非常感谢1.交换是怎么产生的电话交换机主要完成什么功能2. 简述程控交换机本局通话时的呼叫处理过程。

交换是通过主板产生的，交换机有外线板和分机板，外线打进来通过外线板传到主板进行语音引导，再次输入分机号就可以自动转换到对应的分机，如果没有语音板卡可以通过手动转接分机，也可以用外置的话务员进行设置相对应的分机

本教程 *** 作环境：windows7系统、Dell G3电脑。

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。

用户只须用电话即可进入服务中心，可以根据 *** 作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

IVR系统的主要功能特点

1)、全天候自动化

IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

2)、并发处理

IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

3)、灵活性

IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

4)、智能化

IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。

5)、高效

IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

根据呼叫中心IVR本身应该具备的标准功能特点，小灵呼LCall呼叫中心系统更将自身特色的IVR功能及功能更强大的E-IVR融入产品中，实现客户可随时随地进行访问，自动化信息服务，以及协调用户 *** 作过程。可以节省大量的费用，同时还能减轻座席人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫，提高服务质量。

小灵呼LCall呼叫中心系统的IVR功能及E-IVR可应用于许多行业，顾客可在任何时间打电话获取自己希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人。具体在各行业的应用列举：

（1）银行：帐户余额查询、消费明显、密码修改、转帐等

（2）保险公司：投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询等

（3）货运快递公司：信息咨询、装运跟踪、到货日期查询、到货地点查询等

（4）医药机构：资格认证、索赔、共同赔付信息等

（5）航空：航班离港／到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放等

（6）证券公司：股票电话交易委托、估价查询、新股发行、个股点评、最新行情通知等

（7）电信：特种电信服务、促销信息查询、费用查询、姓名／住址变更、营业网点查询等

（8）其他：政府机构、外包服务、高等教育以及其他政府/公共事业等

程控交换机的静态数据有中继数据，局数据，用户数据，系统数据。数字程控交换机的数据库包含了静态数据和动态数据，静态数据包含了四种数据，对于大型程控交换机，局数据和用户数据存储在数据库中，由数据库管理系统统一管理，呼叫处理程序在呼叫处理过程中要通过数据库对有关局数据和用户数据进行查询。

摘 要：本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。结合系统工作原理，对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心。

关键词：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。

2　系统组成、功能及关键技术

典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。

(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。

(2)CTI技术

CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。

CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕d出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。

(3)IVR技术

IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。

(4)录音设备

录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

(5)呼叫管理

实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

(6)后台服务子系统

后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。

3　系统实现技术的分析对比

(1)基于交换机的呼叫中心

基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心

基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

4　结束语

从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正在从简单的技术服务平台向更深层次与业务相结合方向发展。随着这些理念的不断深入，融合INTERNET技术、客户关系管理、数据仓库的综合呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。给通信企业的管理结构带来许多变化，甚至需要建立新的体系结构。

第一章 简述

为满足电信网的需要，NO7信令方式的基本目标是：采用与活路分离的公共信道形式，透明地传送各种用户（交换局）所需的业务信令和其它形式的信息，满足特种业务网和多种业务网的需要。

1、基本术语

l 信息

n 用户信息：话音、数据

n 控制信息：信令

l 信令概念

信令在电信通信网中是个很重要的概念，简单地说它是一种机制，通过这种机制，构成通信网的用户终端以及各个业务节点可以互相交换各自的状态信息和提出对其它设备的接续要求，从而使网络作为一个整体运行。

除了通信时的用户信息以外的控制交换机动作的信号，叫信令。

l 信令分类

n 随路信令：信令与话音、数据在同一通道上传输，如No1/R2

n 共路信令：信令与话音、数据在不同通道上传输，也叫公共信道信令，如No7

l No7信令方式：也叫共路信令方式，是在电话网中程控交换局的处理机之间可用一条专门的数据通路来传送通话所需的信令信息的一种信令方式。

l No7信令网：是独立于电话网的一个专门用于传送No7信令消息的数据网。

组成：信令点（SP）

信令转接点（STP）

信令链路

l 信令链路：是连接两个信令点的一个双向数据通路，通常PCM系统中的一个时隙为一条信令链路，多时隙的情况下，一条PCM系统中的多个时隙用作信令链路，每个时隙对应一条信令链路。

包括PCM系统(2Mb)、时隙(信令链路)、信令链路组

l 信令点（SP）：是电信网中使用No7信令方式彼此相连的节点。

l 信令转接点（STP）：把从一条信令链路上收到的信令消息转发到另一条信令链路上的信令点。

l 信令点编码（SPC）

七号信令网中每个信令点都有一个唯一的信令点编码，用于信令过程中标识该信令点。

信令点编码：主信令区编码、分信令区编码、信令点编码构成；

国内编码：每部分均为8比特，共24比特；

国际编码：主信令区编码3比特，分信令区编码为8比特，信令点编码为3位，共14位。如图11

图11信令点编码

l TDM Time Division Multiplex and Multiplexer 时分复用

TDM是指一种通过不同信道或时隙中的交叉位脉冲，同时在同一个通信媒体上传输多个数字化数据、语音视频信号等技术，它是一咱同步传输模式。

电话网（PSTN）基于TDM，与其相反的技术叫做解除复用器

l ATM 异步传输/转移模式

特点：1）能同时舆实时数据和非实时数据；

2）没有时隙和特定信道的概念；

3）同时对不同业务提供QoS(质量保证)

ATM是B-ISDN的核心

l

2、作用

七号信令系统将信令与语音通路分开,采用高速数据链路传送信令,因而具有传送速度快、呼叫建立时间短、信号容量大、更改与扩容灵活、信令设备投资省、话路利用率高的特点。七号信令系统虽然来源于电话网,然而它的应用不只限于话路交换,可以说,它最主要 的潜在应用是非话路业务、话路业务智能化以及综合业务数字网。在这些领域内,其它信令是无能为力的。

七号信令系统在电话网上叠加了一个共路信令网,电话网实行电路交换,而共路信令网实行分组交换,两者互补,使传统电话网的能力得到极大地提高。电话网的局间信令在共路信令网上传输除了具有速度快、可靠性高、容量大的特点之外,信令网上还可设置数据库服务器、网络管理监控中心、具有语音识别功能的智能结点等,使高级智能网AIN成为现实。

另外,七号信令系统还是蜂窝移动通讯网、PCN(Personal Communication Network)、ATM网以及其它数据讯网的基础。

1）能最佳地工作在由存储程序控制的交换机所组成的数字通信网中；

2）能满足现在和将来在通信网中传送呼叫控制、远距离控制、维护管理信令和传送处理机之间事务处理信息的需要；

3）能满足电信业务呼叫控制信令的需求，例如电话及电路交换的数据舆业务等多种业务的需求。能用于专用业务网和多用业务网。能用于国际网和国内网。

4）能作为可靠的传输系统，在交换局和 *** 作维护中心之间传送网络控制管理信息。

3、特点

NO7信令方式除具有公共信道号方式的共有特点外，在技术上还具有如下特点：

1）最适合采用64kb/s的数字信道，也适合模拟信道和较低速率下的工作；

2）多功能的模块化系统。可灵活地使用其整个系统功能的一部分或几部分，组成需要的信令网络；

3）具有高可靠性。能提供可靠的方法保证信令按正确的顺序传递而又不至丢失和重复；

4）具有完善的信令网管理功能；

5）采用不定长消息信令单元的形式，以分组传送和明确标记的寻址方式传送信令消息。

4、主要应用

1）传送电话网的局间信令

2）传送电路交换数据网的局间信令

3）传送综合业务数字网的局间信令

4）在各种运行、管理和维护中心传递有关的信息

5）在业务交换点和业务控制点之间传送各种控制信息，支持各种类型的智能业务

6）传送移动通信网中与用户移动有关的各种控制信息

第二章 七号信令结构

一、信令功能结构

由图21可见，NO7信令系统从功能上可以分为公用的消息传递部分（MTP）和适合不同用户的独立的用户部分(UP)。

消息传递部分的功能是作为一个公共传递系统，在相对应的两个用户部分之间可靠地传递信令消息。

七号信令基于TDM。

图21

二、信令网构成

我国七号信令网分为HSTP、LSTP、SP三级架构，为保证信令网的可靠性：

第一级信令网采用平行的A、B平面网，A、B平面采用负荷分担方式工作。A、B平面间采用网状网相连。

LSTP与HSTP采用汇接方式连接，每一LSTP至少连到两个HSTP。

每个SP点至少连到两个以上的STP。

每个信令链路组至少具有两条信令链路。

局间电路群足够大时，可设直达信令链路。

STP可采用独立式，也可采用综合式，视工程而定。

图22

图23

三、链路工作方式

在电信网中使用No7信令系统时，根据通话电路和信令链路关系，可分为：直联工作方式和准直联工作方式。

直联工作方式：指两个相邻信令点之间的信令消息通过直接相连的链路传递。

准直联工作方式 ：指两信令点间的消息，通过两条或几条串接的信令链路来传送，但只允许通过预定的路由和信令转接点。

四、信令链路分类

图26

A链路：SP与所属STP间的信令链路称为接入链路。

B链路：同级STP间的信令链路（如两对LSTP）称为桥接链路。

C链路：每一对STP（如一对LSTP）间的信令链路，称为跨接链路。

它正常情况下不传送信令， 只是在其它信令链路都故障时才传送信令。

D链路：LSTP与HSTP间的上下级之间的链路称为对角线链路 。

E链路：连接不同地域的SP和STP的扩展链路。

F链路：SP与SP之间的直连链路。

第三章 七号信令主要协议

如图21，七号信令包括分为公用的消息传递部分（MTP）和适合不同用户的独立的用户部分(UP)。

一、MTP部分

MTP 层的主要功能：是作为一个可靠的传输系统，保证用户信息的可靠传递；

三个功能级： MTP-1,MTP-2,MTP-3

1、MTP1---信令数据链路级

1） 提供信令数据传输的双向数据通道。

2）它规定了一条信令链路的物理特性、电气特性、功能特点，包括：

A 传输速率

B 占用时隙

C 连接方法（半永久连接、时隙插入）

2、MTP2---信令链路控制级

保证信令数据的可靠传输，包括以下功能：

信号单元分界（F）

信号单元定位（F）

差错检出（CK）

差错校正（BSN、BIB、FSN、FIB）基本差错控制、预防性循环重发(PCR）

初始定位程序

处理机故障

第二功能级流量控制

信号链路差错率监视

信号链路的测试

故障检测定位

3、MTP3---信令网功能级

保证七号信令网中的任意两个信令点之间可靠地完成信令消息的传送，包括消息处理功能和信令网管理功能

消息处理功能：由消息路由、识别和分配三部分组成，它利用路由标记来进行消息的路由识别、选择和分配

信令网管理功能：用来将信令业务从一条链路或路由转到一条或多条不同的链路或路由，或在信令点拥塞的情况下暂时减少信令业务，包括下列程序：

倒换、倒回、强制重选路由、受控重选路由、信令点再启动、管理阻断、信令业务流量控制

4、SCCP---信令连接控制部分

1)在NO7信令方式的分层结构中，它是用户部分之一，属第四功能组，同时为MTP提供附加功能，以便通过NO7信令网在电信网的交换局和专用中心之间传递电路相关和非电路相关的信息和其它类型的信息，建立无边面向连接的业务，构成OSI分层模型中的第三层——网络层。

信令连接控制部分（SCCP）为消息传递部分（MTP）提供附加功能，以便通过No7信令网，在电信网中的交换局和交换局、交换局和专用中心（例如管理和维护中心）之间传递电路相关和非电路相关的信令信息和其他类型的信息，建立无连接和面向连接的网络业务

2)SCCP提供的业务类别：

u 基本无连接(类别0)：网络业务数据单元（NSDU）独立地发送；

u 有序无连接(类别1)：SCCP按序列发送NSDU，使用识别序列控制参数；

u 基本面向连接(类别2)：通过建立一个临时或永久连接传送两信令点间信息，不带顺序号，可完成顺序控制和流量控制

u 流量控制面向连接(类别3)：带顺序号，可完成顺序控制和流量控制

目前INAP、CAP、MAP基本都采用面向无连接的SCCP(类别0,类别1)。

SCCP的地址是GT（全局码）、DPC和SSN(子系统号)的组合。GT类似于用户拨号，用户使用GT可以访问网中任何用户，甚至越界访问。SSN是一个信令点中子系统的编号，由它可以定义SCCP的应用用户，它的格式长度为8bit，这样SSN就可以定义2∧8个子系统，而MTP中的SI只可以定义16个用户。

路由选择：

n DPC：面向连接

n DPC + SSN/GT,或 DPC+SSN+GT：面向无连接(INAP)

n GT + SSN：面向无连接(GSM)

GT寻址：

n GT全局码是按一定方案编码的号码，如ISDN编号方案，MSISDN号码，需要GT翻译，以确定最终DPC和SSN，确定信令路由；

n GT翻译和GT寻址的网络结构有集中式、分布式等方式；

DPC+SSN寻址

n 不需要翻译，直接由SCCP和MTP确定路由

二、UP部分

1、ISUP

ISUP:ISDN 用户部分的简称。

功能:

ISUP能够支持综合业务数字网中话音和非话音用途的基本承载业务和补充业务；ISUP可以满足ITU规定的国际半自动和自动电话业务和电路交换的数据业务的要求。

ISDN用户部分是在TUP的基础上扩展而成的。ISUP提供综 合业务数字网中信令功能，以支持基本的承载业务和附加的 承载业务。

当ISUP传送与电路相关的信息时，只需得到MTP的支持，而 在传送端到端的信令消息时，可依靠SCCP来支持，这种传 送可以采用面向连接的协议，也可以采用无连接协议。

消息

0X06---ISUP_ACM：地址全

指示收全选路需要的所有被叫用户号码

0x09---ISUP_ANM：应答

被叫应答呼叫

0x13---ISUP_BLO：阻断/闭塞消息

闭塞电路

0x15---ISUP_BLA：阻断确认

响应闭塞消息，表明电路已闭塞

0x1D---ISUP_CMC：呼叫改变完成

0x2C---ISUP_CPG：呼叫进行

用来传送事件

0x18---ISUP_CGB：电路群阻断

0x1A---ISUP_CGBA：电路群阻断确认

0x2A---ISUP_CQM：电路群询问

0x2B---ISUP_CQR：电路群询问响应

0x17---ISUP_GRS：电路群复原

0x29---ISUP_GRA：电路群复原确认

0x19---ISUP_CGU：电路群阻断解除

0x1B---ISUP_CGUA：电路群阻断解除确认

0x1B---ISUP_CGUA：电路群阻断解除确认

0x31---ISUP_CRG：计费信息

0x2F---ISUP_CFN：混淆

0x07---ISUP_CON：接续

0x05---ISUP_COT：导通

0x11---ISUP_CCR：导通检验请求

0x20---ISUP_FAA：性能接受

0x33---ISUP_FAC：性能

0x21---ISUP_FRJ：性能拒绝

0x1F---ISUP_FAR：性能请求

0x08---ISUP_FOT：前向转移

0x36---ISUP_IDR：识别请求

0x37---ISUP_IRS：识别响应

0x04---ISUP_INF：信息

0x03---ISUP_INR：信息请求

0x01---ISUP_IAM：初始地址

发送地址和路由信息以及其它和处理呼叫有关的信息。还可以包括与补充业务和网络利用有关的其它信息。

0x24---ISUP_LPA：环回确认

0x32---ISUP_NRM：网络资源管理

0x30---ISUP_OLM：过负荷

0x28---ISUP_PAM：传递

0x12---ISUP_RSC：电路复原

为释放电路发送的消息。

0x0C---ISUP_REL：释放

释放电路。

0x0E---ISUP_RES：恢复

表明用户在暂停后重新连接

0x38---ISUP_SGM：分段

0x10---ISUP_RLC：释放完成

响应REL消息或RSC消息。

0x02---ISUP_SAM：后续地址

传送附加的被叫号码信息。

0x0D---ISUP_SUS：暂停

用户暂时断开

0x14---ISUP_UBL：阻断解除

0x16---ISUP_UBA：阻断解除确认

0x2E---ISUP_UCIC：未分配的CIC

0x35---ISUP_UPA：用户部分可用

0x34---ISUP_UPT：用户部分测试

0x2D---ISUP_USR：用户-用户信息

0xfe---ISUP_OPR：话务员消息

0xfd---ISUP_MPM：计次脉冲消息

0xfc---ISUP_CCL：主叫用户挂机

GSM特殊消息

n 计次脉冲消息(MPM)：不使用。MSC不产生，但应能转发此消息。

n SUS和RES消息：MSC不产生，但作为同PSTN互通的关口局应能转发SUS和RES消息，并能接收该消息。

n 分段消息(SGM)：不使用。移动网内不使用分段程序。

n 用户到用户信息消息(USR)：不使用。移动网内没有用户到用户信令业务。

n 话务员消息(OPR)：不使用。移动网内 不使用长途半自动呼叫。

n 主叫用户挂机消息(CCL)：不使用。对特服业务也不需要保持电路

呼叫流程

n 成功呼叫

图31

n 失败呼叫

图32

2、TUP

电话用户部分

TUP是No．7信令方式的第四功能级中最先得到应用的用户部分。TUP主要规定了有关电话呼叫的建立和释放的信令程 序及实现这些程序的消息和消息编码，并能支持部分用户补 充业务。

3、DUP

数据用户部分是用来传送来用电路交换方式的数据通信网的信令信息。由于我国的数据通信采用的是分组交换方式，故在我国不会应用DUP

4、TCAP

事务处理能力部分(Transaction Capbilty Application Part)

n MTP---提供基本网络能力，包括网络结构、寻址方式、故障管理等，保证信令网安全可靠第运行；

n SCCP ---扩展了MTP的网络能力，包括寻址方式，SCCP用户建立通信连接的能力（如A接口）等；

n TCAP ---利用了SCCP的网络能力，为TC(事务处理能力)用户之间提供通信对话能力，如MAP协议，利用TCAP在MSC与HLR或MSC与VLR等之间建立多种通信对话连接，以传递各移动用户相关的各种数据；

事务处理能力指的是在TC用户（即：各种业务应用）和网络层业务之间提供一系列通信能力。它为大量分散在电信网中的交换机和专用中心（业务控制点、网管中心等）的应用提供功能和规程。

在No7信令网中，它可用于：

（1）交换机之间；

（2）交换机和网络服务中心（如:SCP、HLR、AUC、OMC等）；

（3）网络服务中心之间。

n 协议位置

图32

5、INAP/CAP

智能网业务应用部分（Intelligent Network Application Part ）

智能网概念（Intelligent Network)

附加在现有通信网，为用户提供各种智能业务的网络；

在通信网中承担智能控制功能。

智能网特点

将交换功能和控制功能分开，能够以最小的代价快速灵活的实现

新业务。

定义各物理实体间接口协议和响应过程

INAP的实现是以No7信令为基础

u 在TCAP成分子层中传递

u 使用TCAP提供的结构化对话

建立一个对话：TC用户发送TC_BEGIN

维持一个对话：TC用户发送TC_CONTINUE

结束一个对话：TC用户发送TC_END

异常中止一个对话：TC用户发送TC_ABORT

u 使用SCCP的0类（基本无连接）和1类（有序无连接）业务（UDT/UDTS消息）

u 通过全局码（GT＝0001）、SCCP层地址、MTP层信令点编码寻址

分布功能平面的各应用实体（AE：Application Entity）间的相互作用，如：SSF、SCF、SRF、SDF等。

每各应用实体又可分为一个或多个应用业务单元（ASE：Application Service Element）

协议流程

6、OMAP

OMAP(Operations Maintenance and Administration Part) *** 作维护应用部分，

7、MAP

MSC、HLR、VLR之间的接口采用了MAP协议。

MAP协议位于七号信令结构的最上层，对应应用层，是七号中最重要的协议，主要包括的流程有：

Ø 移动性管理更新

u 位置更新

u 位置删除

u 清除MS

Ø 切换

u 局内切换

u 局间切换

u 后续切换

Ø 故障后复位

u VLR复位

u HLR复位

Ø 呼叫处理程序

u 发送路由信息

u 发送漫游信息

Ø 补充业务

u 登记

u 激活

u 删除

u 去活

u 询问

Ø 短消息

u 移动发起的短消息传递

u 移动终止的短消息传递

u 短消息等待数据设置

u 短消息提醒

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