企业如何进行IT服务管理？

web应用的运营都是基于web服务器的存在才能实现的。今天我们就一起来了解一下，目前比较常见的一些web服务器都有哪些类型。

1、Tomcat服务器

目前非常流行的Tomcat服务器是Apache-Jarkarta开源项目中的一个子项目，是一个小型、轻量级的支持JSP和Servlet技术的Web服务器，也是初学者学习开发JSP应用的选。

2、Resin服务器

Resin是Caucho公司的产品，是一个非常流行的支持Servlet和JSP的服务器，速度非常快。Resin本身包含了一个支持HTML的Web服务器，这使它不仅可以显示动态内容，而且显示静态内容的能力也毫不逊色，因此许多网站都是使用Resin服务器构建

3、JBoss服务器

JBoss是一个种遵从JavaEE规范的、开放源代码的、纯Java的EJB服务器，对于J2EE有很好的支持。JBoss采用JMLAPI实现软件模块的集成与管理，其核心服务又是提供EJB服务器，不包含Servlet和JSP的Web容器，不过它可以和Tomcat完美结合

4、WebSphere服务器

WebSphere是IBM公司的产品，可进一步细分为WebSpherePerformancePack、CacheManager和WebSphereApplicationServer等系列，其中WebSphereApplicationServer是基于Java的应用环境，可以运行于SunSolaris、WindowsNT等多种 *** 作系统平台，用于建立、部署和管理Internet和IntranetWeb应用程序。

5、WebLogic服务器

WebLogic是BEA公司的产品(现在已经被Oracle收购)，可进一步细分为WebLogicServer、WebLogicEnterprise和WebLogicPortal等系列，其中WebLogicServer的功能特别强大。WebLogic支持企业级的、多层次的和完全分布式的Web应用，并且服务器的配置简单、界面友好。IT培训认为对于那些正在寻求能够提供Java平台所拥有的一切应用服务器的用户来说，WebLogic是一个十分理想的选择。

但是在正常的IT服务外包中，对IT基础架构外包和应用系统外包进行拆分，可提供如下服务：一、 IT基础架构外包(IT Infrastructure Outsourcing):二、单项IT技术外包服务：也许公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把觉得棘手的事情交给IT服务外包，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，IT技术外包服务可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。三、IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。四、IT项目实施外包：为企业提供定制的系统集成，设备采购、系统建设、技术培训、咨询等项目实施服务。适用于在实施某IT方案时，现有能力不足或花费较大，希望专业外包公司代为实施的公司五、维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，IT服务可以提供随机的维护外包服务，作为服务商的客户，在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

1、准备

（1）、明确认证的意义；

（2）、确定IT服务管理认证范围；

（3）、确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序；

（4）、明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；

（5）、全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；

（6）、获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询

（7）、获得高层管理者的支持；

（8）、获得ITIL、ISO 20000的知识和文档；

（9）、选定一家认证机构，确认审核的范围。

2、初步评估与计划制定

（1）、进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过程中的风险。

（2）、制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。

3、缩小差距

（1）、建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ；

（2）、根据ISO 20000：《服务管理规范》进行详细的评估；

（3）、借鉴ISO 20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤； iso20000认证流程

（4）、实施服务管理流程；

（5）、改进服务管理的政策、流程、步骤；

（6）、定期检查和回顾。

4、认证审核准备

（1）、如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；

（2）、与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；

（3）、准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。

5、认证审核

典型的认证审核包括：

（1）、协定参考标准和审核范围的条款；

（2）、离场的对文档和流程的评估；

（3）、现场的对员工和流程的审核；

（4）、审核结果的陈述。

如果达到ISO 200000 体系要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。

6、维护

认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO 20000的要求，进行内部审核。

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

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