如何培养会员忠诚度？（会员营销四）

密码君导读:

1.强的会员忠诚度能给企业带来哪些好处？　

2.如何培养强的会员忠诚度？

3.下期预告：如何提升会员忠诚度？

《会员引流你知道多少？（会员营销三）》 发出一段时间后，许多餐饮人私聊我："密码君，我们店已经根据你说的方法进行了改进，引流了会员，但近期店内的生意还是不见有更多好转，这是怎么回事儿？"

当我们将消费用户引流为会员用户后，我们需要建立会员管理系统。根据会员的不同类型，精准营销，提升会员用户的忠诚度， 减少流失率 。

通过制定会员任务，给会员有价值的奖励，来挖掘、刺激会员用户的兴趣点；增强忠诚度，提升会员用户与企业的情感黏性，驱使会员用户在未来不断地重复到店消费，创造高价值。同时，降低了商家培养新用户和营销成本，容易给企业品牌形成一定的口碑效应和形象效应，提升品牌影响力。

消费者的生命周期有不同的阶段，从了解到有兴趣，到下单消费，再到重复消费，结合其在企业平台的动态行为，多种信息的分类聚合，能够生成了一个虚拟的“身份z”。根据用户行为分析，会员忠诚类型一般分以下四种：

1.冲动型忠诚： 一旦别家有更优惠的价格，用户就会离开商家。

2.认知型忠诚： 用户了解各种产品，综合对比出最合适的。

3.情感型忠诚： 用户因喜欢商家某一方面而消费。

4.行为型忠诚： 这类用户形成了偏好，进而有重复消费的趋向，并推荐周围的人去消费，甚至形成信仰，自发捍卫产品品牌形象。

根据以上四种会员用户，要想培养会员的忠诚度，可从以下四点攻略去入手：

与会员保持互动，是增加会员体验的最有效途径之一。

商家可以时常组织会员线下活动，与会员面对面交流。并巧用朋友圈点赞功能，通过细节行为让会员感受到你是在关注她在意她的。不仅多了一些共同话题，更会让会员用户觉得日常生活中也能体验到你的附加价值感。随着时间的推移，用户与企业的忠诚度也会逐渐增加。

针对不同类型的用户，提供不同的服务。比如说针对情感型忠诚的会员用户，商家可以针对会员用户的喜好，在已有产品上进行创新，培养此类用户对企业产品创新的期待，增强这类会员用户与企业品牌的黏性。在不断满足用户需求中，塑造企业的良好形象。

一家企业，往往需要请消费用户一起参与进企业活动中，才能更好地培养消费用户的归属感。企业可以组织会员与员工一起去做一件事，出游漂流等都可以， 目的在于增进企业整体员工与会员用户的了解，培养亲近情感 ，培养会员用户对企业的浓厚情感。

对企业情感和行为统一忠诚的会员用户， 制定一系列奖励机制 ，并降低会员用户的转换成本。使会员用户的需求和企业提供的利益匹配，增强会员参与企业活动的动力，持续性地使企业对会员用户保持吸引力，实现会员用户最大价值化，与企业实现双赢。

只要不断推陈出新，提供个性化服务，使品牌具有不可替代性和不可模仿性，形成良好的品牌形象，然后有针对性的培养会员用户的忠诚度，再慢慢提升，搭建好会员忠诚度体系，他们自会深信企业品牌最能满足他们的相关需求，丝毫不考虑其他企业，几乎只会在一家企业反复消费。

下期预告：如何提升会员忠诚度

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如何提高顾客忠诚度

客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。

满意度已经过时，忠诚度才是目标

总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求(目标)。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。

客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”2.可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。

掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度

市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者2.强烈吸引消费者3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需求做出积极的互动回应，建立完美的、专门的客户信息系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费群体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。

客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：

1.客户是上帝

2.客户永远是对的

3.客户越多越好

第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标群客户目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。

怎样认识好客户、大客户、长期客户?你的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元相关联的亲朋好友几十年购买多少呢?所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少?!

(长期)利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度

在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉求点吸引客户也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、事件策划人才大有用武之地，营销创新永无止境!

营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你脑动：目标客户思考、关注你心动：目标客户百中挑一爱上你感动：你的产品和服务超出他的期望值互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水乳交融、共生共荣!

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