谈谈移动通信行业服务营销策略创新

谈谈移动通信行业服务营销策略创新

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。

摘要: 中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。

关键词:移动通信服务营销营销策略创新

1引言

随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。

2移动通信的营销特点和营销发展现状

随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务[1]，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。

2.1移动通信的营销特点

在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。[2]移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。

2.2移动通信营销现状

过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的`现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。[3]但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。

3移动通信的营销策略

根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。[4]

3.1流量控新客户

移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。

3.2高值老客户

高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。

3.3偏语音客户

中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种 *** 作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。

3.4低值抑制客户

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。

4结论

中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。

参考文献:

[1]季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究[J].技术经济，2013(1):47-49.

[2]李畅.浅议如何创新移动通信服务行业的营销策略[J].时代经贸(中)，2012(S8):21-22.

[3]马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略[J].移动通信，2003(12).

1、必须清楚你的电话是打给谁的。

我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

2、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3、电话目的明确。

很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

4、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

5、做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类。

研究电信行业的体验营销可以帮助运营商明确体验营销的内在本质，了解不同细分用户群体验偏好的差异、同一细分用户群在不同场景体验偏好的差异等，帮助运营商建立体验营销战略规划、体验设计、 实施方案 、实施办法、实施步骤实施评估以及流程改进的完整体系，从而以适合的体验方式和内容满足不同细分客户群的体验需求，最终达到提升客户满意度和忠诚度、形成电信产品品牌偏好的目的。以下是我分享给大家的关于电信手机营销成功案例，欢迎大家前来阅读！

电信手机营销成功案例篇1：

背景：一个非常有名的家电制造商M刚刚从广东的F总部迁到Z地，这时一个电信运营商T已经和客户达成了协议，准备安装T公司的电话，另一电信运营商N也看上了这块肥肉。

角色：N运营商的客户经理L、副总ZVP，M公司的副总KVP。

2004年的春天，N运营商的客户经理L得知国内非常著名的家电制造商M刚刚从广东的F总部迁到Z地，正在为企业寻找通讯方案，他就准备了一套完整的解决方案，提交给M公司主管该项目的IT部门G工。

由于M公司原来就是T公司的客户，结果G工早就接到了另一T电信运营商的方案，而且准备采用T的方案，根本就不见N公司的客户经理L。

没有办法，如何能将即将成交的竞争对手的订单给干掉，将方案换成自己的方案呢?L经理想尽一切办法接近G工，结果都是徒劳。

这时客户经理L准备直接去找客户主管IT的副总KVP。可是如何接近KVP呢? 客户经理L直接拨通了KVP副总的电话，讲：“KVP总，您好，我知道M公司是非常有名的空调制造商，我希望采购1000台空调，送给我们在Z地区的大客户”。KVP总听了以后，很高兴。大订单来了，所以很快同意见面的时间。见面以后，KVP总在心理已经佩服了N公司，在这样一个小地方竟然有1000个大客户，看来，N公司的大客户也许会成为自己的大客户。 客户经理L“顺便”对KVP总讲：“你们的电话真难打，我打了20多遍，总是占线，这真耽误生意呀。”KVP听后讲“是的，我们的电话线不够，最近正在扩容”。客户经理L听了很高兴，给KVP老总讲了自己公司为M公司做的解决方案，为客户实现无限通业务。这样可以在两个总部F和Z之间实现互通，而且不会按照长途计算，只是公司内部的通话，这样既可以节约成本，又可以增加任意多条线。KVP总听了，觉得方案非常可行，马上让L经理提交一个详细的解决方案。

L马上将早就准备好的方案提交给了KVP老总。老总非常高兴讲，看来你们的产品真不错，明天进行一次交流吧，并且将主管该项目的G工叫来马上安排第二天的交流。

交流的方案做的非常充分，讲了整体方案、实施的规划和项目的投入产出分析。交流之后，客户就决定采取N公司的方案。KVP老总让G工负责谈判。由于G工和竞争对手有着不一般的关系，就开始阻挠该项目的顺利实施。他提出来两个非常苛刻的要求，一是保留原来的号码二是在一个月内完工。客户经理L不得不回来和自己的老板商量，结果答应了客户的要求。 保留号码可以采用呼叫转移，但是一个月完工相当困难，M公司在Z市的郊区，离市区还有近7公里的路程，在一个月内如何将光缆铺设到客户的公司呢，压力非常大。

他们加紧工程的进度，24小时挑灯夜战，天下着大雨，也从不间断，让客户看到都十分感动。但是时间快到了还是不能完成任务，没有办法，他们只好采取了一个下下招，先将客户端的电话线甩好，让客户看到电话线已经拉到了客户的机房，还在调试阶段。

由于每天在公路边上挖沟铺光缆，竞争对手发现了，知道自己的竞争对手N可能已经和M公司签了合同，就开始捣乱。L经理得知后，开始采取办法将客户关系稳固下来，这时无意中得知，KVP总在华南理工大学念的MBA。进一步了解得知KVP和自己公司的副总ZVP是同学，他通过两位老同学的会面坚固了双方合作的关系。

终于在一个月后项目上线了，但是，问题又出来了，无限通相当的不错，可是在电话转接时凡是男同胞一拍电话就断了，女同胞就没有问题，客户经理L就专门为客户组织了一次培训，解决了问题。

现在这个客户每个月的贡献度也大于3万元，变成了N公司的大客户。不但拿下了M这个很有影响的客户，和M公司打交道的上下游也在M的影响下变成了N公司的忠诚客户。在整个Z市N公司的市场占有率也大大超过了T公司。

电信手机营销成功案例篇2：

实施范围：全国

核心策略：无线营销策略

创 新 点：采用无线推广方式，更具有易传播性，易接受性及实时性等优势

天翼的无线营销策略，融合了无线媒体的诸多特性。相较于传统媒体，无线媒体更具有易传播性，易接受性及实时性等优势。几代国人期盼的3G时代，此时终于实现。

天翼3G 3G天意

——“中国电信天翼”品牌无线营销实战

北京空中网公司 广告 部

前言

国人期盼的中国3G时代已经到来。天翼，作为中国电信主推的3G业务，已经看到了无线营销对于目标群体巨大的促进作用。正如我们想传达的信念：3G时代，天意就是天翼。

3G时代的到来引发三大3G品牌大战

2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放了3张第三代移动通信(3G)牌照，标志着3G时代的真正到来。随着三大品牌的陆续推出，营销战火愈演愈烈。中国电信的“天翼”之路是从一场惊艳的品牌塑造开始的，邓超手中的手机如此无所不能。电视TVC、户外站牌广告等铺天盖地的密集宣传，也使我们早对天翼品牌名称印象深刻了，为此当得知我们将为天翼品牌制定无线营销策略时，都非常兴奋。但随着双方进一步的沟通了解，对天翼产品的研读以及天翼品牌在传统媒体上推广的深入研究，才发觉并非那么简单。

洞察与分析

天翼目标用户群体的锁定

天翼的目标客户是中高端企业、家庭及个人客户群。但从价值需求来看，目前中高端群体里没有手机的几乎为零，那就意味着，中国电信要在其他运营商手中“抢夺”客户。面对几亿拥有手机的广大用户群体，将品牌理念、产品优越性传递至每一个人无疑是项艰巨的任务。所以关键在于如何将目标用户从茫茫人海中挖掘出来，以最高性价比的方式来取得最佳的传播效果?这一直是我们思考的问题。3G品牌产品的最突出竞争力是手机的飞速上网功能。而作为中国第一手机门户的空中网，在短短几年的运营时间就积累了一大批粘性高的上网用户，而在NBA手机官网上，人气更为火爆。这些在2.5G时代积累起来并热衷于丰富上网体验的人群，对手机上网速度和品质也是有较高要求的。而3G产品的目标用户群也能清晰的锁定。

天翼产品的深入解读

天翼户外广告，电视TVC的大力宣传，明星代言的强大号召力使得将品牌名称推广得无人不知、无人不晓。但竞争对手依旧强大的宣传架势也促使3家3G品牌的名声同样响亮。目标用户群体对产品却并不能深入了解，而只是单纯的理解成为3G也就代表着快速上网，查收邮件，娱乐体验等。用户也并不能详细比较3家3G品牌的优劣，这样促使用户出于对品牌的热衷度来选择产品。这对于没有雄厚客户基础的中国电信天翼品牌显然是很不利的。促使用户深入了解产品功能、资费等信息，才能和其他对手比较出优劣，抢占用户。短信、手机报、手机上网看新闻等新的资讯体验方式也使得人们养成了手机阅读的习惯。手机终端的几英寸小小屏幕更能有效获得用户的高关注度，在这一方天地中阅读产品资讯更能使用户了解产品。

攻克难点之后，我们便开始着手无线营销的具体表现形式。思想的碰撞才能爆发出亮点，在策划组同事聚集几次头脑风暴过后，有了以下一些想法。

策略实施

3G体验馆

有了3G我能做什么?这是每个处于2.5G的用户们心中都存在的问题。想要体验天翼3G所带来的丰富精彩吗?打破常规的体验方式，在2.5G中进行3G的体验。用你的2.5G手机进入天翼为你特设的3G体验馆，即可在线体验观看NBA的在线直播，不再将自己局限于文字直播间中。真正开始了NBA带来的视觉系 篮球 盛宴，摒弃那种文字直播所带来的大脑联想赛事的观看球赛方式。NBA的精彩集锦视频也可瞬间下载，让一切精彩随身，这也就是3G天翼带来的丰富体验。

3G生活畅想

针对广大手机用户朋友，不管你目前是否使用3G，都不妨碍你对3G生活的无限可能来大大畅想一番。每期打造一个如“接到老板的3G电话”“最不可思义的上网方式”等事件处理的悬念 故事 来激活白领人群对故事结局的畅想，实现内部口碑传播。趣味的话题讨论互动方式更能激起用户的关注度及参与热情。有别于传统媒体的单向传播的劣势，用户与品牌间的互动更能促使广告效果实现最大化。

3G天翼商务生活自由掌控

我们根据不同的目标人群将3G天翼的产品功能划分为商务和生活两大部分。自由驾驭你的世界，轻松享受生活，从容驰骋商务这也就是天翼所突出的产品功能。在页面设计方面，也可谓是充满时代感与现代感。在传统设计版面横向Banner的基础上设计出方形按钮模式，仿照时下流行的触摸手机采用的weight界面，带来整齐排列的功能图标。也使用户能简单明朗的了解3G功能。而商务和生活两大部分版块的刷屏切换方式也更增加了wapsite的时尚感。

精明算盘-3G推荐器

为凸显天翼在资费方面所具备的竞争力，我们也在wapsite中内置3G推荐器，通过对目标用户进行3G体验度的调查，根据用户答案选择的不同，给出相应的反馈意见。当用户对3G有一定热衷度时，我们将指引用户前往电信营业厅办理3G业务，以促使业务量的上升。当用户的选择反映其对3G关注度不高时，则指引用户前往3G生活畅想版块，看看故事主人公如何畅享他的3G生活，来调动用户对3G的关注度与兴趣。

推广策略

当无线推广的策略思路清晰在显露出时，如何将想法变为现实，需要的就是坚定的执行力。在专业团队的工作下，设计页面、搭建页面直至wapsite的完善，都在有条不紊的进行。

在项目的推广投放上，根据以往的运营 经验 ，整合空中网的优势资源。选取了文字直播间进行投放。在人气聚集的文字直播间中，插播广告介绍天翼3G的特点，并在直播间上方设置天翼wapsite入口，指引用户前往品牌专区了解更详细的资讯。文字直播间的广告投放有效锁定目标用户，带来了较好的宣传推广效果。

如在手机NBA官网首页，作为NBA官方中文手机网站(cn.nba.com)。

自2008赛季以来，访问用户数次超过1亿PV/日,积累了一批忠实用户，随时关注NBA的各类资讯.由于他们在线观看比赛视频的特殊性,使得他们成为3G的第一批潜在用户，因此NBA官网推广非常重要。

同时锁定空中网用户的必经之地，将广告投放至空中网首页icon，空中网特有的创新形式为天翼的推广推波助澜，高曝光度也为天翼品牌专区带来了巨大的关注度。

结果

我们对天翼的无线营销策略，融合了无线媒体的诸多特性。与传统媒体，如电视、报纸相比，无线媒体更具有易传播性，易接受性及实时性等优势。几代国人期盼的3G时代，此时终于实现。天翼，作为通信领域巨头电信主推的3G领域品牌，其本身具有坚实的技术基础与广阔的市场应用前景。我们的策略完全符合天翼的品牌理念，并且达到了预期的营销效果。天翼的无线推广完善了产品营销策略的同时，有效的拓展了产品推广平面，更为发掘潜在用户提供了强有力的支持。

电信手机营3：

1. 案例介绍

目前，IT业和通信产品逐步趋向“整合思维”，随着市场的需求的变化，宽带运行商和制造商的关系更加密切。三门峡电信充分利用这一趋势，创新宽带销售模式，自2011年3月开始积极开展“宽带捆绑电脑”业务营销活动，受到了广大客用户的普遍关注。截止7月底活动结束，河南郑州、洛阳、三门峡、卢氏等地已有18余万户通过安装电信宽带而成为台湾宏基电脑的客户，获得了理想的 市场营销 效果。

(1) 强强联手出新招

“宽带捆绑电脑”业务营销活动是三门峡电信与宏基电脑股份有限公司强强联手推出的。其主要的优惠方式有两种：一种是凡是一次性付完一年费用的，一年内无限时间上网，送调制解调器一台。另一种是凡是连续用三年中国电信上网者送手机999元智能的一部。

(2)电信营销的春天

作为在电信行业具有丰富解决方案设计和实施经验的国际厂商，宏基在对中国光纤到户业的务发展状况进行深入分析的基础上，设计并实施了一套具备高可用性、高稳定性和高可扩展性的业务，这套开放、灵活、网络化的基础设施，能够周密、可靠地连接和管理各类程序、资源，拓广客户经验，为电信部提供了一个具备价值持久性的解决方案。“宽带捆绑电脑”业务作为电信的营销的一种产品，越来越受到了广大客户新的欢迎与青睐!这种终端捆绑业务的销售模式可以给企业带来新的客户，可以迅速的扩大市场的占有率，实现规模经营，同时也曾加了电脑供应商的销售量，从而增加了宽带的用户量，又增加了电信运营商的收益，这无疑是双赢的促销策略和 方法 。值得一提的是宽带捆绑后，所有的电脑都是从厂商直接划给电信部门，大大的减少或取消了经营商从中赚取的差价。

2分析与点评

根据近几年电信业务的发展状况，宏基对中国电信业务数据量预测如下：用户可以享有4M的宽带。在对数据量现状作出估算的基础上，电信局现有的客户可以处理这样大的数据量。而且，电信与各省业务处理中心连接时，可以用来FTP文件传输协议。

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