如何提升企业IT服务效率

幸存下来的人，只能面临降低薪水增加工作时间的情况。他们看着自己的同僚开始领取失业保险，而那些工作向海外扩张的速度甚至超过了协和式喷气机。现在对技术人员来说正是困难的时期，但并不意味着走向毁灭。事实上有些IT工作者凭自己在技术，商业，人际交往，市场运作等方面的能力及他们的进取心，是能够在这种局面中脱颖而出的。TAC国际公司在波士顿分部的人力技术总监John Hawley就建议IT人去考取PMI资格认证，因为开发商资格证书使他们更具竞争力。同时他也指出，产品经理，设计师及商业分析师的薪水实际上都有所增加。“做一名具领导气质的专家，为别人提供帮助”，Hawley说到，“现在就开始准备。假如你明年就会被解雇。而要掌握这些技能和专业知识是要花点时间的。”另一个能保留工作的办法就是要了解商务工作如何进行，并且掌握反应当今管理理念的技能。“IT人过去都局限在很小的范围独立工作，”COMSYS信息技术服务公司休斯顿分部的人力资源开发副总监Ralph Kirkland说到，“现在工作的人少了，这其中讲求的就是协作。会议更多，协作的途径也更多。这并不像破解密码。”他认为IT人必须了解这些途径及如何运用它们。提供培训和在线学习服务的旧金山第九公司的产品开发与技术部副总监Adam Nelson认为，人际交往上的技巧对当今的IT人也十分重要。他说：“交流，团队活力，明确的目标，寻求一致利益是一个组织中的重要组成部分。”Babson 学院的副教授PJGuinan也同意说：“现在过于泛滥的技术人员没有从前值钱了。他们必须从命令的执行者转变成给予别人指令的顾问。”听取意见、相互交流和建立人际关系等顾问方面的能力现在都十分有价值，而要在海外进行这种工作难度更大。其他技能如谈判，市场营销，管理一项IT业务，与客户交流及合理出价等都非常重要。“他们不想被市场淘汰，他们想让自己更具价值而不仅仅只是技术人员。”Guinan这样说到。她也指出，IT人具极强的分析能力和问题解决能力，并建议他们展示自己对他们的项目和产品，包括成本和利益上商务原理的理解。明尼阿波利斯一家关于技术职业网站的总监Paul Cronin认为IT人应该掌握基本的交流沟通技巧，在“软件”素质上更具竞争力。因为雇主们都会问同一个问题“是否和其他人相处愉快？”公司都希望员工兼具技术和商业运作能力，而一个具编码及管理等综合能力的IT人无疑是最受重视的。“他们具有公司需要的经验，”Cronin说到，“成本效益分析能力更能在保持成本的同时为客户提供更周到的服务。”对那些想找工作的技术人员来讲，他推荐一种商业上的办法。“你具有什么竞争实力？”他问到，“你如何用最小的成本帮助公司解决问题以牟取更大的利益？”还有一个避免失业的办法是让自己成为一件外购商品。Boca Raton计算机维修公司经营一家网站，为有需要的公司提供合适的技术人员及客户服务。他们把技术人员的技能、照片、他所服务过的公司的反馈信息等资料登在网上。事实上它起到一个提供服务的桥梁作用。“国内的一些技术人员正在被解雇，”总裁Jeff Leventhal说，“公司为了降低成本，他们都把维修工作包给提出请求的技术人员。”他们作为独立的经销商。为Leventhal公司提供相关建议，票据托收等服务。这些具事业心的技术人员只需将帐单的一部分付给计算机维修公司就行。Leventhal公司因此看到他们头年能赚到5－6万美元，以后每年也能赚到8万美元以上。Jason Abel就是这样一名技术企业家。在几次被解雇后，Abel决定自己干。他说，“我将自己外够给一家大企业，但实际为小公司工作。”他为当地的几家主要计算机公司提供产品维修服务，他的理念非常简单，那就是他的要价更便宜。Abel没有经过正式商业培训，不想让别人主宰自己的职业命运。他具有经营的头脑，现在比过去做全职时赚的更多，但所需的工作时间更少了。“要么不干，要干就靠自己。”这是他给大家的建议。

　第一，认识到技术知识的重要性，因为技术知识是技术素养不可或缺的。从我们自身所处的行业来讲，不管学习的是何种计算机语言，从事哪类工作，技术知识基础的牢固决定了在实际工作中的生产效率。在提高技术知识的同时，提高技术的运用水平，并带有一定的前瞻性。

第二，技术思想，技术思想是技术本身所固有的思维方式。从我们从事的行业来讲，技术思想体现在算法、设计原则、设计的一些经验总结等等。例如：我们在实际中运用最佳的设计模式，高质量的代码编码原则这都是技术思想的体现。而实际工作中，我们也可以总结一些好的经验，形成自己的技术思想，从而在思想层面提高自己的技术素养。

第三，努力提高自己的技术能力。技术行为能力是技术素养的核心，以技术知识为基础，同时离不开技术思想的指导。反映在我们的实际工作中，就是处理工作中遇到各种技术问题的能力。在我们实际编程工作中，经常遇到各种各样的问题，解决这些问题是反映技术能力的综合体现，打个比方：我们经常遇到各种Bug，这种Bug的解决，反映了我们运用技术知识，在技术思想引导下，综合解决问题的技术能力。

第四，掌握一定的方法论。方法论是技术素养的至高点，是解决我们在实际工作怎么做的问题。这是从全局观出发，整体把握和推进工作，是工作的重中之重。

第五，协助能力和沟通能力。工作中，我们经常处于团队中，团队中的每个成员都是我们提高技术素养的学习对象。所以我们必须与团队中的每个成员保持良好的协助和沟通，以达到为我所用的目的。

第六，处理利益和技术之间的关系。在我们从事的IT行业中，技术和利益相互相承的。如何处理技术与利益之间的关系是技术素养一个体现。好的技术素养，利益占一部分。

第七，热爱技术。这是和我们职业规范有一定的关联。热爱技术，是我们从事技术工作提高技术素养的基础中的基础。

通过以上几个方面的分析，我们知道了培养良好的技术素养，是一个自我成长的过程。作为一技术人员，我们在提高技术素养的同时，努力把我们的技术知识运用到实际工作中，才能体现一名技术人员的价值。

1、加强员工素质教育注意员工培训 文明服务、职业道德、专业知识、等面着手采取化培训式教公司员工牢固树立起终身习思想理念使员工更习获取自身能力素质提高适应企业社才越越高要求树立全全意业主服务意识通习、培训考核提高服务水平

1、加深行业认识

2、树立服务意识

3、提高文化素质培训刻苦习断提高文化素质

4、考核标准制定

二、建立业主导向企业文化

绩效目标根据绩效要求员工进行要求绩效文化建设引导

1、高效运转提高服务效率

2、充考虑服务象实际情况

设置IT考核指标秉承“以用户为中心提高IT服务质量降低

IT服务成本”为目的与业务部门共同设定IT服务考核指标用于IT服务水平的评估与持续改进优化IT服务流程根据设定的IT目标和IT服务考核指标对现有IT服务流程进行全面梳理并找出主要的服务流程进行优化。

应用IT管理工具，通过相应IT的管理工具，实现IT服务管理的数字化，用以达到沟通顺畅、信息共享协同服务。

提到职业 *** 守，我们可能马上会联想到医生、教师，想到的是与道德底线关联的事情。其实职业 *** 守是对每个社会从业人员职业素养描述的一个关键词，只是因为医生、教师的职业 *** 守的缺失，危害性和社会影响会更大罢了。职业 *** 守是指人们在从事职业活动中必须遵从的最低道德底线和行业规范。它具有“基础性”、“制约性”的特点，是从业者必须做到的。简而言之，职业 *** 守是职业道德底线、是职业素养，它更多地表现为一种行规和自律性。由于行业发展过快或者企业自身的其他原因，使许多管理者忽视了对员工职业 *** 守的建设。于是员工职业素质、职业 *** 守缺失的风险，逐渐成为困扰企业老板和公司管理者们的大问题。邢红波：我认为职业 *** 守从本质上 说没有行业属性和特征。但实现职业 *** 守的表现方式是具备行业属性和特征的，如医疗行业、教育行业和IT行业，在落实职业 *** 守时内容肯定是有具体差异的。沈渴望：我认为这是有一定的行业属性的。IT员工职业 *** 守和最关键的职业素质，是要喜创新、会沟通、服务意识强、肯吃苦、耐得住寂寞、学习能力强。冯云霞：职业 *** 守概念实际上是社会学家提出来的，是衡量社会从业人员职业化的程度。从社会层面上讲，它是社会发展到一定程度以后，特别是在现代社会比较重视职业化的程度时产生的，它是价值观层面的概念。从概念范畴讲，它是一种规范性的，或者大家都认同的一种存在，与法律制度不一样，是行业内部大家形成的一种认可、形成的规范性的东西，有时对行业内部从业人员的约束力非常高。职业 *** 守是有行业属性的，在不同行业形成不同的具体内涵，每个专业、职业的人都有一种心照不宣、约定俗成的准则，因此不同行业对职业 *** 守的要求是不同的，有了社会层面的价值追求和价值倡导。它是在行业内部长期形成的一种规范，不同行当有不同的规范。再说一下IT员工的职业 *** 守。IT行业具有高科技、知识密集、发展速度快等产业特点，变化速度、创新速度快，因此我觉得有时企业对IT员工职业 *** 守的培养，从企业本身下功夫很难做好，要从行规、企业制度上做。比如微软从企业角度不停地在做体系，做分工和专业，把企业系统做好后，人员的变动对企业绩效的影响就不会特别大，通过制度化的方法，减轻人对企业绩效的影响。邢红波：职业 *** 守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是对社会所承担的道德、责任和义务。一个人不管从事何种职业，都必须具备良好的职业 *** 守，否则将一事无成。良好的职业 *** 守包括诚信的价值观、遵守公司法规、确保公司资产安全、诚实地制作工作报告 、不要泄密给竞争对手等。从上述内容看，对企业的忠诚和敬业精神当然属于职业 *** 守的范畴，但我个人的看法是这要有一个前提，即企业能够为员工提供对等的权责。沈渴望：我认为职业 *** 守精神体现在价值观、文化素养、心态、意识、责任、行为等多方面，忠诚和敬业属于职业 *** 守，并且非常重要。冯云霞：我认为忠诚度和敬业精神是职业 *** 守很重要的内容。但职业 *** 守从局部的角度很难归纳，最关键的还要归结到信誉，这在各个行业之间是相通的。沈渴望：这种风险时有发生，最严重的是出了问题，本能性地归罪其外，也就是喜欢强调客观理由，“这是别人的责任，不是我的问题”，很少从自身方面寻求原因和改进措施。这种人进步很慢，看问题狭隘。面对这种情况，我常是提醒他们要学会“行有不顺，反求诸已”，也就是说大凡遇到不顺的问题，都要反过来从内心去找原因，找找自己的问题，这样事情就比较好解决，也利于与别人的沟通和工作的开展。邢红波：这种风险是有。客观上来说，如果一个行业还没有形成自己的行规，那么从业者进入企业时，就会在融入工作中发生困难，在工作中产生困惑，甚至表现为职业素养的缺失。如果不首先探讨造成行规失守的体制原因，积极地推动予以解决，而仅仅以道德标准要求从业者，是不负责任的。冯云霞：职业 *** 守是社会风气、社会规范以及社会发展状态共同作用的结果，是法律制度以外的规范，也是公众对社会从业人员的一种角色期待，属于规范和道德范畴。有时可以说，员工职业 *** 守不是某个企业所能改变的，企业的努力和建设是必要的，但不可能超越社会，因为企业员工首先是一个社会人，他会受社会价值观的影响。邢红波：在目前大多数劳动者都还处在一个相对弱势的状态、就业难不能从根本上解决的现实情况下，个人认为职业 *** 守与“职业体制”提供的“职业环境”是密切相关的。良好的“职业体制”和“职业环境”有利于良好的职业 *** 守的培养。沈渴望：孔子说“知之不如好之，好之不如乐之”，是说仅仅知道它不如爱好它，爱好它不如以此为乐。当喜欢这件事情时就比较好办了，也就容易不断改进和容易出成绩了。冯云霞：我认为可以从两方面下手。从内因上， 培养员工的归属感和忠诚度，增加他们对企业的认同，对企业感到自豪，最终使得员工、以自己的职业为傲。另外，从企业本身完善人力资源制度，奖励忠诚员工、惩罚不利企业的行为等。企业可以采取一些主动措施来提高员工忠诚度。因为组织就是要不断地提供诱因，诱导员工做出有利于企业的行为。员工提供贡献，组织提供诱因，当员工贡献与组织诱因均衡时，员工就会表现为对企业的忠诚度。实质上，人和组织的关系是一种交换关系，交换的基础是员工的贡献和组织提供的诱因之间的平衡，达到平衡时，员工就会继续贡献。邢红波：在建设和培养职业 *** 守方面，人事部门是当然的第一责任人。作为信息管理部门要注意的，就是尽可能给员工提供学习成长的机会、发展上升的空间，提供权、责对等的待遇。沈渴望：只依赖人事部门是不行的，需要两部门双管齐下。信息部门要注意从专业技术和专业服务上去引导和培养IT员工。冯云霞：业务部门要与人力资源部门共同努力，人事政策必须是服务于组织战略的。在程序上、标准上、方法上，人力资源部门必须与业务部门共同完成，因为在企业里不同的核心业务，人力资源的奖励政策的倾斜不一样。在业务部门，每个管理者都是有责任的，他们都有管理员工、激励员工、培养员工、评估员工的责任。所以员工的职业 *** 守的培养，也是部门之间一起协同来完成的。沈渴望：我觉得首先应明确告诉员工，你不是在为公司而是为自己工作，通过公司提供的工作平台得到自身的锻炼和能力的提高。无论留在公司或今后跳槽，用人单位都喜欢工作能力强的人，所以一定要从思想上敬业。对企业忠诚也是非常重要的，先来一个反问：如果你是老板，你喜欢你的员工不忠诚吗？当然不。那么，现在你也要学习忠诚，这是一个人的优良品质之一。冯云霞：IT行业从员工行为层面讲很无力。其实企业本身应做好品牌，员工和组织的关系是交换的，若是组织资本对员工人力资本有价值，他就会加入组织，如哈佛商学院对老师的人力资本是个提升，所以没有老师愿意离开，所以企业要提升自身的品牌。但忠诚度的提高若靠员工本身的自律很难，若企业强到一定程度，是有足够的吸引力的，促使员工对企业忠诚，诱导员工的敬业精神。对员工的职业 *** 守的培养，有企业自身的原因。从源头上讲，在企业招人时，企业应该考虑员工的基本面，找到认同组织价值观的人。在培训阶段，进行企业文化的培训；根据企业发展阶段，进行评估时，评估的控制目标其实是可以诱导员工的。企业在人力资源方面，在招聘、选拔、培训、开发、评估、奖惩等环节，都可以有意识地对员工进行职业素质的教育和培养，从这些方面不停地诱导员工实现有利于企业目标的行为，不断地提高员工的职业感和专业化的程度。邢红波：我首先得澄清一个认识：其实除了国有企业的***外，私营企业的老板，从广义上讲，大多数所谓的领导本身也是用人单位的员工。不管是高层、中层还是一般员工，在职业 *** 守上大家都是平等的。并不是领导者职业 *** 守一定高过被领导者，这种说法我认为是个误区。因此我更认可职业 *** 守是在“体制”层面来建设的事情。作为管理者的责任就是创造良好的权责对等的机制。作为管理者还应该提高的，是根据企业发展情况动态地调整权责机制的能力。沈渴望：责任不可推卸，责任就是“管”和“教”，管是引导和控制，“教”分“言教”和“身教”。管理者要学会用制度来约束员工，用言语思想来影响员工，同时要用行动来影响员工，并且后者特别重要。冯云霞：一般来说，在企业与员工的关系上，企业是主动的，员工是被动的。但管理的手段也要分层分类，不要一刀切，要因人而异。企业对员工职业素质塑造的主动性很重要，通常情况下，大多数员工的行为是由于企业的组织政策引导的结果。其实企业对员工的行为需要进行政策、目标等约束。好的企业是要对自己的利益相关者负责的，这其中也包括员工。企业要肩负起对员工的培养，这也是企业的社会责任。员工的职业 *** 守既是企业问题也是社会问题。员工到企业有个社会化过程，要把个体的寻求、能力、动力与企业目标、价值融合在一起，这是需要企业引导和帮助的。

虽然本文题目是针对IT运维人员的，但其他行业的伙伴同样能从中受益！

新人入职，不管是普通员工还是领导，头3个月的表现最关键，因为在这段时间的表现，将会对未来在该公司的发展产生重大影响。

对于普通员工（运维）来说，要学会快速适应工作，凡事积极主动，不带情绪上班~~~很多人老抱怨不受重视，提的建议领导不理会，地位低，做了事情没有功劳，反而成为黑锅侠，如果不是自身的能力问题，很可能就与入职后前3个月的表现有关。即使后期努力弥补，也有可能因为在领导心里已被定位，而收效甚微，从而破罐子破摔导致恶性循环。当然，也有后期表现好的小伙伴，但前期也一定不会太差！

对于运维领导，老话说“新官上任三把火”，是有一定道理的。新的领导入职后如何烧旺这三把火，直接决定是否日后能够高效地开展工作，如果这三把火烧不好，将可能导致缺乏话语权、不受重视、地位受到威胁，甚至最后会寸步难行，难以开展工作，其实，对于普通员工也是一样，要学会入职后烧旺三把火！

可见入职后前3个月的好好表现的重要性。

21 新手菜鸟如何做？

新手入职最好的表现方法就是积极主动的态度和超越本科和硕士生的素质，这也是老男孩当年能从众多屌丝中逆袭的核心经验所在。

几乎所有企业招人都有一个共识，态度好、责任心强最重要，技术差点可以培养，可以带你，态度不行，就是根烂了，只能丢弃！强东哥把人才分为金银铜铁和铁锈5个级别，能力强、没态度和素质的属于铁锈，必须清理出去。否则，其他的铜铁都会跟着上锈，可见态度和素质的重要性，不仅是新人，老人也是如此。

至于超一流的态度和素质包含哪些内容，应如何表现，请关注老男孩老师的下一篇文章。

除了态度和素质外，新手也是有技能可以表现的，比如借助周边的人脉和朋友解决领导分配的任务。在领导分配任务后，要多请教有经验的人，这是最有效的做事方法，甚至可以在做完项目方案后请有经验的人帮你审核，之后再回复领导。只要有几次成功案例，就可以取得了领导的信任，即使后面有些工作做得不是那么好，领导也会给你更多的时间和机会，因为你已经取得了领导的认可。

其实，这里面更关键的是经过请教，足以让你摸索到做事的规律和方法，从而独立胜任岗位工作，老男孩教育的很多毕业生都是学了知识和能力，但是没实际相关经验或经验不足。所以，我们的老师和助教、优秀学员导师团队都会在学生毕业工作后帮扶学生一程。

其实不止是工作，很多事情都是如此的道理（比如找男女朋友），“好的开始就是成功的一半！”就说明了开始的重要性！前面做好了，后面想做的事就轻而易举了！

22 新入职的有能力的老鸟如何做？

其实，对于新入职的有经验有能力的老鸟来说，态度更重要。因为他们的习惯会影响周边的员工。如果身上有某些恶习，很可能被领导当作是老油条。为什么企业里的年轻领导不喜欢带比他大太多的员工，因为老油条不好管啊，会把新员工带坏。

除了态度外，再就是看执行力了，而且一出手就应该是专业和规范的！

在通过态度和执行力获得领导的认可后，再逐步实施自己的想法。切忌刚入职就对企业存在的问题指手画脚。其实每个企业都有各种各样的问题，取得老大信任后，通过项目去推进改革是比较好的方法。

例如，想推一个自动化运维项目，不要只是高谈阔论，更需要的是一套可以落地实施的方案，这就是体现我们专业和规范的时候了。

比较专业和规范的做法是：

（1）提出问题：发现公司问题，根据现状进行整理，思考解决方案。

（2）分析问题：自行写出详细解决方案（别忘了请教你的智囊团）。

提示： 一定要用无可反驳的数据说话，否则，可能后面演讲PK时被烧鸡大窝脖。

（3）和上级陈述问题和解决方案（运维经理、总监CTO）。

提示： 这步是没有决策权的员工获得决策的重要方法，取得决策者的支持。

（4）申请召集各个部门领导和骨干开会，演讲，确定可行性并立项。

提示： 这步就是利用说服力，说服所有在场的人。

（5）立项后，分配人员执行具体的方案。

提示： 这步以后就是具体的技能能力和组织能力了。

以下是具体的执行方案。

a 采集信息。

b 制定具体执行方案。

c 细化方案，捋出 *** 作步骤。

d 制定测试方案。

e 制定预判出现问题时的回退解决方案。

f 制定方案执行后的维护流程、规范等。

g 对使用者进行详尽的培训，防止项目执行不下去反d。

这里涉及到了，态度素质，项目管理能力，说服力、沟通执行力、策划了能力，运维其实是很牛逼的岗位，如果你只会一点应用安装，那注定是黑锅侠了，运维人员最需要要不断的学习。

31 说服力与决策力两个命门

先来个历史典故，诸葛孔明隆中和老板对话确定三分天下的大格局，深得老板赞赏。后来一出山，就点了两把大火——火烧博望坡、火烧新野，结果烧的魏国人马胆战心惊，一下子让颠沛流离的刘关张（高管）心服口服，在士兵（员工）中的地位也树立了起来。

从诸葛案例看起来，想烧旺入职后的三把火，看似只要有能力就可以了，真的是这样么？其实不然！

这里包含了很多“力”。例如：说服力、决策力、领导力、技术能力等，这些“力”缺一不可，而这里最核心的就是说服力和决策力。对于一个企业的部门领导来说，决策力至关重要，那么诸葛孔明是怎么说服老板的，又是怎么获得决策力的呢？

32 新入职的领导如何获得决策力

虽然诸葛孔明躬耕于南阳草庐之中，但是，胸中早已熟知天下大事，运筹帷幄之中，决胜千里，这就是做事的基本能力——技能。因为具备实力，又幸得水镜先生撮合，才引得刘关张三顾茅庐请其出山，为什么要三顾茅庐，而不是一顾二顾就出山呢，这是诸葛想获得决策力的高明之处。

在拿到决策力之前，诸葛给老板分析天下大事的格局以及走势，强化老板的信念，从而又在决策力上增加了一道“防盗门”。

拿到了决策力仅仅是第一步，个人真实技能实力也是不可忽视的，诸葛通过火烧博望坡和新野，征服了所有人，达到了烧旺三把火的目的，从而得到蜀国士兵和将军的崇敬和老板的信任！

有了决策力，才能将想法付诸行动，如果没有决策力，很多美好的方法都将付诸东流。

去新公司入职的领导（特别是空降）要想有所作为，必须要拿下对应岗位需要的决策力，再加上个人真正的能力，“领导力、说服力、甚至培训能力”，通过行动征得领导信任，让下属佩服，才能高效地展开工作！

培训力极其重要，这是老男孩老师最常使用的手段。老男孩经常和学生说，“你要想成功不在于你认识多少人，而在于有多少人认识你”。一个有培训力的领导，可以通过能力培训，轻松获取领导及其他部门的信任和下属的佩服。

有想法的领导，入职前一定要谈谈决策权，学一回诸葛吧！

本文提到了众多“力”。例如策划能力，培训力，说服力，这些都是每个员工以及领导最核心的思想能力。

你不都写出来了吗！？

经济危机是吧，金融风暴是吧，管我什么事，我们老百姓还不是要上网，老婆孩子热坑头，网还不是要上，就连四川大地震的时候，5月12号晚还遇到在震中绵阳的同学在上网，我说地震啊，你还上网，你猜他怎么说：地震怎么了，上网我的最爱，不让上网，宁愿震死！呵呵，所以，网还是要上的，但金融风暴把互联网公司都刮倒闭了，你还怎么上网，谁还来为我们服务！

我想有同学已经猜到了，现在正是在互联网这个草根行业，一夜暴富的行业，坚持的就有好机会，都不做是吧，金融风暴后的IT老大就有我一个……^_^

欢迎来到美国硅谷软件教育徐东校区，八大优势，注定想入主IT行业，成为下一代IT领主的你一定要来美国硅谷

100多位美国硅谷软件工程协会专家紧跟市场设计系列教育产品；按照软件开发人员需要的知识和企业需要的能力培养学生；美国硅谷中国总部教育专家们不遗余力的将课程进行了汉化；美式着重学生创新素质培养的教学方法；硅谷软件工程师，国家信息产业部，劳动就业保障部联合认证；全开放式机房教学环境供学生自由学习；国内唯一的实习实训通道，首创的自主软件实习工厂；保障质量的就业推荐服务。

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