IT项目运维管理的文档？

随着全球经济一体化时代的到来,信息技术服务行业标准已经成为打造良性市场竞争与促进经济发展的重要战略工具。10年前,欧盟、美国、加拿大的标准化战略相继出台。2006年,日本也由首相亲自组织研究制定本国的国际标准综合战略。

从各国对标准的重视程度可以看出,国家信息技术服务标准的出台,对整个行业的发展,乃至全国经济具有举足轻重的作用。

标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。

据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。服务商如能遵从标准示范,构建适用的运维服务体系,则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。

IT运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制,提升整体IT服务市场的经济效益,促进IT服务产业蓬勃发展。

标准出台促行业健康发展

为使IT运维服务标准能够真正服务于供需双方,并促进IT运维服务市场健康持续发展,在标准制定过程中,以神州数码为首的IT运维服务标准工作组充分尊重行业发展规律,提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范,确保了大多数立足用户,注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。目前,我国大约有1万余家IT服务提供商,其中大部分是中小型企业。随着IT运维服务标准未来的出台与落地,一些资质缺失、能力落后、客户服务意识淡薄的企业必然会被淘汰;而从长远来看,通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用,形成优胜劣汰,将实现更为有效的资源配置,有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。

信息技术运维服务标准专业组负责人、神州数码集成服务SBU服务产品部总经理马洪杰表示:“目前,服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。在IT运维服务标准制定过程中,神州数码集成服务SBU与其他兄弟企业一道,对我国IT运维服务市场的现状进行了深入探讨,并在标准需要具有的广泛性、公平性和实践性等方面形成共识。IT运维服务标准的出台,将切实服务于用户和企业双方,帮助服务行业形成长效机制,为服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。”

关于市场和IT合作的障碍,有三分之二的市场高管认为,首要的原因在于IT部门给予他们的优先级不够。

只有四分之一的市场高管在选择和部署市场解决方案时考虑到企业的IT部门、呼叫中心及后台办公支持。

报告还摘录了一些受访者的话:

一位IT高管说:“市场部门把特定的项目看作是结果,而不是已经存在可以重复使用的系统。” 一位市场高管说:“市场团队的活动,经常受到IT部门支持不力或者系统问题的困扰。”

只有4%的市场高管和7%的IT高管认为自己“抢占数字市场信心十足”。CMO Council副主席Liz Miller说,她所接触到的高管,很少会去接触最前沿的技术,他们只是在试图追赶竞争对手。

Accenture的数字市场分析师Brian Whipple说,技术变革的实现――例如改进分析能力,增加社交网络和移动设备等新的数据源,加强整合――通常都是落后技术本身6～18个月的。他们为此推出了“统一数据骨干网”的概念,让客户数据有统一的入口,这样企业可以更加灵活地采集数据,发掘市场机会。

Whipple说,IT部门和营销部门都需要利用好数据。他举了一个网络零售商的例子:这些网络零售商都有足够的网站访问量,所以市场计划就是要在这些虚拟的商店里出售一定比例的东西。在技术实现方面,所有运营需要的性能也都能够满足。

但是,Whipple说,很多用户都花了2～7分钟来看,东西的确都很棒,但依然有很大比例的用户看完之后没有购买就离开了。CMO因此责怪网站的导航设计太笨拙,需要客户填入太多的信息。而CIO则责怪营销策略,认为他们带来的访客都不是会在网上购物的人,完全是在浪费市场资源。

Whipple认为:“这就是典型的例子,他们各自拿着数据按照自己的理解去解读问题原因。”

CIO应该如何做

一些CIO在帮助其公司推进数字市场未来。

United Stationers的CIO Dave Bent让更小的零售商依托于他们的电子商务系统,给分包商一种新的收益源,并提供更好的客户服务。

Royal Caribbean的CIO Bill Martin在使用实时销售数据来检查哪些商品被人购买了,并统计购买者的信息,以便能够提供个性化的服务。

Wet Seal是一家女性服装零售商,其IT和营销团队建立了一个平台,可以在网站上让客户试穿衣服,并可以共享到客户的Facebook上,或者使用iPhone在店里查看关于某件衣服的评论。接下来,他们还规划如何让没有xyk的客户,使用智能手机来付费购买他们的衣服。

Accenture和CMO Council在报告中提供了大量方法来改善CIO和CMO的关系,特别是那些关注数字市场的公司。例如,让CEO参与、认识到没有什么事情能够一劳永逸。CMO Council认为,要在流程的早期开始协作,但不要过于关注这些新技术的测试,因为你永远都跟不上这些日新月异的技术。

这里只有系统运维驻场服务的文档，供你参考吧。

驻场技术服务内容

为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：

一、设备应用

1、负责对所有设备（详见附件1）的应用 *** 作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训；

2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；

3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；

4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。

二、环境与设备

1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录；

2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录；

3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容；

4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；

5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告；

6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。

三、监控和安全

1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；

2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施；

3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案；

4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份；

5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施）

6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份；

7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施）

8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；

9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。

四、 *** 作系统安全

1、根据甲方业务需求和系统安全分析结果，确定系统的访问控制策略；

2、定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补；

3、对小型机进行安全加固，提升 *** 作系统安全性。在不影响数据库工作性能的前提下，打开安全选项进行安全加固。

4、及时安装系统的最新补丁程序，在安装前，首先报告同意，且在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装；

5、所有对系统进行的维护，均需详细记录 *** 作日志，包括重要的日常 *** 作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的 *** 作；

6、定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为；

7、认真学习系统管理员角色要求，明确权限、责任和风险。

五、备份与恢复

1、根据印制中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的系统数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；

2、应根据数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交数据备份报告，必要时实施数据恢复；

3、按照控制数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；

4、按要求，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复；

5、定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；

6、制作备份和恢复的测试过程手册，最大地提高工作效率。

六、安全事件处置

1、及时报告所发现的安全弱点和可疑事件，但任何情况下均不应尝试验证弱点；

2、在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，提供防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存。

七、服务报告及工作流程整理

1、上述工作内容中要求提交的书面报告之外，驻场人员提供的报告包括：

序号报告报告方式频度1事件处理报告格式文档（邮件）事件发生时2巡检报告格式文档（邮件）每日3月工作报告格式文档（邮件）每月4季度服务报告格式文档（邮件）每季度

2、上述工作内容，驻场人员应及时整理汇总相关 *** 作流程，形成作业指导文档，定期上交。

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