如何利用crm系统提升企业销售业绩

CRM系统主要是为了帮助企业高效把控客户信息、销售线索、订单等数据，但却不单单只是个账本，而是能够智能化辅助跑通销售流程的管家。

在传统销售流程下，很多销售机会无法把握住，比如说资料未完全收集的客户，长时间未联系的潜在客户，或是从非官方渠道留咨的异常客户等等，手工记录无提醒，易忘记，推进节点不明确。但是企业可以使用CRM来挖掘销售机会，获得更大的利益。

一、利用CRM为企业建立正确的运营策略

传统企业大多以产品为中心，但在拥有CRM系统之后，就可以全方位推进“以客户为中心”的运营策略。

从以前企业生产什么，客户只能买什么，到现在看客户需求什么，企业就生产什么。CRM帮助企业归纳客户的需求点，方便企业调整运营方向以满足客户的个性化需求。有效塑造良好品牌形象，促进老客户重复复购持续提升销售业绩。

二、利用CRM精细化客户管理

CRM可以帮助企业搭建统一的客户资料数据库，为企业建立规范的客户管理机制，通过对客户实行精细化的管理，深度了解客户，方便销售人员根据客户特征将客户细分为不同的客户群体，更具针对性的进行跟进管理。那客户转化和销售业绩自然就能提升上去。

三、利用CRM实现销售自动化

在联系客户时，销售人员需要实时记录跟进内容、以及设置联系时间节点等 *** 作，这个过程中消耗的时间可以用CRM系统进行智能自动化执行，CRM也能进行时间节点提醒，以及客户动态和喜好的播报，让销售不用 *** 心繁琐的模式化工作，有更多时间去做转化，发挥自己的销售长项，那业绩增长就是水到渠成的了。

但是，并不是每个CRM都合适您的企业，在选择CRM的时候，最先需要考虑的是“目前你的企业需要什么”？

当然，你也可以想要一个可以随着企业成长而扩展的CRM软件。但是现阶段，企业团队到底需要什么样的功能，才是选择CRM时需要考虑的。

如果您的企业是一个非小型的企业，那么你需要的是一款试错成本低的稳定CRM，比如Microsoft Dynamics 365。优文途新也在为客户部署微软客户管理系统时，得到了包括浦发银行、海尔集团、荣威新能源、小鹏汽车、人民网等众多500强龙头企业的认可，毕竟微软落地中国十几年，机房也在中国，无论是产品本身还是数据安全都有保障。

如果您的企业是一个非大型的企业，那更需要的是长远考虑，想知道自己要如何为公司采购CRM。那您可以先试用一下，看看选的CRM软件是否拥有与企业当前业务有关的功能，是否可以为您所期望的提升销售业绩做好准备。

（1）数据定义功能。DBMS提供相应数据语言来定义（DDL）数据库结构，它们是刻画数据库框架，并被保存在数据字典中。

（2）数据存取功能。DBMS提供数据 *** 纵语言（DML），实现对数据库数据的基本存取 *** 作：检索，插入，修改和删除。

（3）数据库运行管理功能。DBMS提供数据控制功能，即是数据的安全性、完整性和并发控制等对数据库运行进行有效地控制和管理，以确保数据正确有效。

（4）数据库的建立和维护功能。包括数据库初始数据的装入，数据库的转储、恢复、重组织，系统性能监视、分析等功能。

（5）数据库的传输。DBMS提供处理数据的传输，实现用户程序与DBMS之间的通信，通常与 *** 作系统协调完成。

数据库营销是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。数据库营销（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。它不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，更重要的是一种企业经营理念，也改变了企业的市场营销模式与服务模式，从本质上讲是改变了企业营销的基本价值观。通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使 “ 一对一的顾客关系管理 ” 成为可能。

数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年Donnelley Marketing 公司的调查显示，56% 的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库营销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

一、宏观功能——市场预测和实时反应

客户数据库的各种原始数据，可以利用 “ 数据挖掘技术 ” 和 “ 智能分析 ” 在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到 “ 适时性生产 ” （ JIT ）。

二、微观功能——分析每位顾客的赢利率

事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的 20% ，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30 美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。

目前在我国，传统的营销方式仍占据着相当的地位，数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看，数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念的企业如上海罗氏、通用汽车、广东美的已经建设了CRM 系统。

随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造，消费者的个性化需求的满足成为了可能，中国加入WTO 以后，企业将面临更加严峻的形势，如何在这场强敌环饲的角力中胜出，需要全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶，必然是企业未来的选择。

数据库营销的基本作用

（1）更加充分地了解顾客的需要。

（2）为顾客提供更好的服务。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。

（3）对顾客的价值进行评估。通过区分高价值顾客和一般顾客，对各类顾客采取相应的营销策略。

（4）了解顾客的价值。利用数据库的资料，可以计算顾客生命周期的价值，以及顾客的价值周期。

（5）分析顾客需求行为。根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。

（6）市场调查和预测。数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。

与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在三个方面：动态更新、顾客主动加入、改善顾客关系。

（1）动态更新

在传统的数据库营销中，无论是获取新的顾客资料，还是对顾客反应的跟踪都需要较长的时间，而且反馈率通常较低，收集到的反馈信息还需要繁琐的人工录入，因而数据库的更新效率很低，更新周期比较长，同时也造成了过期、无效数据记录比例较高，数据库维护成本相应也比较高。 网络数据库营销具有数据量大、易于修改、能实现动态数据更新、便于远程维护等多种优点，还可以实现顾客资料的自我更新。网络数据库的动态更新功能不仅节约了大量的时间和资金，同时也更加精确地实现了营销定位，从而有助于改善营销效果。

（2）顾客主动加入

仅靠现有顾客资料的数据库是不够的，除了对现有资料不断更新维护之外，还需要不断挖掘潜在顾客的资料，这项工作也是数据库营销策略的重要内容。在没有借助互联网的情况下，寻找潜在顾客的信息一般比较难，要花很大代价，比如利用有奖销售或者免费使用等机会要求顾客填写某种包含有用信息的表格，不仅需要投入大量资金和人力，而且又受地理区域的限制，覆盖的范围非常有限。

在网络营销环境中，顾客数据在增加要方便得多，而且往往是顾客自愿加入网站的数据库。最新的调查表明，为了获得个性化服务或获得有价值的信息，有超过50%的顾客愿意提供自己的部分个人信息，这对于网络营销人员来说，无疑是一个好消息。请求顾客加入数据库的通常的做法是在网站设置一些表格，在要求顾客注册为会员时填写。但是，网上的信息很丰富，对顾客资源的争夺也很激烈，顾客的要求是很挑剔的，并非什么样的表单都能引起顾客的注意和兴趣，顾客希望得到真正的价值，但肯定不希望对个人利益造成损害，因此，需要从顾客的实际利益出发，合理地利用顾客的主动性来丰富和扩大顾客数据库。在某种意义上，邮件列表可以认为是一种简单的数据库营销，数据库营销同样要遵循自愿加入、自由退出的原则。

（3）改善顾客关系

顾客服务是一个企业能留住顾客的重要手段，在电子商务领域，顾客服务同样是取得成功的最重要因素。一个优秀的顾客数据库是网络营销取得成功的重要保证。 在互联网上，顾客希望得到更多个性化的服务，比如，顾客定制的信息接收方式和接收时间，顾客的兴趣爱好、购物习惯等等都是网络数据库的重要内容，根据顾客个人需求提供针对性的服务是网络数据库营销的基本职能，因此，网络数据库营销是改善顾客关系最有效的工具。

网络数据库由于其种种独特功能而在网络营销中占据重要地位，网络数据库营销通常不是孤立的，应当从网站规划阶段开始考虑，列为网络营销的重要内容，另外，数据库营销与个性化营销、一对一营销有着密切的关系，顾客数据库资料是顾客服务和顾客关系管理的重要基础。

数据库的建立与管理

一、日益重要的数据库

企业顾客的基本资料分别加以搜集、筛选、测试、整理、编集及充实之后，妥善储存、保管。等到企业进行各种直复营销活动之时，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相关个别顾客资料。现在，由于计算机技术发展得十分迅速，电脑在顾客数据库的利用上，贡献很大。

直复营销是以目标顾客个人为对象，以双向沟通的方式进行信息传递的，因此，慎重选择目标顾客群，有系统地搜集目标顾客个别资料，进而形成顾客数据库，并有效运用顾客数据，将是直复营销成功的重要关键。

二、数据库形成的六个阶段

顾客数据库从决定成立到向直复营销人员提供信息，大致上有六个阶段：

1、决定建立顾客数据库 2、顾客资料的搜集 3、个别顾客资料卡的内容填写 4、资料的整理及筛选 5、智慧型信息的完成 6、灵活使用顾客数据库的信息。

数据库营销的前景

数据库营销缩短了商业企业与顾客之间的距离，有利于培养和识别顾客忠诚，与顾客建立长期关系，也为开发关系营销和“一对一”营销创造了条件。

（1） 以数据库为基础的顾客管理，为关系营销奠定了基础。

关系营销强调与顾客之间建立长期的友好关系以获取长期利益。实践证明，进行顾客管理，培养顾客忠诚度，建立长期稳定的关系，对商业企业是十分重要的。数据库营销不仅受到沃尔玛、麦德龙等传统企业的重视，像亚马逊这样的新型网上企业更是十分重视客户管理。比如，当客户向亚马逊买一本书以后，亚马逊会自动记录下顾客的电子邮箱地址、图书类别，以后定期以电子邮件的形式向顾客推荐此类新书。这种方式极大推动了亚马逊网上销售业务的增长。

（2） 数据库营销，使商业企业能够更详细地了解顾客，增加了“一对一”营销的可能。

“一对一”营销是基于信息技术的发展提出的新的营销理念，就是将市场细分到消费者个体，根据其消费习惯和需求特点提供个性服务。最近，在美国许多大城市出现一些“快速服装店”，其目标顾客是有一定身份和地位的职业女性。她们或者工作很忙无暇购物，或者是厌烦挑选商品的烦琐过程，但都需要不断改变形象。服装店便专门为这类顾客建立“一对一”档案，从身高、体重、体形到气质、职业、性格，都有详细的记录和分析。

利用客户管理系统做市场营销，可以为企业来带许多好处，凭借着crm系统的强大功能，通过crm系统可以清晰的看到新客户/老客户的需求。在许多行业当中都可以利用参加会展等方式进行市场营销推广，例如：旅游、教育、外贸、租凭等B2C行业和制造、检测、工业设计、生物医药等B2B行业，都是可以利用crm系统进行市场营销，下面以会展营销为例子，给大家讲解一下客户管理系统对市场营销的帮助和作用。

（一）、人群快速筛选和邀约

利用客户管理系统筛选出需要邀请的客户是非常普遍和常用的方式，合适的crm系统在初期除了提高会展筛选客户的效率，还可以为企业领导层分析出本次会展客户的情况，可以在本次会展中做出针对性的调整，提高本次会展的效果。

例如：某教育行业的企业利用系统进行邀约客户筛选的过程中，发现受邀约的客户年龄层次基本为中年人，便针对这次会展搭建的风格定义为简约、大方，受到了客户的大部分赞许，会展效果得到很好的提升。

（二）、智能化 *** 作，提高客户满意度

在参加会展的时候，在系统中，市场营销的数据可以实时对接移动端，在客户通过手机端扫码入场的时候，了解到客户的最新情况，并且客户还可以通过二维码，在移动端上了解本次会展活动的详细内容、具体的参会地点、时间、接待客户的信息等等。对客户来说，通过智能化Rushcrm系统，不仅简化进出流程，解决了他们的时间，在无形当中还提升了客户的满意度，增加客户消费的概率。

（三）、活动成本的降低

利用Rushcrm客户市场营销系统，可以减少人力、物力、时间的成本。

人力：利用crm系统包括筛选客户、客户入场等方面，通过系统自动记录，大大的减少人力的分配，也能保证客户数据的安全和信息记录错误的问题。

物力：宣传海报可以通过系统自动展现，适用于线上线下，无需耗费多余物力进行打印。

时间：客户筛选、客户入场等方面的数据，通过crm市场营销系统自动记录，无需人工录入，节省大量时间。

（四）、精确了解活动营销效果

通过crm市场营销软件，从客户邀约数据、客户入场数据到活动营销结束后的客户消费比例，了解到本次营销的转化率，评估出营销活动的最终效果，可以让企业清晰的了解到每次活动的投入和产生的比例，帮助企业精确的制作出市场营销效果的最佳方案，促进企业的快速发展。

一、根据服务器来划分，可分为产品型CRM和租用型CRM

产品型CRM，服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。代表品牌：用友TurboCRM，知客CRM，微软CRM。

租用型CRM，CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处。对于短期内预算较少的企业比较好，不过在软件使用2-3年后，总计的价格可以买一套比较好的产品型CRM了。代表品牌：八百客CRM，Xtools，salesforce。

二、根据产品功能划分，可分为应用型CRM和分析型CRM

应用型CRM，也有人称之为管理型CRM，功能比较简单，基础的CRM客户关系管理功能：客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。相比之下，应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。

分析型CRM，除了CRM的基础功能外，更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。目前国内最好的分析型CRM应该是知客CRM，自主开发的分析功能如：“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等，都是独有的，并得到客户的高度评价。

最后还有一个划分方式是按照系统架构，分为B/S架构和C/S架构。目前国际上主流的系统架构都是采用B/S架构，国内也是如此。但很多特定的情况下是必须使用C/S架构的。

希望以上信息对你有所帮助，祝工作顺利！

CRM即是指客户关系管理，是指对企业的细分客户群进行全面的管理，并以客户管理所获得的结果，作为企业服务能力提升的改进方向。其内容主要包含客户关系维护的管理以及客户满意度的评估、客户细分方法的制定、客户知识的管理等。并且客户细分理念是其基础，这三项内容的管理实现了对客户关系的事前（客户细分）、事中（客户知识管理与客户关系维护的管理）、事后（客户满意度评估）的全过程管理。

而数字营销，指的是借助于互联网络、电脑通信技术等来实现营销目标的一种营销方式。数字营销更多地利用先进的计算机网络技术，以最有效、省钱地谋求新的市场的开拓及新的消费者的挖掘。

数字营销和CRM的不同点：

CRM是通过对客户的有效管理和针对性服务等来提高客户满意度，发现潜在价值，进而为企业创造更大收益的管理系统。而数字营销是一种网络营销的手段；以客户为导向的服务战略，其根本是向不同细分客户群提供针对性的服务内容，以提高客户对企业服务价值的感知，提高客户忠诚度，最终形成自身的差异化的服务竞争优势。因此要提高整体服务能力，必须相应提高其客户管理能力。

第一种：资源切入法

先说两个极端。有“节 *** ”的初次创业者可能会有两种近于洁癖的症状：客户挑剔症（不愿意把身边亲戚朋友变成客户）、经济独立症（不原意接受家人的钱）。如果一帆风顺自然最好，但如果因此折戟，这就是“病”，得治。这个病的症结是：对自己正在做的项目没有足够的信心。

这两种极端的“病症”，相对于先拿身边人开刀的直销人、只做熟人生意的社会人来讲是一个反面。

其实只要对自己的产品有信心，从身边的资源快速切入是最简单的。因为初创的品牌首当其冲的是面临“道若极三境”中的信任问题，所以从资源入手，是减少新产品建立品牌信任的成本和周期最直接的方法。当然，如何利用资源又是一门学问。

资源切入有两种价值，一种是其本身作为客户带来的直接效益，另一种是其影响力带来的圈层营销价值，譬如连续创业的“雕爷”即是如此。

同为资源，利用个人资源只是下策，而利用CRM体系才是上策。

北京国贸三期是截止目前的北京第一高楼，虽然品质很高，但租金叫价也是周边甲级5A的两倍左右。其定制配套设施的价值不足以抵消高价格。写字楼租金是固定成本，企业客户都不是傻大黑粗的土豪。国贸三的主要客户是老国贸一二座的客户搬过来的，他们新忍国贸的物业习惯国贸的区位，而老国贸显然太陈旧了。

再譬如微信，如何把先行的米聊挤兑出局？如果没有QQ用户的导入，再牛逼的用户体验恐怕也没有机会。

第二种：渠道切入法

很多人被商业知识学多了就开始发懵。有说营销是核心、有说产品是核心、有说渠道是核心、有说供应链是核心……究竟什么是核心？赚钱是核心。其他都是缺哪补哪。渠道已经丰盈的老板自己会去补下一个短板，如果初创品牌就跟着他的步伐，那只会死的更快。你刚迈出第一步，要学就学人家怎么迈的第一步。

营销和产品是一外一内，再好的产品也是自以为，没有营销就没有外部认知；渠道和供应链是一下一上，再好的供应链没有渠道一样是没有出路。快速切入市场离不开渠道。

蒙牛几乎在一夜之间红遍大江南北，火箭般的速度得意于创始团队对现成渠道的能力。王老吉为什么让加多宝占了先机，主要因为合作时渠道是鸿道在做，广药自己现开发渠道很缓慢。

第一批占领手机桌面的APP，除了本身PC端的导入，也撇不清手机内置的渠道作用。

占领主渠道，快销品靠商超、APP靠商店、淘宝靠聚划算种种，如果仅有一笔预算，尽一切力量上主渠道，是快速切入市场不变的法门。

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