做礼仪小姐时会出的情况，及怎样应变

1、着装出现状况

看你服务什么场合了，衣服被弄脏，丝袜破、鞋子有划痕等等，有些可以预防，比如多带一双丝袜；带去污剂，临时喷在弄脏的部位，洗手间的干手机烘干，带一只与鞋同色的色笔，临时补一补……你自己根据场合看情况了，最好呢，到了会场少动、少疯，减少不必要的麻烦；

2、走路出现状况

自己摔倒也就是个难堪，要是再把什么电线啊、音响啊等等弄断、撞倒，就麻烦大了；

3、服务过程中出现状况

这是最重要的一环，比如碰奖品上台，比如走步，比如引导领导入场，你走错顺序，妨碍正常流程等，这些只有靠你平时多练，临场不慌。记住，无论出现什么状况，前往不要反映到脸上，要当自己是个木头，什么都不知道，按既定程序做完，这是专业！

总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

工作有序，态度和蔼，热情快捷，姿势良好，集中精神，学会观察，对待客人一视同仁，处理好客人投诉

随着客户的期望和需求的不断变化，客户服务流程也应作出不断改进和调整。改进客户服务流程需要采取积极有效的方法和措施，具体有以下几种。

1．找出客服流程存在的问题

开展客户服务流程评估的一个重要目的是为了及时发现并找出客户服务流程在执行中存在的问题，便于采取有效的改进措施。客户服务流程主要存在以下四种问题：

①客户服务流程缺乏完整性和系统性；②盲目设置客户服务流程；③客户服务流程执行效率低下，客服人员应变能力差；④客户服务标准不符合实际，客户服务人员工作积极性低。

2．对问题产生的原因进行分析

发现客户服务流程存在问题后，应及时分析问题产生的原因，并找到问题存在的根源。分析原因的同时要注意以下三点：

①及时向一线的客户服务人员反馈，以使其了解情况；②听取一线客户服务人员的意见；③确定问题存在的根源。

3．采取及时、有效的改进措施

分析出服务流程中问题产生的原因后，根据分析结果采取相应的改进措施。

①客户服务流程缺乏完整性和系统性。通过增加服务流程的环节使之进一步完善，以达到完整性和系统性的目标。

②对于盲目设置客户服务流程的问题，可以通过考察客服部的资源，站在客户的角度进行分析，确定客户服务流程设置的类型以及设置的步骤和方法等。

③针对客户服务流程执行效率低下，客服人员应变能力差的情况，应尽可能缩短流程的执行周期，提高各岗位的执行力和工作效率及流程的应变能力。

④对于客户服务标准不符合实际，客户服务人员工作积极性低的问题，可以根据实际工作情况，制定合理的服务标准；积极听取和采纳客户服务人员的意见，提高其工作主动性、积极性。

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