ITIL V3的体系结构

银行IT系统 -整体架构

--银行系统整体架构及发展方向：

1网络结构：

11 中国国家金融通讯网（China National Financial NetWork）:该系统使中央银行、各商业银行及其他金融机构连接在一起

。

12 CNFN三层网络结构：

1一级节点：国家处理中心（National Processing Center，NPC）

2二级节点：城市处理中心（City Processing Center，CPC）

3三级节点：人行县支行处理中心（Country Level Bank，CLB）

2硬件结构:

21 服务器：UNIX/LINUX中继器

22 网络设备：

组网设备：网卡、传输介质

互联设备：中继器、网桥、路由器、网关、集线器、交换机、调制解调器

23 存储设备：磁带机 磁带库

24 自助设备：ATM CDM POS 打印机（包括打印存折、回单）

3软件系统

31 中央银行系统

北京：

中国现代支付系统（CNAPS）

中央银行会计集中核算系统（ABS）

中央银行国库业务处理系统（TBS）

中央债券综合业务系统

上海：

全国银行间外汇交易系统

全国银行间同业拆借系统

全国城市商业银行汇票处理系统

中国银联系统

32商业银行系统

综合业务系统

综合前置系统

中间业务系统

电子银行系统（网上银行，电话银行，手机银行，自助银行，其他电子银行，未来电子商务）

灾难备份系统

银行其他系统

4发展方向：

41 数据集中化

42 数据标准化

43 业务多样化

44 渠道多元化

--必须掌握的技术

1编程语言

11 c/c++,java

12 编译器原理

13 使用vi/vim

14 使用Makefile

15 调试工具gdb/dbx等

2 *** 作系统

21 Linux/Unix原理

22 系统命令

23 shell编程

24 系统管理

3数据库

31 SQL语言

32 Oracle/DB2/Informix/MySql/Sybase等数据库原理

33 数据库编程

34 数据挖掘/数据分析

35 数据库管理(DBA)

4网络通讯

41 中间件通讯(Tuxedo/MQ/CICS/Weblogci(Java))

42 进程间通讯IPC

43 跨主机通讯TCP/IP

44 中间件管理

5系统架构

51 了解银行硬件(IBM)

52 熟悉B/S体系结构和C/S三层体系结构

53 熟悉银行整个网络系统结构

54 网络系统管理

--必须掌握的业务

1 银行会计

11 会计科目

按照会计科目反映的经济内容分类：

1资产类

2负债类

3所有者权益类

4共同类

5损益类

按照会计科目反映的经济内容分类

1表内科目

2表外科目

12 记账原则

1同向相加，异向相减

2有借必有贷，借贷必相等

2 银

行核心业务

21 资产类：1作为首位科目代号，1011表示现金

1银行贷款：信用贷款、担保贷款、票据贴现

2现金管理，金库管理

3系统：信贷管理系统

22 负债类：2作为首位科目号，2011表示对公存款

1单位存款：活期存款，协定存款，定期存款，通知存款，保证金存款

2个人存款：活期存款，定活两便，整存整取，零存整取（教育储蓄），通知存款，整存零取，存本取息

3定期计提，活期结息

4票据结算类业务：银行汇票，商业汇票（商业承兑汇票，银行承兑汇票），银行本票，支票

5系统：同城清算系统，现代化支付系统，票据影像交换系统（小额）

23 所有者权益类：3作为科目号，312表示利润分配

1日常业务

2年终结算业务

24 共同类：资产负债共同类，通常表示往来账户，4作为科目号，4070104表示准备金存款

1业务：金融机构往来，资金拆借/资金划拨，票据结算类业务

2系统：同城清算系统，现代化支付系统，票据影像交换系统（小额）

25 损益类：5作为首位科目号，501，表示利息收入

1收入类业务

2支出类业务

3年终结算业务：成本和费用核算，利润及利润分配

26 表外科目：或有资产负债类科目，6作为首位科目号，601表示承兑汇票

1业务：凭证管理业务（有价单证，主要空白凭证，凭证出售等），贷款业务转表外等

3 银行外围业务

31 中间业务

1代收代付业务

2代理证券业务

3代理保险业务

4代理国债业务

5代理财税库银

32 外汇业务

1外汇买卖业务

2外汇存款业务

3外汇贷款业务

33 xyk业务

34 英联K业务

1本代他/他代本存取款

2本代他/他带本跨行转账

3Pos消费，Pos退货

4预授权、预授权完成、预授权撤销、预授权完成撤销

5商户划账

35 IC卡业务（城市一卡通）

1IC复合卡：使IC卡和磁条合二为一

2小额消费支付：支付水电煤费用

3公共交通支付：公交，出租

4公共设施收费：汽车加油，停车

5其他便民服务：餐饮超市，数字电视

36 现代化支付系统

1大额支付系统

2小额支付系统

3票据影像交换系统

37 理财类业务：基金保险

38 其他业务：反洗钱，企业征信系统，个人征信系统

--如何学习银行系统

--软件工程

--银行会计科目使用说明

--综合业务系统

--大额支付系统

--小额支付系统

--综合前置系统

--中间业务系统

--进程控制shell脚本

--如何保障运营维护

--如何和客户谈需求

随着互联网的不断发展，越来越多的程序员都开始学习和掌握关于web前端开发的相关技术知识。今天，我们就一起来了解一下，web前端开发都有哪些常见框架需要我们了解和掌握的。

一，socket通信

说起web，肯定离不开tcp协议和>

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二，体系架构

主要有c/s架构和b/s架构，c/s主要由一般需要在客户端安装的应用程序和远程服务器组成的。它的优点是通信双方的通信量较少，因为大部分信息存储在本地，缺点是客户端的维护和升级较为麻烦，一般适用于大型的系统。

b/s架构是由浏览器和服务器组成的，优点是方便，随时可以上网，缺点是通信量较大，相对于c/s不是特别的稳定;

c/s架构

b/s架构

三，web应用程序的工作原理

web应用程序大致上分为两种，即动态网站和静态网站。静态网站就是用HTML写的静态页面，动态网站是根据用户不同的请求动态的生成动态的不同的页面发送给客户端，通常使用HTML语言和动态脚本语言(ASP,PHP,JSP)等语言编写。下面的来源于网络

在开发Web应用程序时，通常需要应用客户端和服务器端两方面的技术。其中，IT培训认为客户端应用的技术主要用于展现信息内容，而服务器端应用的技术，则主要用于进行业务逻辑的处理和与数据库的交互等。

四，>

为了使互联网的web服务茁壮的发展，让客户端和服务端共同的遵守一些协议，>

ITIL v3 拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件

核心组件

核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了IT 服务的生命周期，从设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践。

补充组件

补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITIL v3 新的特色是补充组件，该部分指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。

补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对性指导，例如COBIT、六西格玛、萨班斯法案等。

补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL 与其它最佳实践和标准相结合提供指导。如果ITIL v3 能同COBIT 及其它的标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL 的实施且可以带来更加成功的结果。

网络组件

网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。

该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL 的用户提供支持。资料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL 定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL 表单，ITIL 中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。 ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：

服务战略

《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

此外，还包括了财务管理，服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。

服务设计

《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

服务转换

《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。

该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。

服务运营

《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。

此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、 *** 作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务（Shared Service ）、效用计算（Utility Computing）、网络服务（Network Service）和移动商务（Mobile Service）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。

服务改进

《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。 在过去的15 年里，ITIL 培训、资格认证、工具和咨询的市场有了很大的增长，每一次ITIL 的更新对产品和服务支持的内容、质量、以及提供服务的供应商都产生了很大的影响。

随着ITIL v3 的诞生，认证服务的官方提供者APMG 将引领新的ITIL 考试和培训。APMG 是一个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英国认证服务(UKAS)与第三方独立认证，帮助最终用户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。来自世界各地的 16 名专业成员组成的国际考试小组提出了 ITIL v3 的资格证书结构，它包括以下四个级别：

基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别

生命周期模块与能力模型模块Lifecycle Module & Capability Module ） ：分别从五个生命周期与能力组合模型方式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）；

专家级别（Expert ）： 相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）；

大师级别（Master）：ITIL 认证的最高级别；

这四个级别分别测试学习的最终结果：基础级别评估个人对知识的掌握与理解，生命周期模块与能力模型模块级别评估理解和应用，高级级别评估应用和分析，大师级别则代表行内最资深的造诣，具备全面的IT 服务管理最高水平（Master 级别截止2010 年1 月，官方尚无认证途径）。

随着互联网的不断发展，我们在进行服务器开发组织架构上通常会采用分布式架构方法来进行设计。今天，我们就一起来了解一下，微服务架构都有哪些特点。

InfoQ:你近的QConSanFrancisco提出的一个关键前提是，组织如果要从单体大型应用转变为基于微服务的体系结构就得要打破它们的庞大的整体流程。你能再进一步解释一下吗

RafaelSchloming:对于转变为微服务本身，人们实际上并不怎么关心，他们真正关心的是提升特性的完成速度。为了提升特征的完成速度就必需做出改变，而微服务只是这种改变所产生的一个附属物罢了。

对于组织来说非常常见的一种情况是，当他们发展到一个临界点，增加再多的人也不会提升特性的完成速度。当这种情况发生时，通常是因为组织用于产出特性的结构和/或过程成为了瓶颈，而不是人员的数量。

当一个组织遇到这种障碍，开始调查为什么这些特性似乎花费的时间远远超出了合理的资源，答案往往是，每个特性都需要太多不同团队的协调。

这会发生在两个不同的维度上。你的人员可以按职能划分为团队：产品与开发、质保与运维。你的人员也可以按组件划分:例如，前端与领域模型、搜索索引和消息通知。当单个特性需要跨多个不同的团队进行协调时，交付特性的控制因素是不同团队之间的沟通速度和效率。像这样组织结构的组织实际上是被一个庞大的整体过程所阻碍的，这个过程要求每个特性(在某种程度上)要有许多许多的组织来理解它。

InfoQ:那么如何解决这个问题呢

Schloming:为了把很多人用在一个问题上，你需要把他们分成团队，因为人们不能在非常大的群体中有效地沟通。你这么做的时候，其实就是在做出一系列的权衡。你所营造的是每支团队内部具有高保真的沟通和协调，而团队之间是低保真和相对较差的协调。

为改进一个组织内的特性完成速度，您可以将你的人组织成独立的、跨职能的、自给自足的特性团队，可以从头到尾自主掌控一个完整的特性。这将以两种方式提高特性的完成速度。先，由于不同的职能(产品、开发、质保和运维)都圈定于一个特性内，你就可以自定义该特性区域的流程了，例如，IT培训分享对于一个没有人正在使用的新特性，你的流程就不需要优先考虑其稳定性了。其次，由于该特性所需的所有组件都由同一个团队拥有，因此，要想赶紧推出一个特性，就可以进行更快速有效的沟通和协调。

一、IT营运管理方法论现今的企业为了强化自己在这个新世纪的竞争力，导入了ERP系统、供应链系统、CRM系统、决策支持系统、知识管理系统等等，这些系统最后都要进到企业的IT营运体系中。当我们透视解决方案生命周期时，可以看到，所有的解决方案最后都要进到企业的IT营运体系中，为企业员工所使用。如果IT的整个营运管理做得不好，那这些花大钱建置起来的系统再好功能再强也没有用，因为使用者根本无法顺利地使用它们。某大型电子公司，共运行了四十多个应用系统，当他的信息主管被问到，哪一个系统最重要时，他回答：「IT的营运与管理最重要！唯有好的IT营运管理，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。」这个见解实在是一针见血。既然IT营运管理非常重要，那么如何提供好的IT 服务，对IT 主管或CIO 而言当然是非常重要的课题。答案是采用更新的技术或添购功能更强的设备吗？在1999 及2000年Gartner Group 广泛访问企业CIO 有关服务或应用程序无法使用(downtime) 的原因。结果大家最常认定会出问题的技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)，其实只占了20%，那么占大宗的是什么呢？我想你已经猜到了，作业程序(Process) 失误就占了40%，另外作业人员(People) 疏失也占了40%。作业流程失误包括变更管理(Change Management) 没有做好、超载、没有测试等等程序上的错误或不完整。作业人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等等。Gartner Group 这份访查结果正是80/20 法则的再次印证。我们常想要把系统的可用度提高，当然就是要花大钱购买标榜可提高可用度的硬件或软件。孰不知这个部分事实上只占了系统停机原因的20%。如何做好IT 服务管理，首要工作当然是加强流程和作业人员管理，因为那才是造成系统无法使用的主要原因－ 两个原因加起来共占80%！我们常听人家说大型主机(Mainframe) 的 系统比较稳定可靠，所以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件更好吗？恐怕并不尽然。我们知道，大型主机系统 有着一套完整清楚的系统运作规范可遵循，人员在训练时花在运作程序方面的心力绝对不亚于系统软硬件，甚至是更多。有了严谨的程序，加上完整的人员训练，自 然就可以把那80%的系统停机风险降到最低。那么是否有方法论，可以用来建构企业内IT 服务管理而且是主要IT 厂商都支持的呢？

二、什么是ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）是信息系统运营与服务管理标准，用于定义IT部门管理工作中需要的各个工作程序(Process)，以及各个工作程序之间的相互关系。在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称。80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT服务管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。ITIL的目的是帮助企业降低IT运营管理成本，并且提高IT服务水平，提高业务部分的满意度。

三、ITIL的核心思想ITIL它并不是一套理论模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT机构都是采用它来提升IT服务的效率及加强IT部门间的横向沟通。这套方法论历经了十数年的考验，证明它是最被IT业界广为接受的一套经营IT经验指南，等于是IT管理的业界标准。ITIL将IT的工作分为两大类：分别为《服务支持》（《Service Support》）和《服务提供》（《Service Delivery》Service Support针对的是一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利存取到IT服务。其中包括Service Desk、事件处理与追踪、问题处理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控管。第二大类Service Delivery则是针对IT部门对客户提供信息服务时应有的工作程序。其中包括服务层级的约定与管理、IT服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、灾难情况的业务持续运作规划与系统复原。《服务支持》（《Service Support》包括如下流程：

1 事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件。

2 问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

3 变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变动管理旨在提高组织的日常运作水平。

4 配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

5 发布管理（Release Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 《服务提供》（《Service Delivery》）包括如下流程：

1 服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

2 可用度管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

3 能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

4 持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

5 财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 针对ITIL管理流程的具体实现，ITIL标准又将实现工具分为三类：Process Management Tools—过程管理工具Analysis Tools—分析工具Execution Tools—执行工具 四、XX银行IT管理规划建议全面实施ITIL模式对任何IT企业都至关重要，但在实施时通常需要循序渐进，并且要从最急迫需要解决问题处入手。最重要的是要采用统一的符合ITIL标准的信息架构。另外，在实施前，切记先记录下现有环境数据，以便随着时间的流逝来衡量成效。我们建议xx银行将规划分为：短期目标，中期目标，长期目标三个阶段实施，从而构建符合ITIL标准的IT服务和管理平台。短期目标：达到目的1）立符合ITIL标准的统一的信息架构（altiris notification server）

2） 保证统一的配置管理数据库（Configuration Management Database）

3）实现变更管理、配置管理、问题管理变更管理（Change Management）为何要做变更管理呢？这里举两个因为变更管理没做好而蒙受重大损失的例子来说明。2001 6 ，NASDAQ当机长达半天，原因是 *** 作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。同样也是在2001年6月，NYSE在半夜做了一个软件变更的变更动作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交易。这两件事都上了报纸及新闻头条，包括华尔街日报、CNN 及CNBC等等。这反映出了变更管理真的很重要，一旦没有做好它，企业的关键任务(Mission Critical)系统就会受到影响。以银行业为例，只要是IT部门当机一小时，其导致的结果可能是全体员工要花上数倍或甚至是数十倍的时间来补救，而且因为分行里客户大排长龙，负面报导上了晚间新闻及报纸，企业形象受损的损失更是无法估计。这也可以说明为何企业CIO 把变更管理视为第一要务。为进行变化管理，IT组织中应该有变更管理员（Change Manager）及CAB（Change Advisory Board）的编制。变更管理员是全程负责监督RFC从提出到结案整个过程的人。CAB代表是变更咨询委员会。配置管理：在公司内，通常会做所谓的资产管理(Asset Management)，也就是把每项公司资产是何年何月何日购入、哪一个会计科目、负责人是谁等信息记载在数据库中，这是一般传统的资产管理方式。但是实际经验显示，如果用这种方式来管理IT相关资产，包括硬件、软件、网络等等，结果会因为记录的信息太过简化而衍生出许多问题。IT资产的管理所必须记录的信息要比一般资产多得多。目前有经验的IT部门都有一套方式来记录IT资产。但是IT资产的管理难道就只是详尽记录它的型号版本等等这些规格信息而已吗？其实这是不够的，还要包含该项资产所有的配置设定，以及它与其它IT资产之间的相互影响关系。这些配置都会输入到所谓的「配置管理数据库」(CMDBConfiguration Management Database)中。准确而完整的CMDB是相当重要的。因此要有一个机制来提供这个信息，这个机制就是配置管理(Configuration Management)。配置管理可存取并提供IT资产正确信息和这些资产间的关系，还能提供对系统的影响及趋势分析，降低未经授权软件的使用情形，以及控制所使用的IT资产。问题管理问题管理的目标就是要找出事件或问题发生的真正原因，并找出对策或步骤来解决问题。我们常说要对症下药。没有针对原因来解决问题，可能可以让服务暂时还可以使用，但如果错误原因没有被消除的话，将来还是会发生问题，事件还会再重复发生─ 进而再度影响IT服务的提供。这 也就是为什么要有问题管理的原因。唯有找到原因，才能解决问题，避免同样的问题一而再，再而三的发生。问题管理分成两个部分，一个是被动的部分─等事件通 报变成问题，再来分析问题，找出问题发生原因，加以诊断，再提出解决方法及步骤。一个是主动的部分，分析趋势，事前先找出可能潜在的问题，主动提出解决方 法及步骤，预防问题将来发生。

4） 对应altiris工具

配置管理Configuration Management 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Architecture- altiris notification server 建立统一的信息管理架构

Altiris Inventory solution 资产管理

Altiris web reports 报表分析功能

Asset Control solution 固定资产管理，建立最完整统一的资产信息及相关联信息

变化管理Change Management 分析工具

Altiris Inventory solution 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Metering Solution 应用软件管理

执行工具

Altiris software delivery 软件部署与升级管理

Altiris client management suite 客户端 *** 作系统部署、升级；软件的部署与升级；微软补丁自动安全管理；远程控制等。

问题管理Problem management及事件管理 Incident management 分析工具

Altiris Inventory solution IT 资产管理

Asset Control solution 固定资产管理

Altiris web report 报表分析功能

Application Management Solution 应用管理

执行工具

Altiris Deployment Solution 系统部署、升级和管理

Application Management Solution 应用管理

Carbon Copy Solution 远程控制

中期目标：达到目的：实现事件管理、持续性管理（Continuity Management）、可用度管理在现今全球化经济社会下，可用度及IT服务持续性管理可说是最举足轻重的两个重要程序。营运服务能否持续每天24 小时，一周7天地正常运作，变得愈来愈重要。可用度能左右顾客满意度，并且能快速的影响企业整体声誉及业务是否成功。IT服务持续性管理程序是要确保正常可用的解决方案发生问题后，依然能够持续提供另一个等级的IT服务给客户。从这个观点来看，可用度管理及IT服务持续性管理的关系非常密切。这两个管理程序都是试图减小IT服务的可用度危机。可用度管理的焦点主要是集中在处理日常可能出现会影响到可用度的危机，如果无对应的反制措施或反制措施没有办法完全涵盖或应付时，这些危机就由应变计划及IT服务持续管理程序来处理。IT服务持续管理程序分做3 个步骤。第一步是取得Service Level Agreement，然后分析及找出每层的危机，将IT服务分成下列层级：服务、应用软件、中介软件、 *** 作系统、硬件、网络、环境、外在影响因素。第二步是提出这些紧急状况的解决方法；这包括两个部分：第一个部分是Failover，第二个部分是Recovery。Failover 包括有几种选择：Cold Standby、Warm Standby 及Hot Standby。第三步则是制作应变计划。对应altiris方案：

服务水平管理（Service Level Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris helpdesk Solution 建立统一的service desk

持续性管理（Continuity Management） 分析工具

Altiris Site Monitor Solution 网络站点监控模块

Altiris Monitor Solution 服务器监控模块

Application Metering Solution 应用监控模块

执行工具

Altiris Recovery Solution 恢复模块

长期目标：达到目的：IT财务管理分析（Financial Management）

IT财务管理分析Financial Management） 过程管理工具/分析工具/执行工具

Altiris Contract Management Solution 合同管理

Altiris TCO Management Solution IT 总体拥有成本分析

ISO/IEC20000标准发展于BS15000标准，始于1995年，后来几经发展迭代，成为了由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。

11 什么是IT服务管理

世界IT领域的权威研究机构加特纳和IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）都有不同的理解。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。

12 为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，为了实现高质量的服务管理，可以借鉴服务管理的“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：

（1） 将IT和企业业务进行更好的整合；

（2） 提高IT服务质量，降低IT服务成本，从而提高了IT投资价值；

（3） 使IT成为更有效的业务变革手段；

（4） 更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。

而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。

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