餐厅服务质量控制有哪几种方法

餐厅服务质量控制有3种方法，服务程序的控制，意外事件的控制，人力控制。

第一服务程序的控制，营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。第二意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。

第三是人力资源的预先控制，西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”,或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。

服务质量基本要求

服务标准，要做到顾客满意，顾客对餐饮的服务是否承认，关系到企业品牌的宣传，也关系到企业是否具有足够的竞争优势。工作标准，要精益求精。对工作必须要严格要求，只有这样，才能够做到更好。质量标准，质量要做到稳定，产品需要精细，也需要与其他类似行业保持一种新颖。

管理标准，要做到敢管、严管、会管，并且还要根据实际情况灵活运用。用人标准，要尽量找到德才兼备，突出特长的餐饮人才，因为人才对餐饮连锁企业的发展有着巨大的推进作用。学习标准，必须要勤奋学，而且还要做到对知识的灵活运用。

饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：

一、制定明确质量标准和严格的质检制度

饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。

质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。

二、强化企业全员服务意识

服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。

三、努力提高员工素质

饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。

四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。

毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。

摘 要：文章首先阐述了招标服务质量管理体系的特点，进而从确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程6个方面，详细论述了构建服务质量管理体系的方法，以供参考。

关键词：招标代理机构；服务质量管理体系

中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）03－0099－02

1 前言

随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大，极大地推动了招标代理行业的发展。但随着近年来政策环境和市场需求的不断变化，招标代理机构要想在竞争激烈的市场下寻求发展，除了构建一个完善有效的招标市场监管体系外，还需构建一个完善的服务质量管理体系，不断提高自身的招标服务水准和质量。然而，从现今大部分的招标代理机构来看，招标代理机构自身的服务质量良莠不齐，内容单一、质量低下，尚未能满足招标人的需要。在此，本文就招标代理机构如何构建服务质量管理体系进行阐述，以期能促使招标代理机构不断提高自身的服务质量，从而使机构实现可持续发展。

2 招标服务质量管理体系的特点

服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点：

21 系统性

招标服务质量管理体系是招标代理机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。

22 独特和唯一性

不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标代理机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。

23 动态性和持续受控性

客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。

24 预防性

由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。

25 全面和有效性

由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标代理机构内部质量管理的要求，又要满足客户（招标人）的要求，还要满足第三方认证（评标委员会、监督部门和最终用户）的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。

3 构建招标服务质量管理体系的方法

31 确定客户和其他相关方的需求

建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标代理，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标代理机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。

32 明确服务质量管理职责

首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标代理机构总方针的核心部分，引导着招标代理机构的和谐健康发展。一般，服务质量方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标代理应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标代理服务质量的活动过程，即为：接受客户委托→招标准备（策划）→编制招标文件→招标文件审核→发布招标公告→发售标书→投标开标→组建评标委员会→评标→推荐中标人→发中标通知书→合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有：运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求；采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉；优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平；不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标代理机构的服务质量，让客户满意。

33 完善服务质量管理体系的组织机构

与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标代理机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标代理机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。

34 确定和提供实现质量目标必需的资源

人力、物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。

341 人力资源保证

由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。

342 物资资源保证

物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标代理机构的物资资源包括：宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。

343 信息资源保证

在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标代理机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。

35 借鉴ISO9000架构质量管理体系

借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标代理质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标代理机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标代理机构的招标服务质量，可保持招标代理机构可持续发展，提高招标代理机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标代理机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次，由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标代理机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。

本文为全文原貌 未安装PDF浏览器用户请先下载安装 原版全文 一般，在借鉴了ISO9000质量管理后，招标代理机构的服务质量管理体系架构可按图1设计。

36 建立和应用持续改进质量管理体系的过程

在构建了服务质量管理体系外，招标代理机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标代理的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查（如：招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等），来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标代理机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。

4 结束语

综上所述，构建招标代理机构服务质量管理体系，即确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程。只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标代理机构所 *** 作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标代理机构的服务质量，不断提高招标人的满意度，从而促使招标代理机构在竞争激烈的市场环境下实现可持续发展。

参考文献：

［1］肖云忠在招标行业推行ISO9000质量管理体系［J］中国招标，2011（26）

［2］韦龙义，苏同波对提高招标代理服务机构质量管理的几点思考［J］中国招标，2008（9）

［3］王晟招标代理机构实施质量管理体系应注意的问题［J］中国招标，2011（39）

（编辑：王平）

How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency

Lin Die

Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference

Key words: tender agency; service quality management system

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一．建立酒店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒店服务质量工作的不断提高和进步。使酒店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对酒店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

质量管理体系要求 11 总则

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于

——预期提供给顾客或顾客所要求的产品；

——产品实现过程所产生的任何预期输出。

注2：法律法规要求可称作法定要求。

⒈2 应用

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。

如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任，方可声称符合本标准。 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 19000-2008《质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2005）》 本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。

本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。 ⒋1 总要求

组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

组织应：

a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见12）；

b) 确定这些过程的顺序和相互作用；

c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；

d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；

e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

组织应按本标准的要求管理这些过程。

针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。

注2：外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的，但选择由组织的外部方实施的过程。

注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：

外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用74条款实现所需控制的能力。

42文件要求

421 总则

质量管理体系文件应包括：

a) 形成文件的质量方针和质量目标；

b)质量手册；

c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；

d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。

注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。

注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：

a) 组织的规模和活动的类型；

b) 过程及其相互作用的复杂程度；

c) 人员的能力。

注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。

⒋22 质量手册

组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：

a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由（见12）；

b) 为质量管理体系建立的形成文件的程序或对其引用；

c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

⒋23 文件控制

质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据424的要求进行控制。

应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：

文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；为文件的充分性与适宜性，在文件发布前进行批准。必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得有关版本的适用文件；确保文件保持清晰、易于识别；确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

424 记录的控制

为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据而建立的记录，应予以控制。

组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制。

记录应保持清晰、易于识别和检索。 51管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b) 制定质量方针；

c) 确保质量目标的制定；

d) 进行管理评审；

e) 确保资源的获得。

52以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见721和821）。

53 质量方针

最高管理者应确保质量方针：

a) 与组织的宗旨相适应；

b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c) 提供制定和评审质量目标的框架；

d) 在组织内得到沟通和理解；

e) 在持续适宜性方面得到评审。

54 策划

541质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见71 a））。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

542 质量管理体系策划

最高管理者应确保：

a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及41的要求。

b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

55 职责、权限和沟通

551职责和权限

最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。

552管理者代表

最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：

确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

553内部沟通

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

56管理评审

561总则

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

应保持管理评审的记录（见424）。

562评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：

审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。563评审输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。 61 资源的提供

组织应确定并提供以下方面所需的资源：

实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增强顾客满意。

62人力资源

621总则

基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品与要求的符合性工作的人员应是能够胜任的。

注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品与要求的符合性。

622能力、培训和意识组织应：

a) 确定从事影响产品与要求的符合性工作的人员所必要的能力；

b) 适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；

c) 评价所采取措施的有效性；

d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见424）。

63 基础设施

组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：

建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。64 工作环境

组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）。 71产品实现的策划

组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见41）。

在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：

产品的质量目标和要求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见424）。策划的输出形式应适于组织的运作方式。

注：

1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。

2：组织也可将顾客的要求应用于产品实现过程的开发。

72 与顾客有关的过程

721 与产品有关的要求的确定

组织应确定：

顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务（回收或最终处置）等。

722与产品有关的要求的评审

组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：

产品要求得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见424）。

若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。

723顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。73 设计和开发

731设计和开发策划

组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。

在进行设计和开发策划时，组织应确定：

设计和开发阶段；适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

根据设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。

注：设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和组织的具体情况，可以单独或任意组合的形式进行并记录。

733 设计和开发输入

应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见424）。这些输入应包括：

功能和性能要求；适用的法律法规要求；适用时，以前类似设计提供的信息；设计和开发所必需的其他要求。应对设计和开发输入进行评审，以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。

733设计和开发输出

设计和开发输出的方式应适合于针对设计和开发的输入进行验证，并应在放行前得到批准。

设计和开发输出应：

满足设计和开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；包含或引用产品接收准则；规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。

734设计和开发评审

在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行系统的评审，以便：

评价设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。

735设计和开发验证

为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。

736设计和开发确认

为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见731）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。

737 设计和开发更改的控制

应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。

更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见424）。

741采购过程

组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。

组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见424）。

742采购信息

采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：

a) 产品、程序、过程和设备的批准要求：

b) 人员资格的要求；

c) 质量管理体系的要求。

在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。

743 采购产品的验证

组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。

当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

75 生产和服务提供

751 生产和服务提供的控制

组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：

获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量设备；实施监视和测量；产品放行、交付和交付后活动的实施。

752 生产和服务提供的过程确认

当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。

确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。

组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：

为过程的评审和批准所规定的准则；设备的认可和人员资格的鉴定；使用特定的方法和程序；记录的要求（见424）；再确认。

753 标识和可追溯性

适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。

组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。

在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见424）。

注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。

754 顾客财产

组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应报告顾客，并保持记录（见424）。

注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。

755 产品防护

组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护，以保持与要求的符合性。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

防护也应适用于产品的组成部分。

76 监视和测量设备的控制

组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。

组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。

当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：

对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；（见424）必要时进行调整或再调整；能够识别，以确定其校准状态；防止可能使测量结果失效的调整；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

校准和验证结果的记录应予保持（见424）。

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。

注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理（技术状态管理）。 81 总则

组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：

a) 证实与产品要求的符合性；

b) 确保质量管理体系的符合性；

c) 持续改进质量管理体系的有效性。

这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。

82 监视和测量

821 顾客满意

作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。

822内部审核

组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：

符合策划的安排（见71）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；

得到有效实施与保持。

考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。

应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。

应保持审核及其结果的记录（见424）

负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见852）。

注：作为指南，参见GB/T 19011。

823 过程的监视和测量

组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。

注：当确定适宜的方法时，建议组织就这些过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。

824 产品的监视和测量

组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见71）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。

记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见424）。

除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见71）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。

83 不合格品控制

组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。

适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：

采取措施，消除发现的不合格；经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；采取措施，防止其原预期的使用或应用；当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。

应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（424）。

84数据分析

组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。

数据分析应提供有关以下方面的信息：

顾客满意（见821）；与产品要求的符合性（见824）；过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见823和824）；供方（见74）。

85 改进

851持续改进

组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

852 纠正措施

组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。

应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：

评审不合格（包括顾客抱怨）；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果（见424）；评审所采取的纠正措施的有效性。853预防措施

组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：

确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的措施；记录所采取措施的结果（见424）；评审所采取的预防措施的有效性。

1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此整个公司要从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程；

2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户；

3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，公司建立一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条；

4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

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