IQC抽检不合格品如何处理

先将此批物料“HOLD”,由IQC将检验之情况

结果记录在“IQC进料检验记录表”上,同时开出 “IQC品质异常通知单”, 经部门主管批准后将副本发放到资材部门，经MRB（关于MRB作业规范会另定程序规定）评审结果确定物料能够使用时，IQC以“特采标签”对物料进行标识，并予以隔离，IQC须对重工或筛选品进行复检，复检OK标示入库，复检NG退回厂商并将相关重工事宜记录于《重工筛选记录表》相关栏位。最后开出“IQC品质异常通知单”通知供货商并追踪其改善对策及效果。“改善对策报告书”由IQC统一编号。

塑料厂的IQC就是检验本厂进来塑料的原材料。

（1）IQC是Incoming Quality Control 的缩写，意思是来料检验，主要指：从供应商处采购的材料、 半成品或成品零部件在加工和装配之前，应进行检查，以确定其完全符合生产的要求。

（2）IQC对于所购进的物料，可分为全检、抽检、免检等几种形式，主要取决于以下因素： ①物料对成品质量的重要程度； ②供料厂商的品质保证程度； ③物料的数量、单价、体积、检验费用； ④实施IQC检验的可用时间； ⑤客户的特殊要求等。

质量工程师IQC必备能力

质量工程师

1IQC工作目的：防止不符合要求的物料进入公司

2IQC工作职责：（不同职位，职责要求不同，不细列了）

3IQC管理必备素质

做好部门\上司分配的工作; 维持日常工作的正常进行;做到意见的上传下达,即向下传达公司的方针政策,向上反映小组工作情况(特别是异常情况)和员工意见; 不断的提高自身能力（管理的、工作相关技能的、语言）

4Leader的必备或相关能力

(1) 来料特性的基本认识(电子或机械的基本知识);

(2) 检验方法的熟悉

(3) 抽样标准的了解

(4) 检验工具仪器的熟练使用

(5) 检验工具仪器的有效管理(计量,维护等)

(6) 相关记录、文档（来料检验记录、检验标准图纸、工程文件、作业程序书等）的有效收集、保存、管理

(7) 不良品后续处理，不良品特采后的可追溯性跟踪（需全公司相关部门配合）。一定的不良原因分析的能力

(8) 对工作现场的管理能力。包括：5S(物料安全整齐的摆放移动、工具安全放置和使用、现场温湿度的控制)；遇到突发事件如急料检验、急料返工、相关部门工程支持时，人员、场地、工作方法、相关设备（5W1H）的安排布置，并做好及时记录

(9) 一定工作绩效改进能力

(10) IQC报表的管理能力。包括：提供IQC日报、周报、月报、季报、年报等

(11) MRB管理能力

(12) 对下属检验员的`管理能力

其中(2)(7)(8)(9)(11)为重点项目,做好了第(12)点也就没问题了

5 IQC主管/工程师的必备能力(应包括Leader的要求)

(1) 深刻理解公司品质方针，并将公司的品质目标有效的转化为IQC的品质目标，在此基础上，制定IQC相关程序文件，确保目标有效完成

(2) 有很强的工作改进思想和丰富的改进办法。

(3) 深刻了解ISO9000等品质管理知识、QC工具，能从大局着眼有效管理IQC工作

(4) 对物料检验程序有深刻的了解(检验记录表应有那些内容、能按公司实际需要制定调整抽样方法)

(5) 有效策划IQC人员的培训事宜提高其工作能力

(6) 在小组内部，应做好职责划分，做到有功必奖、有错必罚，有效调动下属的工作积极性

(7) 为小组内部更有效的工作，应协调好IQC也公司相关部门和供应商的关系。包括：检验标准的有效获得（工程或品质部）；来料及时的接收入库（仓库）；异常物料返工、退货等处理（生产、采购、品质、供应商）等

(8) 对下属的管理能力

6 IQC的KPI

(1) 漏检率：每月产线发现的来料批不良数（确保的确为来料不良，而不是因公司自身原因照成的：仓库保存条件是否符合要求；物料搬运过程是否按要求；是否属于自然失效的物料，比如化学品过有效期；生产线员工的 *** 作是否符合要求）

(2) 对来料品质异常的供应商，SQE发出8D后，下几次来料的品质跟踪记录是否完善，有没有及时反馈来料品质信息给SQE、采购

(3) 对检验员的培训工作是否到位。检验员是否了解IQC作业程序、清楚本人职责、对负责的物料相关工程文件是否清楚

(4) 来料或急料的平均检验。 ;

你写错了，应该是MBR（Master Boot Record）就是硬盘的“主引导记录”，简单地说，它是由FDISK等磁盘分区命令写在硬盘绝对0扇区的一段数据，它由主引导程序、硬盘分区表及扇区结束标志字（55AA）这3个部分组成。

转载以下资料供参考

工厂管理

一理解工厂的本质

设立工厂的唯一目的就是为了赚钱，而且是尽可能地赚取最大的利润。

赚钱的唯一途径就是客户愿意购买我们的产品，使工厂能够赚取到把原材料加工成完成品之间的差价，因此客户是我们应该关注的唯一要素，这也是为什么ISO9000把关注客户列为系统的出发点的原因所在。

一切问题站在客户的角度去考量，公司的每一个人在做每一件事时都把满足客户的需求放在首位，客户至上，对客户无小事，使客户在一切地方都满意的观念应更加强培训，深植在每个管理员的心中。客户对工厂的不满不能及时消除，最终造成客户的流失，对公司来说是最为致命的。

二理解客户

1客户的需求

现在音响产品市场竞争激烈，客户有众多的选择余地，我们如何挤掉竞争对手，使新客户选用我们的产品，我们如何保持老客户的忠诚度，不被竞争对手挖走。从客户的角度出发，有以下几个决定因素：

11我们推出的品种是否适应市场的需求？公司总部负责

12我们产品的功能设计是否跟上或超越现在市场上的竞争对手？工程部负责

13我们产品的外观设计是否新颖别致，迎合最终用户的胃口？工程部负责

14我们新产品推出频率能否满足客户的需求？工程部负责

15产品的品质可靠，稳定品保部负责

16产品能否如期交货PMC负责

17产品的价格是否低廉，既公司的成本能否有效控制管理层负责

18售后服务是否良好市场部负责

2客户反馈的信息

客户对我们公司的产品和服务是否满意，有以下几种信息反馈：

21客户的建议：处理途径：客户销售部市场部工程课

22客户的投诉：处理途径：客户销售部市场部品保课

23客户满意度调查报告：处理途径：市场部发出回收分析提供给管理层和责任部门

3客户信息的处理

客户信息是公司最重要的决策和行动依据，因此，任何信息都不可搁置高阁，不做处理，必须循以上途径流动，由市场部集中后统一登录在案，分发给指定部门负责处理，指定部门应组织相关部门研讨对策，并督察对策实施的有效性，报厂长批准结案后，书面资料抄送市场部，由市场部回复客户。由此，公司和客户能形成良性互动，共同发展，最终形成双赢的局面，从而保证到原有的客户永不流失，而且新客户会慕名而来。

三理解工厂的职责

公司希望通过销售产品赚到客户的钱，和希望赚到更多的钱，只有两种途径达到此目的，即开源和节流：

1开源：

公司销售部的职责就是通过品牌建设，不断扩大销售网络，寻找新的客户，增加市场对我们产品的需求量，通过销售数量的增加达到利润的增加。

而这一切的基础就是工厂制造出的产品能否满足客户的以上需求。因此，工厂在开源上也有不可推卸的责任。工厂和销售部门保持良好的互动，是必需的也是必须的。

2节流：

即降低产品成本。现在我们所处的音响市场层面已很难有功能上的突破，从而享有垄断特有功能带来的高额利润。各竞争对手在市场上所拼的除了产品品质的保证外，更多的是比较谁的价格更低廉。

既要保持品质的稳定，又要降低产品的成本，这就是工厂的主要职责。这也就是我们过去提出“用最少的成本做出最好的产品”的工厂管理宗旨的意义所在。

工厂要完成自己的职责，必须时刻牢记“以品质求生存，以信誉求发展”，而生存和发展只有通过科学和严格的管理才能做到，也就是“向管理要效益”。

现代工厂管理的最常用的模式就是“目标管理”和“绩效考核”，即列出工厂运作中最关键的控制要素，设立控制目标，划分责任归属，并在月底通过数据分析考核达标情况，从而评价整个工厂以及各部门的表现。

工厂管理的两大目标：品质管理和成本管理

四品质管理

品质管理存在于工作的每一时间，每一地点

品质管理分为产品品质管理和工作品质管理

1产品品质管理

影响产品品质的有“人，机，料，法，环”五大因素，其中“人”的因素是最重要的。

11对“人”管理的控制点为：（“人”为所有的雇员，非单指作业员）

111“人”过去的受教育程度，工作经验和受培训状况

112“人”加入工厂后的岗前培训，职业技能培训，提升培训是否全面且合格

113“人”的岗位职责是否明确

114“人”的工作是否有明确的工作指引

115“人”在工作时是否有其他人在监管和评估其工作表现

116公司的厂规厂纪规定的是否合理

117公司的薪酬制度是否合理

118有无建立有效的奖惩措施和激励政策

119公司的企业文化有无建立并得到所有“人”的认同

1110“以人为本”有无真正的实施措施

12对“机”的控制点为：（“机”既可是机器，设备，也包括作业工具和治具，夹具）

121“机”的供应商是否为合格并得到批准的供应商

122“机”采购回厂后有无验收

123有无建立编号登记和管理履历表

124有无日常点检，保养和调较制度和记录表单并安排他人稽查执行状况

125对“机”的 *** 作有无制订《作业指导书》或工作指引

126 *** 作“机”的人员有无特别指定，经过培训并考试合格，持证上岗

127对“机”造成的品质问题有无表单记录和采取行动

13对“料”的控制点为：（“料”既指列入BOM的主料，也指各种生产辅料）

131“料”的供应商的挑选是否是经过几家比较得出的最佳选择

132新的料件有无经过工程的试装检验

133新的料件有无通过品保课的寿命，高低温，破坏性实验

134安规部品有无制定控制程序

135新供应商得到认可前，有无我厂的工程和品保人员去现场稽核其品控能力

136首批料件IQC有无加严检验，品保，PE和生产有无专人追踪试做状况，集体讨论后得出结论

137是否所有的料件供应商都是经过以上程序考核的合格供应商，并有《合格供应商登记表》来控制。

138IQC的日常抽检有无周报，月报提交采购，推动供应商改善或淘汰不合格供应商

139料件特采有无控制程序，各部参与召开MRB会议，特采料件有无特别的监控手段防止隐性不良流到用户手中。

1310料件在入库，储存，搬运，制造过程中有无制订管理程序加以防护

1311料件异常引发的品质问题能否及时发现,并采取有效措施,防止问题进一步扩大

14“法”的控制点为：

141是否所有的作业方法都有工程发出的《作业指导书》

142作业员有无掌握《作业指导书》的内容并考核合格

143有无他人对作业员的 *** 作是否合乎规范进行稽核

144工程课有无不断优化作业方法并加以文件化

145新的作业方法有无对作业员进行再次培训

15“环”的控制点为：

151工作环境的静电防护有无控制程序并切实执行

152工作现场的尘埃，碎片等污染物有无控制程序并切实执行

153工作现场的温度，湿度,噪音有无控制程序并切实执行

154有无应急措施防止突然断水,断电,断汽带来的对品质的危害

155对有毒,有害物品有无管控

156消防和作业安全有无监管

2工作品质管理

工作品质指每个雇员都能完美地完成自己的职责。其控制点为：

21工厂的管理架构是否齐全，部门设置是否合理。

22部门的责任有无明确划分

23部门的内部架构是否齐全

24部门内的各层工作人员的职责是否清晰

25部门的运作程序有无明确规定

26各部门的交叉有无程序规定如何衔接

27各部门的管理指标是否明确，并且每月在管理层进行研讨

28持续改善和PDCA的循环有无坚持，工作失误是否在不断减少

管理是一门实践的学科，多半需要在实践的历练中体会感悟。下面是工厂管理的基本理念，供参考。

一 理解工厂的本质

设立工厂的唯一目的就是为了赚钱，而且是尽可能地赚取最大的利润。

赚钱的唯一途径就是客户愿意购买我们的产品，使工厂能够赚取到把原材料加工成完成品之间的差价，因此客户是我们应该关注的唯一要素，这也是为什么ISO9000把关注客户列为系统的出发点的原因所在。

一切问题站在客户的角度去考量，公司的每一个人在做每一件事时都把满足客户的需求放在首位，客户至上，对客户无小事，使客户在一切地方都满意的观念应更加强培训，深植在每个管理员的心中。客户对工厂的不满不能及时消除，最终造成客户的流失，对公司来说是最为致命的。

二 理解客户

1 客户的需求

现在音响产品市场竞争激烈，客户有众多的选择余地，我们如何挤掉竞争对手，使新客户选用我们的产品，我们如何保持老客户的忠诚度，不被竞争对手挖走。从客户的角度出发，有以下几个决定因素：

11 我们推出的品种是否适应市场的需求？ 公司总部负责

12 我们产品的功能设计是否跟上或超越现在市场上的竞争对手？ 工程部负责

13 我们产品的外观设计是否新颖别致，迎合最终用户的胃口？ 工程部负责

14 我们新产品推出频率能否满足客户的需求？ 工程部负责

15 产品的品质可靠，稳定 品保部负责

16 产品能否如期交货 PMC负责

17 产品的价格是否低廉，既公司的成本能否有效控制 管理层负责

18 售后服务是否良好 市场部负责

2 客户反馈的信息

客户对我们公司的产品和服务是否满意，有以下几种信息反馈：

21 客户的建议：处理途径：客户 销售部 市场部 工程课

22 客户的投诉：处理途径：客户 销售部 市场部 品保课

23 客户满意度调查报告：处理途径：市场部发出 回收 分析 提供给管理层和责任部门

3 客户信息的处理

客户信息是公司最重要的决策和行动依据，因此，任何信息都不可搁置高阁，不做处理，必须循以上途径流动，由市场部集中后统一登录在案，分发给指定部门负责处理，指定部门应组织相关部门研讨对策，并督察对策实施的有效性，报厂长批准结案后，书面资料抄送市场部，由市场部回复客户。由此，公司和客户能形成良性互动，共同发展，最终形成双赢的局面，从而保证到原有的客户永不流失，而且新客户会慕名而来。

三 理解工厂的职责

公司希望通过销售产品赚到客户的钱，和希望赚到更多的钱，只有两种途径达到此目的，即开源和节流：

1 开源：

公司销售部的职责就是通过品牌建设，不断扩大销售网络，寻找新的客户，增加市场对我们产品的需求量，通过销售数量的增加达到利润的增加。

而这一切的基础就是工厂制造出的产品能否满足客户的以上需求。因此，工厂在开源上也有不可推卸的责任。工厂和销售部门保持良好的互动，是必需的也是必须的。

2 节流：

即降低产品成本。现在我们所处的音响市场层面已很难有功能上的突破，从而享有垄断特有功能带来的高额利润。各竞争对手在市场上所拼的除了产品品质的保证外，更多的是比较谁的价格更低廉。

既要保持品质的稳定，又要降低产品的成本，这就是工厂的主要职责。这也就是我们过去提出“用最少的成本做出最好的产品”的工厂管理宗旨的意义所在。

工厂要完成自己的职责，必须时刻牢记“以品质求生存，以信誉求发展”，而生存和发展只有通过科学和严格的管理才能做到，也就是“向管理要效益”。

现代工厂管理的最常用的模式就是“目标管理”和“绩效考核”，即列出工厂运作中最关键的控制要素，设立控制目标，划分责任归属，并在月底通过数据分析考核达标情况，从而评价整个工厂以及各部门的表现。

工厂管理的两大目标：品质管理和成本管理

四 品质管理

品质管理存在于工作的每一时间，每一地点

品质管理分为产品品质管理和工作品质管理

1 产品品质管理

影响产品品质的有“人，机，料，法，环”五大因素，其中“人”的因素是最重要的。

11 对“人”管理的控制点为：（“人”为所有的雇员，非单指作业员）

111 “人”过去的受教育程度，工作经验和受培训状况

112 “人”加入工厂后的岗前培训，职业技能培训，提升培训是否全面且合格

113 “人”的岗位职责是否明确

114 “人”的工作是否有明确的工作指引

115 “人”在工作时是否有其他人在监管和评估其工作表现

116 公司的厂规厂纪规定的是否合理

117 公司的薪酬制度是否合理

118 有无建立有效的奖惩措施和激励政策

119 公司的企业文化有无建立并得到所有“人”的认同

1110 “以人为本”有无真正的实施措施

12 对“机”的控制点为：（“机”既可是机器，设备，也包括作业工具和治具，夹具）

121 “机”的供应商是否为合格并得到批准的供应商

122 “机”采购回厂后有无验收

123 有无建立编号登记和管理履历表

124 有无日常点检，保养和调较制度和记录表单并安排他人稽查执行状况

125 对“机”的 *** 作有无制订《作业指导书》或工作指引

126 *** 作“机”的人员有无特别指定，经过培训并考试合格，持证上岗

127 对“机”造成的品质问题有无表单记录和采取行动

13 对“料”的控制点为：（“料”既指列入BOM的主料，也指各种生产辅料）

131 “料”的供应商的挑选是否是经过几家比较得出的最佳选择

132 新的料件有无经过工程的试装检验

133 新的料件有无通过品保课的寿命，高低温，破坏性实验

134 安规部品有无制定控制程序

135 新供应商得到认可前，有无我厂的工程和品保人员去现场稽核其品控能力

136 首批料件IQC有无加严检验，品保，PE和生产有无专人追踪试做状况，集体讨论后得出结论

137 是否所有的料件供应商都是经过以上程序考核的合格供应商，并有《合格供应商登记表》来控制。

138 IQC的日常抽检有无周报，月报提交采购，推动供应商改善或淘汰不合格供应商

139 料件特采有无控制程序，各部参与召开MRB会议，特采料件有无特别的监控手段防止隐性不良流到用户手中。

1310 料件在入库，储存，搬运，制造过程中有无制订管理程序加以防护

1311 料件异常引发的品质问题能否及时发现, 并采取有效措施, 防止问题进一步扩大

14 “法”的控制点为：

141 是否所有的作业方法都有工程发出的《作业指导书》

142 作业员有无掌握《作业指导书》的内容并考核合格

143 有无他人对作业员的 *** 作是否合乎规范进行稽核

144 工程课有无不断优化作业方法并加以文件化

145 新的作业方法有无对作业员进行再次培训

15 “环”的控制点为：

151 工作环境的静电防护有无控制程序并切实执行

152 工作现场的尘埃，碎片等污染物有无控制程序并切实执行

153 工作现场的温度，湿度, 噪音有无控制程序并切实执行

154 有无应急措施防止突然断水, 断电, 断汽带来的对品质的危害

155 对有毒, 有害物品有无管控

156 消防和作业安全有无监管

2 工作品质管理

工作品质指每个雇员都能完美地完成自己的职责。其控制点为：

21 工厂的管理架构是否齐全，部门设置是否合理。

22 部门的责任有无明确划分

23 部门的内部架构是否齐全

24 部门内的各层工作人员的职责是否清晰

25 部门的运作程序有无明确规定

26 各部门的交叉有无程序规定如何衔接

27 各部门的管理指标是否明确，并且每月在管理层进行研讨

28 持续改善和PDCA的循环有无坚持，工作失误是否在不断减少

工作品质管理遵循的原则是：

人人有职责，事事有程序，管理有目标，不良有矫正，体系有监督

也就是我们过去提出的：“管理制度化，运作程序化，作业标准化”

五 成本管理

品质管理重在预防，重在规范，所以前期投入较大，成本会相应地提高。但品质是工厂求得生存的唯一保障，所以为达品质的稳定，一些投入是必须的。成本的控制应从成本的整体去进行分析，找出控制要点，纳入目标管理。

产品的成本管理可细分为物料成本管理，制造成本管理，品质成本管理和管理成本管理

1 降低物料的采购, 储存, 消耗成本

物料成本占全部成本的60%以上, 是工厂控制的重点,

11 降低采购成本控制点为:

111 在品质保持不变的前提下, 要求现有供应商降价, 通常公司对采购部的要求是年降价目标5%, 并加以考核

112 始终寻找质优价廉的新供应商, 经过工程, 品保的稽核及小批量试验后, 列入<合格供应商名册>, 并每月分配给一定的采购额, 一者分散风险, 二者对原供应商施加压力

113 始终寻找更靠近工厂的供应商, 以缩短采购周期

114 在制订采购合同时,要特别注意: a 尽量用月结方式结算订单合同, b 对来料检验不合格及补换料要有明确的时间限定, c对到料不按时, 来料批退, 补换料不及时的供应商应有明确的经济处罚

115 对采购部的考核目标为:

1151 采购订单按时完成率

1152 来料不合格率

1153 补换料按时率

12 降低物料储存成本的原则是JIT, 即及时原则, 其控制点为:

121 对全厂的每月库存总量由财务部进行核算及评估

122 对货仓执行安全库存和最高库存管制

123 对货仓执行每月呆滞料和报废料占库存比例的控制

124 对PMC执行订单完成周期控制及库存周转率控制

125 对生产课执行降低存拉数WIP的控制和待修理数量的控制

13 降低损耗成本的关键在于提高进料品质和加强制程管控, 其控制点为:

131 对每种物料的损耗应有最高限额的管控

132 对每一工单的损耗应在工单完成后的规定时间内核算

133 每月对主料损耗进行评估

134 对生产辅料的消耗量应有明确的工程预算, 并在每月总结中评估生产课的节约状况

2 制造成本管理

制造成本管理即工时损耗管理, 其控制点为:

211 工程测量并制订标准工时, 供财务作为核算基准

212 工程编制作业流程时, 拉平衡率最少要达到85%以上, 并不断予以提升

213 生产课应控制直接劳动力和间接劳动力的比例, 减少搬运, 物料处理, 助拉, 统计文员, 修理等人力浪费

214 加强人员培训和制程监管, 防止人为失误, 提高生产直通率, 降低维修工时

215 控制加班比例和审批

216 提高机器设备的利用率

217 提高PMC的计划和物控能力, 注重各工段的衔接, 减少待料时间

3 品质成本管理

品质成本虽然在财务报表上没有单列出来, 实际上在成本中占有相当大的比例, 管理者往往重视物料成本和制造成本, 忽略品质成本, 结果对前两者的节省带来品质成本的大幅提升, 不但冲销了节约的本意, 而且大多数情况下是得不偿失

品质成本管理的控制点为:

31 控制来料不合格比例和特采比例, 减少挑选和加工的工时损耗

32 提高产品的一次性合格率，减少维修成本。

33 压缩QA批退率，减少生产部的返工成本。

34 降低QA抽检不合格率，降低销退比例。QA抽检不合格率是工厂最重要的控制指标，基本上等於客户的返修率

35 从事品保人员比例的控制

4 管理成本管理

管理成本包括人力管理成本, 指对车间人员外的其它管理和辅助人员比例进行管理; 行政办公成本指辅助生产和管理的日常耗用控制 其控制点为:

41 对各部门的管理架构进行审批和精简

42 对岗位的设置需进行科学的评估, 实行定责, 定职, 定人的三定原则

43 公司对办公人员和生产人员的比例应有控制

44 办公用的日常耗材应进行每月统计和评估

45 水, 电, 汽的节省应管理

46 会议应管理, 以达高效率, 同时避免在加班时间开会

品质管理和成本管理既矛盾, 又交融, 在两者中间寻找一个平衡点, 即实行”中庸”之道, 靠的是管理员管理技巧的日益磨练和经验的积累 当两者严重冲突, 非得放弃一方时, 请记住工厂的本质, 一切以品质为先 短期的成本增加在将来还可通过加强内部管理弥补回来, 但品质不良损害的绝不仅仅是几台机的问题, 他带来的是客户对我们信誉的丧失, 客户会离我们而去, 这将危害工厂的生存的基石 所以, 在现阶段, 工厂面临千头万绪的困难时, 请各位首先把握住最后一道关卡: 把不良品和有不良隐患的产品控制在厂内, 不要让不良流到客户手上 这是工厂管理成功与否的最低标准。

MRB俗称报废房，是线路板厂管理各工序产生的报废品的地方。

MRB工序需要掌握线路板各缺陷的接受标准，用以判定缺陷品是否需要报废；

另外需要掌握判定各缺陷产生在哪个工序的知识，因为一旦判定线路板要报废，必须要划分到产生报废的工序，这是要计入单个工序报废率的，不能判断出错。

其它还要懂做报表和使用企业ERP等。

工厂管理

一 理解工厂的本质

设立工厂的唯一目的就是为了赚钱，而且是尽可能地赚取最大的利润。

赚钱的唯一途径就是客户愿意购买我们的产品，使工厂能够赚取到把原材料加工成完成品之间的差价，因此客户是我们应该关注的唯一要素，这也是为什么ISO9000把关注客户列为系统的出发点的原因所在。

一切问题站在客户的角度去考量，公司的每一个人在做每一件事时都把满足客户的需求放在首位，客户至上，对客户无小事，使客户在一切地方都满意的观念应更加强培训，深植在每个管理员的心中。客户对工厂的不满不能及时消除，最终造成客户的流失，对公司来说是最为致命的。

二 理解客户

1 客户的需求

现在音响产品市场竞争激烈，客户有众多的选择余地，我们如何挤掉竞争对手，使新客户选用我们的产品，我们如何保持老客户的忠诚度，不被竞争对手挖走。从客户的角度出发，有以下几个决定因素：

11 我们推出的品种是否适应市场的需求？ 公司总部负责

12 我们产品的功能设计是否跟上或超越现在市场上的竞争对手？ 工程部负责

13 我们产品的外观设计是否新颖别致，迎合最终用户的胃口？ 工程部负责

14 我们新产品推出频率能否满足客户的需求？ 工程部负责

15 产品的品质可靠，稳定 品保部负责

16 产品能否如期交货 PMC负责

17 产品的价格是否低廉，既公司的成本能否有效控制 管理层负责

18 售后服务是否良好 市场部负责

2 客户反馈的信息

客户对我们公司的产品和服务是否满意，有以下几种信息反馈：

21 客户的建议：处理途径：客户 销售部 市场部 工程课

22 客户的投诉：处理途径：客户 销售部 市场部 品保课

23 客户满意度调查报告：处理途径：市场部发出 回收 分析 提供给管理层和责任部门

3 客户信息的处理

客户信息是公司最重要的决策和行动依据，因此，任何信息都不可搁置高阁，不做处理，必须循以上途径流动，由市场部集中后统一登录在案，分发给指定部门负责处理，指定部门应组织相关部门研讨对策，并督察对策实施的有效性，报厂长批准结案后，书面资料抄送市场部，由市场部回复客户。由此，公司和客户能形成良性互动，共同发展，最终形成双赢的局面，从而保证到原有的客户永不流失，而且新客户会慕名而来。

三 理解工厂的职责

公司希望通过销售产品赚到客户的钱，和希望赚到更多的钱，只有两种途径达到此目的，即开源和节流：

1 开源：

公司销售部的职责就是通过品牌建设，不断扩大销售网络，寻找新的客户，增加市场对我们产品的需求量，通过销售数量的增加达到利润的增加。

而这一切的基础就是工厂制造出的产品能否满足客户的以上需求。因此，工厂在开源上也有不可推卸的责任。工厂和销售部门保持良好的互动，是必需的也是必须的。

2 节流：

即降低产品成本。现在我们所处的音响市场层面已很难有功能上的突破，从而享有垄断特有功能带来的高额利润。各竞争对手在市场上所拼的除了产品品质的保证外，更多的是比较谁的价格更低廉。

既要保持品质的稳定，又要降低产品的成本，这就是工厂的主要职责。这也就是我们过去提出“用最少的成本做出最好的产品”的工厂管理宗旨的意义所在。

工厂要完成自己的职责，必须时刻牢记“以品质求生存，以信誉求发展”，而生存和发展只有通过科学和严格的管理才能做到，也就是“向管理要效益”。

现代工厂管理的最常用的模式就是“目标管理”和“绩效考核”，即列出工厂运作中最关键的控制要素，设立控制目标，划分责任归属，并在月底通过数据分析考核达标情况，从而评价整个工厂以及各部门的表现。

工厂管理的两大目标：品质管理和成本管理

四 品质管理

品质管理存在于工作的每一时间，每一地点

品质管理分为产品品质管理和工作品质管理

1 产品品质管理

影响产品品质的有“人，机，料，法，环”五大因素，其中“人”的因素是最重要的。

11 对“人”管理的控制点为：（“人”为所有的雇员，非单指作业员）

111 “人”过去的受教育程度，工作经验和受培训状况

112 “人”加入工厂后的岗前培训，职业技能培训，提升培训是否全面且合格

113 “人”的岗位职责是否明确

114 “人”的工作是否有明确的工作指引

115 “人”在工作时是否有其他人在监管和评估其工作表现

116 公司的厂规厂纪规定的是否合理

117 公司的薪酬制度是否合理

118 有无建立有效的奖惩措施和激励政策

119 公司的企业文化有无建立并得到所有“人”的认同

1110 “以人为本”有无真正的实施措施

12 对“机”的控制点为：（“机”既可是机器，设备，也包括作业工具和治具，夹具）

121 “机”的供应商是否为合格并得到批准的供应商

122 “机”采购回厂后有无验收

123 有无建立编号登记和管理履历表

124 有无日常点检，保养和调较制度和记录表单并安排他人稽查执行状况

125 对“机”的 *** 作有无制订《作业指导书》或工作指引

126 *** 作“机”的人员有无特别指定，经过培训并考试合格，持证上岗

127 对“机”造成的品质问题有无表单记录和采取行动

13 对“料”的控制点为：（“料”既指列入BOM的主料，也指各种生产辅料）

131 “料”的供应商的挑选是否是经过几家比较得出的最佳选择

132 新的料件有无经过工程的试装检验

133 新的料件有无通过品保课的寿命，高低温，破坏性实验

134 安规部品有无制定控制程序

135 新供应商得到认可前，有无我厂的工程和品保人员去现场稽核其品控能力

136 首批料件IQC有无加严检验，品保，PE和生产有无专人追踪试做状况，集体讨论后得出结论

137 是否所有的料件供应商都是经过以上程序考核的合格供应商，并有《合格供应商登记表》来控制。

138 IQC的日常抽检有无周报，月报提交采购，推动供应商改善或淘汰不合格供应商

139 料件特采有无控制程序，各部参与召开MRB会议，特采料件有无特别的监控手段防止隐性不良流到用户手中。

1310 料件在入库，储存，搬运，制造过程中有无制订管理程序加以防护

1311 料件异常引发的品质问题能否及时发现, 并采取有效措施, 防止问题进一步扩大

14 “法”的控制点为：

141 是否所有的作业方法都有工程发出的《作业指导书》

142 作业员有无掌握《作业指导书》的内容并考核合格

143 有无他人对作业员的 *** 作是否合乎规范进行稽核

144 工程课有无不断优化作业方法并加以文件化

145 新的作业方法有无对作业员进行再次培训

15 “环”的控制点为：

151 工作环境的静电防护有无控制程序并切实执行

152 工作现场的尘埃，碎片等污染物有无控制程序并切实执行

153 工作现场的温度，湿度, 噪音有无控制程序并切实执行

154 有无应急措施防止突然断水, 断电, 断汽带来的对品质的危害

155 对有毒, 有害物品有无管控

156 消防和作业安全有无监管

2 工作品质管理

工作品质指每个雇员都能完美地完成自己的职责。其控制点为：

21 工厂的管理架构是否齐全，部门设置是否合理。

22 部门的责任有无明确划分

23 部门的内部架构是否齐全

24 部门内的各层工作人员的职责是否清晰

25 部门的运作程序有无明确规定

26 各部门的交叉有无程序规定如何衔接

27 各部门的管理指标是否明确，并且每月在管理层进行研讨

28 持续改善和PDCA的循环有无坚持，工作失误是否在不断减少

工作品质管理遵循的原则是：

人人有职责，事事有程序，管理有目标，不良有矫正，体系有监督

也就是我们过去提出的：“管理制度化，运作程序化，作业标准化”

五 成本管理

品质管理重在预防，重在规范，所以前期投入较大，成本会相应地提高。但品质是工厂求得生存的唯一保障，所以为达品质的稳定，一些投入是必须的。成本的控制应从成本的整体去进行分析，找出控制要点，纳入目标管理。

产品的成本管理可细分为物料成本管理，制造成本管理，品质成本管理和管理成本管理

1 降低物料的采购, 储存, 消耗成本

物料成本占全部成本的60%以上, 是工厂控制的重点,

11 降低采购成本控制点为:

111 在品质保持不变的前提下, 要求现有供应商降价, 通常公司对采购部的要求是年降价目标5%, 并加以考核

112 始终寻找质优价廉的新供应商, 经过工程, 品保的稽核及小批量试验后, 列入<合格供应商名册>, 并每月分配给一定的采购额, 一者分散风险, 二者对原供应商施加压力

113 始终寻找更靠近工厂的供应商, 以缩短采购周期

114 在制订采购合同时,要特别注意: a 尽量用月结方式结算订单合同, b 对来料检验不合格及补换料要有明确的时间限定, c对到料不按时, 来料批退, 补换料不及时的供应商应有明确的经济处罚

115 对采购部的考核目标为:

1151 采购订单按时完成率

1152 来料不合格率

1153 补换料按时率

12 降低物料储存成本的原则是JIT, 即及时原则, 其控制点为:

121 对全厂的每月库存总量由财务部进行核算及评估

122 对货仓执行安全库存和最高库存管制

123 对货仓执行每月呆滞料和报废料占库存比例的控制

124 对PMC执行订单完成周期控制及库存周转率控制

125 对生产课执行降低存拉数WIP的控制和待修理数量的控制

13 降低损耗成本的关键在于提高进料品质和加强制程管控, 其控制点为:

131 对每种物料的损耗应有最高限额的管控

132 对每一工单的损耗应在工单完成后的规定时间内核算

133 每月对主料损耗进行评估

134 对生产辅料的消耗量应有明确的工程预算, 并在每月总结中评估生产课的节约状况

2 制造成本管理

制造成本管理即工时损耗管理, 其控制点为:

211 工程测量并制订标准工时, 供财务作为核算基准

212 工程编制作业流程时, 拉平衡率最少要达到85%以上, 并不断予以提升

213 生产课应控制直接劳动力和间接劳动力的比例, 减少搬运, 物料处理, 助拉, 统计文员, 修理等人力浪费

214 加强人员培训和制程监管, 防止人为失误, 提高生产直通率, 降低维修工时

215 控制加班比例和审批

216 提高机器设备的利用率

217 提高PMC的计划和物控能力, 注重各工段的衔接, 减少待料时间

3 品质成本管理

品质成本虽然在财务报表上没有单列出来, 实际上在成本中占有相当大的比例, 管理者往往重视物料成本和制造成本, 忽略品质成本, 结果对前两者的节省带来品质成本的大幅提升, 不但冲销了节约的本意, 而且大多数情况下是得不偿失

品质成本管理的控制点为:

31 控制来料不合格比例和特采比例, 减少挑选和加工的工时损耗

32 提高产品的一次性合格率，减少维修成本。

33 压缩QA批退率，减少生产部的返工成本。

34 降低QA抽检不合格率，降低销退比例。QA抽检不合格率是工厂最重要的控制指标，基本上等於客户的返修率

35 从事品保人员比例的控制

4 管理成本管理

管理成本包括人力管理成本, 指对车间人员外的其它管理和辅助人员比例进行管理; 行政办公成本指辅助生产和管理的日常耗用控制 其控制点为:

41 对各部门的管理架构进行审批和精简

42 对岗位的设置需进行科学的评估, 实行定责, 定职, 定人的三定原则

43 公司对办公人员和生产人员的比例应有控制

44 办公用的日常耗材应进行每月统计和评估

45 水, 电, 汽的节省应管理

46 会议应管理, 以达高效率, 同时避免在加班时间开会

5 品质管理和成本管理既矛盾, 又交融, 在两者中间寻找一个平衡点, 即实行”中庸”之道, 靠的是管理员管理技巧的日益磨练和经验的积累 当两者严重冲突, 非得放弃一方时, 请记住工厂的本质, 一切以品质为先 短期的成本增加在将来还可通过加强内部管理弥补回来, 但品质不良损害的绝不仅仅是几台机的问题, 他带来的是客户对我们信誉的丧失, 客户会离我们而去, 这将危害工厂的生存的基石 所以, 在现阶段, 工厂面临千头万绪的困难时, 请各位首先把握住最后一道关卡: 把不良品和有不良隐患的产品控制在厂内, 不要让不良流到客户手上 这是工厂管理成功与否的最低标准。

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