等效数据话务量怎么算出来的_框架

xhy1331 的答案 ( 采纳时间: 2012-08-18 09:53 )等效话务量＝PDCH占用时间长度/3600（×10）从信道分配角度来看，随着业务需求的增大，分配的PDCH信道数越多，受PDCH信道数限制，开始复用PDCH信道。也就是说PDCH信道复用数越大，数据业务信道的利用率随之升高。但是在所有数据业务可用信道数都使用完毕时，数据业务信道利用率应该是不变了为100%了，但是这时候pDCH复用度却是仍可以继续增加的，直到达到设定的复用最大值。这可以说是一个多维度的问题。

在网上查了下，没查出来ATT是什么意思。不过看到了呼叫中心绩效考核的标准，希望对你有所帮助。

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

1、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

2、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数客诉投诉系数] 100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数培训考勤系数）100%

坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标

出勤率及现场工作指标

这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

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爱尔兰，是通信技术里面表示话务量强度的单位，可以缩写成Erl。19世纪末的丹麦数学家爱尔兰（Erlang）致力于研究怎样通过有限的服务能力为大量的用户服务；为了纪念他，人们用他的名字作为话务量强度的单位。

一个Erlang 表示一个完全被占用的信道的话务量强度（即单位小时或单位分钟的呼叫时长）。例如，一个在一小时内被占用了30分钟的信道的话务量为05 Erl。

扩展资料：

等效数据话务量怎么算出来的

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