酒店员工接听电话礼仪的沟通技巧

作为酒店的员工，你们知道酒店员工的接听 电话礼仪 是什么吗?下面是我为大家整理的酒店员工接听电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

酒店员工接听电话礼仪

一、 接听电话要求

1、 所有来电，务必在三响之内接答。

2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好　B、报出你的岗位　C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

酒店员工与客人的沟通技巧

正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”?

1客人是什么?

客人是的服务对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是

2客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好!”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3客人是具有优越感的人

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。那么作为物业客服你们知道接电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是我为大家整理的物业客服接 电话礼仪 ，希望能够帮到大家哦!

物业客服接电话礼仪

※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言：

1、 问候语 句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

如：“请问先生您贵姓?”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”

“请问，您需要我为您做点什么吗?”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗?”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

如：“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：

5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

5、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。”

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序

1. 打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项

1. 正确使用称呼

2. 正确使用敬语

3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚

4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言

5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水

6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会

7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码

8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方

9. 避免以下各种不礼貌现象：

A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”。

D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”

转接客人或上司的电话

1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。

2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

3. 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。

2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。

3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

上司或同事外出后的电话接听

1. 说明上司或同事的大致去向，

2. 说明大致的返回时间。

3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。

受话人正在出席宴会时的电话接听

1. 首先将电话内容摘录。

2. 打电话与宴会服务员联系。

3. 宴会服务员应做如下处理：

A. 婉劝对方过会儿再打来。

B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。

接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门：

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备：

a.上业主家里 拜访 或维修时，应穿统一制服，佩戴工作z，保持良好形象。

b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞：

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。

物业客服基本礼仪

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及 其它 不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 *** 作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

物业客服礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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