如何防止保险销售误导

被误导购买保险后怎么办

在众多保险销售误导案例调查中可发现，消费者一旦得知自己被“忽悠了”，就会怒发冲冠，第一反应是马上打电话给当时向自己推销保险的业务员或去找保险公司、银行讨个说法，但这样做的结果往往不会成功维权，最后吃亏的还是消费者自己。对此，有成功维权经验的张女士给出的建议是：发现自己被忽悠购买了保险之后，首先要控制好自己的情绪，不要惊动保险公司，先通过和业务员及银行、保险公司人员的再接触取得有利于自己的证据；然后再去银行、保险公司维权。如果直接去找保险公司或者银行，其业务员一句“证据呢？你凭什么认定自己当初是被误导的？”你就一点辙也没有了，毕竟现在是讲法律、讲证据的时代。也就是说，一旦发现自己“上了当”，在银行营业厅内购买了保险，首先要做一些维权前的准备工作，具体而言需做好以下三步。

搞清情况。消费者张女士告诉记者：“在得知自己被误导购买保险后，首先应通过网络或其他方式对自己手中的保单进行分析，弄清楚哪些是保险公司或银行应该必须告诉消费者的，哪些是消费者必须自己填写的等。然后结合自己购买保险时业务员是怎么向自己推销、自己又是如何购买的这份保险的过程，搞清业务员的身份是银行工作人员还是保险公司人员，其推销时的语言有哪些是存在违规的（即业务员的说法和合同不一致的）地方。最后确定一下保单是否自己本人签字，38个字的风险提示语：‘本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性’是否自己本人抄写，有无电话回访等……总之，要尽可能多地找出对方可能存在的违规之处，务必做到搞清情况维权有数。”

全面取证。在有了上述知识作为基础后，接下来就是取证，这是最重要的一个环节，只要你取证成功，维权就成功一半了。其过程如下：先找到当初卖给你保险的那个人或者银行，以再咨询或者借口想给家人再购买一份相同的保险为由，让业务员从头至尾再详细讲解一遍，同时全程录音、录像（当然是暗中 *** 作）。在此过程中不妨捡一些重点问题来问，如：肯定比银行收益高，是吧？没啥风险吧？中途取钱不会有太大损失吧？这保险真是无偿赠送的啊？总之，之前是他误导你，而此时你要做的，就是要“麻痹”他，让他继续误导你。

进行索赔。取证完毕后，就可以带着证据去找银行，很多银行在一开始都会推辞责任：“是保险公司卖给你的，与我们无关，你找他们吧！”这时候千万不要被银行“牵着”去找保险公司，否则会走很大的弯路。因为保险公司的人都是道行极深的“老江湖”，无论从脸皮子、嘴皮子还是心理素质方面，你可能都不是他们的对手，很多时候纵然你铁证如山，也不见得能抵住对方的死皮赖脸和百般狡辩，所以一定要坚持以银行为首要阵地，而不是去找保险公司。明确告诉银行：“我来银行是存款的，不是购买保险的，要找保险公司也是你们去找。”因为银监会早有明文规定：“禁止保险公司的人在银行卖保险”，所以“为防止保险公司与银行互相推卸责任，一定要直接找当事银行。”消费者在取得相关证据后可以直接去银监会和保监会投诉，这种做法非常有效，但程序较繁琐，等待时间较长，也不排除遇到不作为的情况。所以还可以同时采取其他方式方法，比如网络维权、新闻媒体维权等也是正常的维权方式。

怎么应对保险公司业务员

谈起如何应对保险公司及其业务员，张女士侃侃而谈。她说，遭遇保险销售误导后，在维权退保的过程中要坚持以银行（在银行营业厅内购买的）为主要作战阵地，原则上尽量避免与保险公司直接接触，因为保险公司在很多方面都受制于银行，比如它要利用老百姓对银行的信任，以银行为销售场所来提高销售业绩等，所以消费者聪明的做法是通过与银行直接交涉，让银行去给保险公司施压，达到尽早退款的目的。

同时张女士认为，在实际的维权过程中出于种种原因，消费者通常还是免不了要和保险公司发生正面交涉，那么，一旦如此，保险公司有可能会抛出一些说法来推诿搪塞为自己开脱，我们又该如何应付呢？她对此开出了如下“药方”。

“证据何在？”——此话表明，让本来就处于弱势的受害方举证其实很不公平，试问谁去银行存款时还特地带着设备随时随地录音、录像呢？倘若证据不足，你不妨反问他：“那你凭什么来证明你当初没有误导我？你有证据吗？”

“这款保险其实挺好的，既多了一份保障又能得到很不错的收益……所以还是不要退了吧！”——此时保险业务员继续在忽悠，极力劝阻你别退保，消费者对此直接闭目塞听就是了。

“当初卖给你保险的那个人已经辞职了，我们现在也找不到他。”——人走了没关系，公司还在，因为法律有规定，保险代理人的法律责任归保险公司承担。

“你是有民事行为能力的成年人，既然你当初自愿在合同上签字，就说明你是充分理解保单及合同内容的。”——这是典型的小偷被抓之后不但不反思自己的错误反怪失主家门不严。应对办法：“我是在你们花言巧语的蒙蔽下才签字的，保单和合同的内容那么模糊深奥，有几人能看懂？再说假如一切以文字为准的话，为何还要安排业务员在银行推销？”

“电话回访时你不是都回答说知道了吗？”——“那是因为你们业务员提前叮嘱过我，说回访电话只是核实一下我的个人信息，走个过场而已，问什么就回答‘好的’、‘知道了’、‘是’就行了。”事实上很多保险推销员确实是这样叮嘱客户的。

“你这个情况我们已经反映给领导了，但是因为需要层层批复，你得耐心等待一段时间……”——试图采用“拖延战术”来消磨你的耐心和意志，不要听他的真去傻等，果断采取下一步措施直到退款。

张女士强调，消费者碰到的情况可能不止这些，总之，保险公司的各种招数一定会让你大长见识，致使很多人在经历过这一环节之后心情变得压抑沮丧，对自己到底能否全额退保也失去了信心。其实此时恰恰应坚定信心，别看他们表面上很强硬，其实在法律面前他们内心很脆弱，只要我们坚持不懈地努力，就一定能够成功。

链接

维权需懂相关法律

《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第十二条规定：“通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。”

中国保监会、中国银监会联合发布的《商业银行代理保险业务监管指引》明确：银行是代理保险业务销售行为的实施主体，销售过程承担管理责任，对误导销售、错误销售等行为负首要责任。

《保险法》第一百三十一条规定：不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人，不得为了个人利益，误导投保人进行错误的投保。

中国保监会的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三点第一条规定：“不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。”《保险营销员管理规定》第三十一条明确：“保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息”；第三十六条明确：“保险营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：做虚假或者误导性说明、宣传；隐瞒与保险合同有关的重要情况；对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容。”

《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六条规定：“保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示投保提示书。”《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六条规定由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”《中华人民共和国合同法》第五十四条规定：“一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”

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营销策划要按照正确的策略.运用正确的思维.同时还要注意避免陷人营销策划的运作误区，常见的营销策划运作误区有以下几类。

1.盲目追求轰动效应

在策划中，策划人员被问得最频繁、最关切的一句话是:能搞出一1、轰动性的策划吗?充斥街头大小书摊上的各种策划书刊.也充满了策划人如何使企业一举成名、一夜暴富的传奇故事。制造“新闻由头”进行爆炸性新闻炒作，是近年来普遍流行的策划手段。过去曾经有香水洒马路、商场门前撕酉瓶、商场开业撒红包，现在又有女老板既招聘总经理又招亲的等。即使自己想不出这样新奇的主意，也要找一批有新闻耳黝止感觉的人士甚至是新闻记者们一起策划，弄出个爆炸性的新闻来。总之，就是要制造爆炸式轰动。然而，令人遗憾的是，轰动式策划虽然炮制出了轰动事件，却往往难以产生轰动效应，有时甚至是连轰动事件、轰动场面也难以出现。盲目追求策划白勺轰动性是营销策划白勺一大误区，其错误主要如下。

(1)用知名度代替美誉度

实际上，知名度不等于美誉度，名牌不仅是有知名度的牌子。一个品牌、一个产品要想长朝稳定地占领市场，不仅要有知名度还要有美誉度。只有同时创造知名度和美誉度，轰动事件才有可能转化成轰动效益。但问题是，有些企业人与策划人在做策划时往也f于重视轰动性，想尽一切办法制造和传播知名度，但如何培育和传播美誉度却不予或未予考虑。

(2)将新闻策划当成营销策划

通过一个爆炸性的新闻事件制造轰动效应.本质上属于新闻策划.它通过时间的新奇性和新闻性引起公众的效益，激发公众的热情，改变公众的认知，从而提高新闻事件的提及率和传播面。但新闻策划效应的产生仍有它的前提。再优秀的新闻策划在企业其他营销策划与管理不到位的情况下，也不可能起到改变企业全局的作用。其次，新闻A刻虽然能胡壮广大知名度，但它对企业产品销售的作用是间接的，并不能取得立竿见影的效果。

(3)将营销策划等同于营销策略

有些企业和策划人一方面不了解、不遵循市场运作规律与营销策略，一方面又眼红那些似乎一夜之间成功的企业.心态上急于求成.幻想着走捷径.企图通过几个轰动性营销策划，制造轰动效应，实现跨越式成功和跳跃式发展，而不是扎扎实实做品牌、做市场、抓管理，结果自然事与愿违。

在这里，不是要全面否定策划白勺轰动性，在营销策划正确的基本前提下，一项策划活动当然是越能引起目标受众注意与兴趣越好。但要提高营销策划白勺效果，除了A刻白勺正确无误外，从策划的技术层面上讲，至少还要注意两个问题。

第一，要把握好策划推出的时机。应尽可育遗免与强势品牌、强势产品同时出击，否则信息干扰会很大，竞争会很激烈，投人会增加，而效果会降低。所以策划前必须获取这些情报。也不要与重大政治活动同期推出，使得活动策划难以形成新闻焦点和社会热点。例如，中央电视台黄金时段招标会连续8年都定在每年的11月8日召开.而2002年由于与党的十六大同期，因而改在11月1S日举行。

第二，要适时将公众对新闻事件的注意引导到对企业、品牌和产品的注意上来，使公众对新闻事件的好感自然转移到品牌和产品上来。在这个日寸候，合理的衔接和密切的配合是十分重要的。由于新闻的炒作转移到品牌形象与产品利益诉求，是一个分层递进、推波助澜、借题发挥的过程。如果不育级时地转换这个热点，活动将会前功尽弃。浙江某企业的50万元年薪招聘总经理，在当时的确是一个轰动性新闻。但到了现在，还有多少人知道招聘的是什么企业，又生产什么产品呢?那么大的代价只传播了一个高薪招聘事件，制造的轰动既没有扩大企业与品牌知名度，也没有刺激产品销量的增加，以至于企业因为把所有的资金都耗费在轰动事件的炒作上，缺乏后续资金，销售回笼又成问题，很快陷人困境。所以，切不可忘记策划的终极目的是带动品牌形象的提升和产品销量的提升，必须及时地转换新闻热点和诉求重点。

2.追求新奇而缺乏论证

不少策划往往把注意力过多地放在策划创意的新颖奇特上，而忽略了对创意的丰富发展与完善，使得很有构想的策划创意因为缺乏论证，执行效果大打折扣。实际上，策划创意的论证是营销策划必不可少的一个重要环节.其 *** 作效果层面上的意义甚至要超过策划的创意。新颖奇特的策划创意，固然能吸引公众的关注，但更关键的是要让公众积极响应和参与活动，而这要靠活动细节的策划和活动整体策划的论证。遗憾的是，在形形色色的策划案例中我们却很难读到创意是如何丰富完善的，方案是如何论证的，几乎所有的策划书籍杂志，总是连篇累犊地介绍创意是如何新奇而使策划获得多么大的成功.一味片面地强调创意的新颖奇特。策划1风暴的中心任务也就是要搞出一个新奇的创意来，而较少提及更谈不上论述创意背后的细化与论证。缺乏论证的策划，在执行过程中总是会出现各种各样的问题。比如活动中.组织者总是上蹿下跳.忙得像热锅上的蚂蚁.总是有那么多人有那么多事一起冒出来涌向主办人，总是有那么多意想不到的事件要企业老板临时拍板。

追求新奇而缺乏论证的主要表现如下。

①只注意了物质层面的新奇与新鲜，忽视了心理层面上的沟通与理解。例如有一家酒店，在高考放榜以后，策划了一石、“心连心手拉手”落榜同学相聚酒店的活动。本来这个活动的创意确实不错，表现了企业的爱心，在众多酒店只关注高考状元、发着高考状元之财时，想到了不被社会关心的落榜考生。但由于缺乏对细节的完善与iti正，忽视了落榜考生的心态，结果变成了一个无人参加的酒会。

②对策划执行过程中出现的问题估计过于简单，缺乏全面系统的思想准备和组织准备。有的策划公司为了吸引公众参与设置了许多甜头，如承诺凭报纸广告可以免费获赠产品或礼品.结果人山人海.既增加了费用又形成了混乱局面.还给活动的参与者造成了不好的印象。有的策划对意外情况缺乏防范，由于现场出现事故导致满盘皆输有的策划缺乏执行过程中相关环节的细致考虑和论证，结果中途被歪曲或利用，未达到真正的目的。比如某著名品牌2002年开展的“再来一瓶’，、“开瓶见喜”买赠活动，由于瓶盖中的中奖字样隐蔽性不够.经销商和营业员可以透过包装瓶看出来.结果被零售商和营业员提前中途截留牟取私利，终端消费者很难买到。一项意在奖励消费者的促销活动被大打掀口。

③只注意到了活动的表面，忽视了活动之间与活动过程的衔接。只注意到了参与活动的主体人员的安排，而忽视了对辅助人员的安排只考虑到了前台的场面而忽视了后台的衔接只注意了活动当时的策划，忽视了活动善后工作的安排，结果一哄而散，后事无人料理。活动新闻稿件如何见报，如何借机跟进，活动如何达到最终效果，如何总结提高等均无人过问。没人负责。

④费用预算简单粗糙，结果与预算相差甚远。由于策划没有细化，方案没有ikil，所以费用预算也无法细化，无法精确预算。由于很多活动项目的费用是与参与活动的人数成正比的，而公众的参与人数又难以确定，于是费用差距很大，结果往往超支甚至失控。兑现承诺就是增加费用，不兑现承诺也是一大笔损失，只不过前者是有形的，后者是无形的。比如，曾有一家服装品牌从皮衣延伸到衬衣.为此策划“皮衣回娘家送衬衣’，活动.未料到应者如云.挤坏了兑奖点的大门，而厂家根本没有准备足够多的衬衣，结果来者骂声不绝，齐呼上当。这种活动已经产生了相当严重的负作用.虽然不至于立即反映在销量的降低上.但潜在威胁实际上已经存在，只不过由于负作用的潜伏性、长期性，企业短时间内还感受不到切肤之痛。

3.脱离实际编造概念

产品本身缺乏科技内涵与实际功能，缺乏具体真切实在的消费者利益，于是肆意编造概念。玩弄概念术语。形成媒体层面上的热闹炒作和市场层面的短期虚假繁荣。但最终还是会因为消费者的醒悟及产品自身的缺陷而使产品不得不退出市场.这是我国企业营销策划的又一大误区。

这种编造和炒作概念的策划运作方式在保健品行业尤为普遍和严重。从脑黄金到补钙大战再到基因食品.一波接一波的保健品热浪非但没有带来繁荣。反而使行业陷人“短命”怪圈。一位保健品销售商直言，做保健品实际上就是“炒概念”。20世纪so年代，“蜂王浆’，、“太阳神’，口服液的横空出世着实轰动了全国，人们也因此有了保健意识。但渐渐成熟的消费者很快就不再相信有辛随全身的保健品。“什么都能补”的相七念行不通之后又抛出单一功效保健的这个法宝，从滋阴补阳、驻容养颜、补锌补钙到增强基因自我修补能力，保健概念层出不穷。

广告轰炸是炒作相七念的重要手段。对比中外保健品行业，会发现这样一种现象:发达国家往往更注重产品的研发和创新，而中国的保健品企业从一开始就陷人了低研发投人、高广告投人的怪圈。美国、日本等发达国家的保健类食品大企业，如杜邦公司的投人主要用于开发新产品，广告投人并不大而国内保健食品企业普遍投资小，过1了乙元投资的企业只占1.45%，投资500万元到1了乙元的企业占38%.投资100万元的企业占41.39%.小于10万元的作坊就占126%。一种普通保健品从研发到报审，所需费用一般在20万元左右，但其市场开发的投人却高得多，在启动阶段有的拿出产品销售额的40%左右来做广告。这种靠广告炒作概念拉动起来的保健品，难免隐藏着虚假、欺骗和误导消费者的不当竞争行为，结果自然难以长久。

4.太多策划太少战略

纵观整个营销策划界，不难发现“点子策划’，盛行。所谓的营销策划，要么简单地套用营销理论，要么机械地套用其他策划案例，而对于市场信息、市场策略的分析与运用等方面却极度贫乏，主要表现如下。

(1)推销策划代替营销策划

在市场营销中，推销、营销是有严格区别的。推销以产品为中心，以企业为中心，不管顾客是否重要.是否愿意接受.一味地发扬“五千精神”(即千方百计、千山万水、千难万险、千辛万苦、千言万语)硬推出去，抽奖、买赠、打折，硬销出去。现在仍有很多企业停留在这种阶段。而现代意义上的营销则是指一切以消费者为中心，从满足消费者的各种需要出发，并为之提供全方位、多层次的整合服务。真正的营销策划是在产品生产之前就开始了的，真正的营销可以使推销成为多余。然而现在还有不少策划仍然停留在推销策划层次，并月美其名曰“营销策划”，结果因无法解决根本问题而陷于恶性推销循环。

(2)主观臆断代替市场调研

“没有调查就没有发言权’，市场调研同样是营销策划非常重要的一环，但在实践中常常得不到应有的重视。有些企业自以为对市榭是了解，没有必要花时间去做市场调查，于是闭门造车搞策划，凭着感觉搞方案。结果按此流程搞出的策划方案，企业和策划人怎么看怎么舒服，但真正按照策划方案执行，却发现并不如想像的顺利，结果也与预期目标相距甚远。

(3)过分热衷策划自我炒作

一些A刻人写的书籍和文章，一些A刻人的演讲，要么口若悬河，要么故弄玄虚，号称取得了前所未有的轰动效果。本来策划人恰当地自我包装一下也无可非议。在事实的基础上修饰提升一下这叫包装，但背离事实、颠倒黑白，将企业的成功完全归功于自己的某项策划、某个点子，就只能叫做伪装了。形成“太多策划太少策略”现象的主要原因在于:整个营销界策略研究基础薄弱，缺乏结合行业、企业、品牌、产品、市场待点进行的基础性营销研究整个社会缺乏一种研究营销策略的风气，整个策划界还比较肤浅和浮躁，少数“策划大师”整天抱着自己的案例四处宣讲，给人以策划无所不能的误导。其实，营销策划不育毗替营销管理。营销管理是营销策划成功的保障，离开了扎实的营销管理，再好的营销策划方案也难以达到成功的目的。

总之。市场营销策划。作为伴随中国市场经济体制的建立和市场营销理论的引人而出现的一个新兴行业，目前存在诸多的问题在月滩免，但这不能作为回避的借口。我们应该重视它、研究它，并且应该致力于怎样去克服它、解决它，从而使我们这个新兴行业健康发展，使中国的市场营销策划业发挥更大的效力.进而推动我国的市场经济发展和增强企业的核心竞争能力。

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