IPC现场调查（一）

一、现场调查的意义

现场调查是获取客户信息的最重要途径之一。微贷款客户要有足够的利润并且每月产生足够的现金流以偿还贷款。微贷款的性质决定了贷款用途会极大地，甚至会完全改变贷款申请企业的特征。对微贷款调查分析的重点是要努力估算贷款给客户带来的变化的程度。与贷款项目有关的机会和风险是各种因素作用的结果，这些因素是信贷员分析的重点。信贷人员到客户的经营场所及家庭进行现场调查获得的信息，可与申请时信贷员通过交谈了解了客户的基本信息进行比较验证。

贷款调查分析的目标是了解客户生意、家庭等全面情况。因此，调查分析在对资产负债表，损益表和现金流分析反映出的财务状况进行评估之外，还应考虑非财务因素。要对客户生意的组织架构、 *** 作流程及业务关系进行评估，考虑管理人的素质和管理绩效，察看并描述企业的市场地位和增长潜力等等。

二、 现场调查的方法

1、“正面”与“侧面”调查相结合

微贷款信贷技术不同于传统的基于抵质押的信贷技术，传统信贷技术把重心放在客户的资产价值上，而微贷款的信贷技术的核心是评估客户的还款能力与还款意愿，即注重第一还款来源。因此，要求信贷员对客户的方方面面包括其社会环境、家庭环境和经济环境等进行调查分析。

为了降低在收集处理大量数据时所面临的信息不对称风险，信贷员在实地调查客户时既要使用正面沟通的直接调查方式，也要重视运用“侧面打听”的间接调查技巧。例如：从雇员、上下游客户、邻居等第三方处了解借款人的真实信息，包括生意好坏、个人诚信与否、有无不良嗜好等。信贷员通过侧面调查能够挖掘到许多难以从正面调查获取的重要信息，并得到启发，例如企业真实股东的身份、不动产的实际所有者等等关键信息。始终贯彻正面调查与侧面调查相结合的多角度调查原则，在确保贷款调查分析全面性、一致性的同时，为下一步制定贷款决策提供客观、可信的数据基础。

2、交叉检验技术

解决微贷款业务信息不对称问题的另一个重要方法是利用交叉检验技术审核调查所获财务信息的可靠性，其中包括权益交叉检验、销售额交叉检验等。信贷员在审贷会中陈述交叉检验的过程及结果，审贷会成员判断交叉检验的合理性与准确度。由于微贷款客户往往无正规的帐目记录或财务报表，交易凭证也遗漏不全，因此，交叉检验技术对于银行摸清客户生意的真实状况，分析模拟出最接近现实情况的现金流量，提供贷款决策依据起到了非常重要的作用。

三、 信息获取

获取客户业务信息有以下几种不同的方式：

1、 与企业所有者和经营者对话

现场调查时首先应与企业所有者交谈，以了解情况。但是企业所有者不一定是业务经营人，因此，在这种情况下应当同最了解生意的的经营者进行访谈。此类谈话是信息的主要来源，但也有弊端：企业所有者想得到贷款，便会尽可能地描绘一幅有利画面。信贷员应当以批判的眼光判断信息的真实程度。

2、 考察营业场所

“眼见为实”，对经营场所的考察为信贷员提供了一个直面客户经营情况的机会。同时，信贷员也可利用此机会检查与盘点企业存货、固定资产、出入库单等能够直接看到的东西。在客户的经营场所，信贷员应仔细观察客户和雇员互动的情况，观察经营者与其上下游商家的关系、业务量大小，观察业务活动的组织方式等。与现场的其他人员进行简短沟通也可能获得有价值的信息。

3、 考察客户的家庭

客户的重要文件或财产往往不在其经营场所，而且经营场所会经常变更，因此信贷人员有必要调查客户的家庭。客户的居住条件在一定程度上是与其经营状况相匹配的。这不是惟一的判断标准，但是提供了一个很好的线索。例如，客户经营状况很好的但是居住条件非常恶劣，就应当形成疑问。

客户的家庭氛围也是影响其还款能力的重要因素。例如，家庭是否和睦，是否有赌博等不良嗜好，家庭其他的社会关系如何？一般而言，社会关系比较稳定的客户会更加珍视自己的声誉。

4、 考察所有可获得的文件

信贷员主要通过以下文件，获取客户信息：

(1) 会计簿记。 如资产负债表、损益表、现金流量表、分类账、原始发票和收据、公司的内部核算系统数据（例如网吧管理系统、超市收银机等）。通过企业自行编制的报表中获得数据的可信度不高，仅能作为参考，信贷员必须要检查并核实这些数据。

(2) 重要文件及合同。 企业成立的相关文件、报送税务部门的正式的财务报表、租赁合同、与供应商签订的合同等，此类资料应尽可能收集。信贷员应对最近时间发生的数据和交易特别关注，应核实书面的付款条件和实际的付款交易是否相符。

(3) 各种费用单据。 包括水电费单、完税凭证、房租收据、车辆保险收据等。通过此类单据，可以对客户所述信息进行侧面印证，例如，客户告知的一些费用是否真实发生。可以通过发生的费用的实际金额进行数据交叉检验，印证获取信息的准确性。

(4) 实有资产清单。 重点是固定资产清单和存货清单。信贷员应并将实际盘点的数量及估价与清单上的记录进行比较。

(5) 背景信息。 特别是与企业经营所在的市场有关的信息（例如报纸报道的信息）应以文件形式记录。

(6) 第三方信息。 从客户的邻居、生意联系人、雇员等处得到的信息。对于第三方信息的获取和使用应当慎重：首先，关于客户申请贷款的信息要保密，只有得到客户的许可后后，才能把信息透露给第三方；其次，从第三方处获得的任何信息也应保密；第三，此类信息仅能做为一个参考。

在搜集客户信息时应注意小企业和个体工商户的区别：个体工商户能够提供的文件一般只有工商登记、完税凭证、租赁协议、与供应商签订的合同、存货单、销售流水账本等，微小企业能够提供的财务信息较个体工商户规范和全面。

信贷员应充分利用所有获取到的信息数据，并对其进行严格评估。通过比较比较，以了解企业及其经营情况。例如，在计算营业额时，信贷员应尽量获取有关销售的详细的数据，查看现金账簿、银行对帐单、采购发票、仓库账簿记录等。

借款人申请贷款时提供的信息与信贷员现场调查得到数据、企业资产负债表和损益表等报表中的数据等经常会有差异。因此，所有收集的数字都应交叉检验。

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餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。 顾客意见收集方式一 顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。1、顾客意见调查表收集法的好处在于：�0�1 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。�0�1 信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。�0�1 信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。�0�1 放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：�0�1 顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。�0�1 信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。�0�1 对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。�0�1 收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。 顾客意见收集方式二 电话拜访收集电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。1、电话拜访收集法的好处是：�0�1 如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。�0�1 效率比较高，节省收集费用。2、电话拜访收集法的缺陷是：�0�1 对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。�0�1 收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。�0�1 由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。 顾客意见收集方式三 现场访问现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。1、针对特殊顾客的现场访问。�0�1 对VIP客人在迎来送往中的现场访问；�0�1 对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；�0�1 对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）�0�1 对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。2、针对不同地点的现场访问。�0�1 利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）�0�1 总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；�0�1 在餐饮酒店机场专车上对顾客的意见征询等。3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。4、现场访问的方式好处：�0�1 现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。�0�1 现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。�0�1 管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。5、现场访问收集法的难度和弊端在于：�0�1 现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。�0�1 现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。�0�1 现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。�0�1 对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。 顾客意见收集方式四 小组座谈小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。1、小组座谈收集法的好处在于：�0�1 餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。�0�1 座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。�0�1 此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。2、小组座谈法的缺陷在于：�0�1 组织工作较为复杂，成本较高。�0�1 对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。�0�1 小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。 顾客意见收集方式五 神秘顾客神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。1、神秘顾客法的优点是：�0�1 神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。�0�1 神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。�0�1 收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。2、神秘顾客法的缺陷是：�0�1 收集费用较高。�0�1 收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。

销售新人找客户，首先要做的是客户细分和客户筛选工作，通过分析勾画出自己的理想客户群体，然后再找到这些客户的联系人进行沟通跟进。

销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说:销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动。

现代销售理念认为:销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。

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