什么是呼叫中心质检？

质检又称之为QM。

对于话务语音里的关键字进行检验是否符合，规范礼貌用语、粗口、机密、话术等等；QM一般分人工质检和系统自动质检，人工即人员质检。

系统自动是会配备一套质检系统在设定好关键字后在后台对语音比对质检；现在用的就是蜂米软件，毕竟他们蜂米软件经过多年开发完善的一套结合了CTI平台和CRM业务平台的软件系统。

主要用于客户服务和电话营销，可以集成各种应用。

作用

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系。

2、规划监控方式，制定监听评分标准

3、按规定完成抽样监听及评分工作

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

1、质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；

2、质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表；

3、根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导；

4、质检专员进行辅导并制定改进办法；

5、质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；

6、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总；

7、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师；

8、在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果。

许多做电销的小伙伴都和我吐槽过，电话销售真的是太难做了。电话营销作为最能直接和客户沟通的方式，是非常考验销售人员的综合能力的。其实电销效果不好，无外乎是这五个原因，掌握了其中关键，就可以解决电销效果不好的困境。

一、销售人员内心抵触

首先，不要有抵触心理，拒绝一切是无法开始的。电销是从我们主动致电客户营销，是否拒绝也是客户说的算。客户拒绝可以接受，但是自己内心深处产生了怀疑，那还怎么在电话销售这行做下去？正所谓不怕千万人阻挡，就怕自己投降，调节好心态才是成功的开始。

二、意向客户筛选效率低

一个人每天的精力是有限的，如何利用有限的精力做出更多有价值的工作是关键。一个人每天也就能打200-300通电话左右，算下来意向客户也就能有几十个，效率低造成效果差。

而使用米多客电话呼叫中心，每天可以自动外呼1300通左右的电话，再将筛选出的意向客户转接给销售人员，销售人员只需把精力放在接待意向客户上，避免拨打无效电话浪费宝贵时间，销售人员可以更专心攻略意向客户，促进成单。

三、话术老套不改进

你有试过听自己的电话录音，总结出适合自己的话术吗？

纵使每个客户回答不一，但是客户会因为你的说话方式的不同，直接引导到不同的思维区间。一边听自己的录音一边总结：你的语速怎么样？咬字如何？语音语调如何？谈话中有没有突出重点等等。综合每一个营销录音，总结出属于自己的一套话术，拒绝和别人一样的傻瓜式电话营销。

通过米多客电话呼叫中心可以将电话录音长久保存，同时智能质检，分析通话质量，帮助销售人员快速提高业务水平

四、后续没有很好跟进

电话营销的跟进，对新客户是邀约见面，对老客户是起到回访维护和转介绍的作用。做适当的跟进记录此时也非常有必要，很多时候你会发现，曾经自己打过电话的客户，在某个时期主动联系自己，却发现自己没有印象，反而客户对你曾经介绍的产品记忆深刻。这就表明了你的电话营销到位了，但是跟进能力不足。做好跟进分工，深挖潜在客户和营销过的客户，这样才是一个专业的销售人员！

在米多客电话呼叫中心系统上，可以一边打电话，一年对每个客户详细信息进行更新记录，后续可以快速回调每个客户的营销状态，让每个客户情况都一目了然。

米多客电话呼叫中心，拥有行业内最快的反应速度和最高的通话匹配度，凭借全方位场景应用、真人对话、支持打断、语音识别、自动化流程、高效率筛选客户等优势，解放人类重复脑力劳动。产品已迅速应用到金融、房地产、汽车、电商、保险、等几十个领域，并得到了客户高度的肯定与赞扬，开启电销革命新时代。

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