直挂云帆  乘风破浪

                                               ——《乘风破浪的姐姐》第一季文案

足够了

高朋没有满座但至少没有错过

曾经以沸腾为傲的现场

在「高温勿扰」中度过了64天

再没有比这更漫长的等待了

和你其实很近，只是没有近在咫尺

狂欢其实还在，只是无法欢聚此时

不能冲锋陷阵的日子里

说的话，唱的歌

拨动的琴弦，挥舞的鼓槌

都进化成和猛兽暗自决斗的武器

不止我们每个人都抛开了原本的新年梦想

用血汗与世界对话的勇士们

在各自位置上力挽狂澜，修补遗憾

一起许下相同的朴实心愿

拜托春天快一点，再快一点来

城市发行着限量版的人生专辑

播放着凡人的不凡时刻

在收听故事的时间里

春天已经被悄悄提前

其实十天后，夏天就到了

19次的警报灯光到此为止

愿被生活「奇袭」过的人们

从今往后每段日子，都活在「当打之年」

奇袭，造就「奇迹」

                                                     ——2020年《歌手》文案

歌声已经有些远了

夜的路口，是雪一般的告别

这是我们的第6个春天

今夜，第82集

是离100的满分距离

是人生永无完美的恰好的努力

谢谢你的光顾和聆听

遗憾很多，骤雨疾风

但星辰、大地上，更敞亮的是

关于音乐，那结实的理想

关于挚爱，那些玩世不恭的桀骜形状

和你如初走来时，款款的微光

我们把歌唱喜欢过了

如同，把活着喜欢过了

每一首歌，似每一步前行

不紧不慢，孜孜不倦，不留余地

光阴滔滔，骊歌坦坦

歌以咏志，与有荣焉

若此次一去不复返呢

那便一去不返

我愿能无畏坚持，直到被你遗忘

                                                           ——2018年《歌手》文案

我是站在追光之外的追光者，

他们说不够流行就不够资格。

他们说高雅冬眠，你休想叫醒。

我按哪个键？为歌唱活着，还是为活着歌唱？

用偏见来剪裁声和光，然后缝合成一个巨大的我。

只要我的歌唱心无旁骛，

我的音乐必将独木成林。          

                                —— 《声入人心》第一季 开篇独白

我选择角落的花，

失散的马，

选择少数人走的路。

我选择站在斑斓之外，

但鲜活在音乐之内。

若高雅冬眠，我来叫醒，

以憧憬，以不服，以倔强，以痛快。

                                                —— 《声入人心》第一季 预告文案

努力的人

才有资格抓住机会

聚沙成塔

才能水到渠成

每一次开始，都是新的起点

在音乐面前，永远都是少年

                               —— 《声入人心》第一季 官博【廖昌永】文案

“追梦，不能实现的梦；忍受，难以承受的痛；挑战，不可战胜的敌手；跋涉，无人敢行的路；改变，无法动摇的错；仰慕，纯真高洁的心；远征，不畏艰险和疲惫；去摘，遥不可及的星。”

                              —— 《声入人心》第一季 官博 转发文案

人类先发明了旅行

然后又不停追问，旅行的意义

其实世间所有的相遇

不是久别重逢，就是后悔莫及

人生如旅，简单点

你打得赢怪物，就收得到礼物

                                           ——《花儿与少年》第一季文案

每一块乌云，都镶着银边

所以，遭遇才会特别明显

当世界对你关上一扇门

不要生气，那是让你练习面壁

也许，每个人都是孤单的史努比

也许，一上场，队友就变成了对手

可是，胜利，有时候又不是因为战斗

只是因为学会了

勇敢的举起白旗和自己的手

                                             ——《花儿与少年》第二季文案

笑着说再见了

即使再见遥遥无期

那时，和你一起，走在路上

从此，欢天喜地，都在心上

请你

别来无恙

晚霞是河流的偏心

天真是少年的旌旗

爱不是彼此凝望

而是看向相同的远方

我们睁开心

永远不孤单

                                    ——《花儿与少年》第三季文案

我知道，如何把速度藏在鞋子里

如何深思熟虑，不事声张

像成人一样

知道如何笑得像糖，出手像q

我知道如何

给你一个栩栩如生的梦

如何跌得优雅

又爬起来漂亮

我知道如何让你爱上我 

离开我

想念我

我知道如何

从一个贫穷的孩子变成偶像

知道如何隐藏

巧妙地活出灿烂千阳

是的

我什么都知道

知道如何疲倦

如何战斗

如何麻木

如何清醒

可是我一直不知道

你会愿意倾听

最真实的我吗

我是一个音乐的牧羊人

放牧黑夜

漫天张望

我的一生

只为自由歌唱

你，一定要给我

我，一定要得到

                           ——2013年《快乐男生》总决赛文案

宇宙洪荒

生命浩瀚无垠

但只有母亲和孩子

真正分享过心跳

身体里的双倍心跳

是孩子第一句“你好”

对妈妈来说

那是世界上最温柔的地震

从此刻起

我们缔结契约

彼此守护

我将带你看世界

请务必玩得尽兴

你将带我看自己

因为爱不虚此行

强壮的心跳声告诉我们

世界最珍贵的东西

不必费力寻找

一直在我们身边

你好宝贝

你好妈妈

很高兴遇见你

此生请多多指教

                            ——《妈妈是超人3》第二期文案

就像河流改变山川那样

成长的形状来自碰撞

困扰了很久的问题

碰上好朋友出招，心里豁然开朗

亲密的小姐妹一同比赛

学会输的那个才能学会放下

我们当然会争吵

不然怎么学习爱

那些无形的墙要靠有形的努力才能撞进去光

我们碰撞的花火就是借给彼此的光

来自善意的朋友来自玩伴或对手

来自孩子，来自妈妈

人们常说每一个人都是独一无二的

因为在人生漫长的星轨中

刚好出现的那些人，那些事

不可复制

感谢我生命中的星星们

碰撞出我独特的形状

                              ——《妈妈是超人3》第五期片尾文案

第一步  将自己的好友按目标客户条件进行昵称和标签分组。

大家可以看一下我对好友的标签，如果再去寻找，他们很好找，是不是呀？

找准目标群体包括 : 微商、直销人保险经纪人、实体店铺老板、中小微企业主、淘宝卖家

要如何识别这些人？先通过所在的微商、直销等微信群进行一键标签导入；不确定的，群发消息叫大家回复职业、城市来进行备注

第二步，群发消息进行筛选

1，在朋友圈发一条自我介绍，

用图片加文字的形式，也可以单用海报或者是文字来发

2，群发消息给那些你不认识的人，请他们到你的这条自我介绍的微信朋友圈点赞，然后评论一下自己的城市和职业，方便你进行备注。

3，备注完之后，根据微友筛选情况，再进行一对一的跟进

4，朋友圈自我介绍和群发之后，按照回应的积极程度，分组建立微信群进行自我介绍

5，切记 : 熟人就不要群发消息让她来看啦，这样会变成骚扰信息

第三步，建微信群进行互动

1，首先建一个40人的小群

2，建群后发红包

3，自我介绍一下

4，请大家在一一的自我介绍，在介绍的重点关注对方的职业是不是属于自己的目标客户群，是不是微商，直销，保险经纪人实体店铺老板，中小微企业主，淘宝卖家

如果是可以对他们进行备注，因为他们一定会需要我们的帮助

5，对于那些进群就发广告，刷屏或者捣乱的，立即拉黑，踢出群，严重的可以举报

6，对于那些不关注网络营销的，但是态度比较积极的人单独备注一下

他们或许不需要我们的课程，但是以后需要做转发和点赞投票的时候，我们会需要他们的参与

这样到需要的时候直接群发给他们就可以，因为这些人毕竟互动过一次

7，介绍一下自己最近做的事情需要学习体验的，可以加入体验学习群

第四步，给符合目标客户的特征人群发红包

1，每次群发人数在30个以内即可

2，第一次发红包，以感恩为主，感谢你们的认识

3，第二次群发红包，以自我介绍为主。比如我是云姐，来自上海，做什么的，增加熟悉感

4，第三次群发红包邀请他们进群

5，第四次群发红包，邀请他们参与课程体验

6，如果有什么赠品活动都群发红包给他们

第五步，朋友圈互动

通过朋友圈提醒方式进行互动，但是不能过于频繁，除非你确定这样的活动就是他们想要的，或者这样的干货，正是他们需要的

1，发与他们相关的朋友圈，或者特意提醒他们看

2，发与他们相关的活动培训，并提醒他们看

3，发相关的鸡汤，笑话到朋友圈，提醒他们看

4，由于每次只能提醒十个人看，如果微信好友比较多，那么你就将这些好友分组，不要让大家看到同一条微信一直在刷屏

5，要把筛选出来的重点，微信好友的微信朋友圈看完，大致分析出他的需求，主要是看他关注什么方面的咨询

6，可以对优质好友的朋友圈进行分析，搜集一些他们想要的资讯发布并提醒他们看

7，时不时的也要去他们的朋友圈点赞，评论一下

第六步，一对一沟通

通过微信群群发和朋友圈的活动，从弱关系逐步发展为强关系，这个时候就可以一对一沟通啦，那有朋友会问，具体聊些什么呢

首先聊背景，通过聊背景了解对方是否有需求，有购买实力，有决策权

1，他在哪个城市？城市大小对购买力有影响大，城市送礼金500元，小城市200元即可，这就我们要问城市的原因

2，再看他现在在做什么？看行业和职业就知道是否有实力，以及是否稳定

3，还可以从家庭出发，了解实力，有孩子的可以了解一下，她是一个人带孩子，还是一家几个人带孩子，这两种情况下，他的可支配收入肯定也是不一样的

再其次，聊需求

1，现在做的事情做了多久，如果有超过三个月的微商经历，他们的上级代理已经参加过一些培训，并且现在已经遇到了很多困惑

例如吸引粉丝，成交代理转化等方面的问题，那就说明他需要学习课程并寻找方法，并且可以肯定，这些问题在我们的培训班里，都有相应的答案

2，都参加过哪些微商和微营销的培训

3，他参加的课程都是有哪些老师讲的

4，都学到了什么

5，学过的微营销课程哪个比较好？为什么？

再次，再聊决心

1，想过接下来怎么办吗？

2，有没有打算去加入一些学习班来提高自己

3，有没有打算去加入一些好的社群拓展人脉

第七步，根据了解到的情况，推荐相应的产品和服务

2，有一定实力的人，比如工作经历很长，但是收入不是很高的，然后他们参加有一定的付费的课程

3，业绩做的好的人，从其代理级别，直销级别，做生意的年限可以判断出其是否有实力

4，如果公司有办公室，而且有员工团队，那么直接推荐线下课程内训或者更高收费的培训

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