IT培训如何保证教学质量，如何让家长放心呢？

IT技术即是互联网技术，如今互联网行业飞跃发展，互联网技术日新月异，就当前就业形内势容来说专IT行业是适合属目前社会趋势的。千锋教育就有线上免费的IT公开课，。

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在IT系统的需求分析阶段，保证项目以业务需求为目标; 在系统交付时，进行充分的功能测试和性能测试; 在运行阶段，保持对系统的监控，这是进行IT系统质量管理的关键。 IT系统作为银行业务的有力支撑，越来越受到重视，各家银行纷纷通过改善IT系统来节约实施和维护成本，提高客户的满意度和增加收入。但是，随着IT系统的建设越来越多，结构越来越复杂，如何保证IT系统的质量，使其真正能够满足日益发展的业务需要，逐渐成为各家银行重点考虑解决的问题。具有雄厚资金实力和IT投资预算的大型商业银行，已经开始着手IT系统和软件产品的质量控制和管理建设，制订出从业务需求到开发、测试、部署以及产品和系统上线以后的实时监控等一揽子规划，并且开始着手购买各种软件和工具进行实施。但是对于大多数银行，每年的IT预算有限，如何保证IT系统的质量面临不小困难。笔者结合目前国际上流行的质量控制和管理趋势，根据自身在银行方面质量管理和控制项目支持的经验，提出一个分阶段分步骤进行建设的建议，以供广大银行的决策者及相关人员参考。

测试工具的选择

银行作为一个特殊的行业，对于IT系统的功能性要求和性能性要求都比较高。对于银行IT系统，功能上不能有丝毫的马虎，客户交易必须正确记录，决不允许错记、漏记，如果发生错误，对于客户是经济损失，对于银行来说则是信用的损失。性能上为了提高客户的满意度，在各种渠道上都需要保证在一定的时间内完成交易，如果客户存取一笔款项需要花费很多时间，那么客户对于银行的抱怨是无法想象的，很有可能使这位客户转而投入其他银行的怀抱。从技术上说，对于功能和性能方面的质量都必须通过测试来进行验证，这是保证IT系统在功能和性能方面能够满足业务需求的基础。在功能和性能方面的投资可以优先考虑两个方面: 测试管理工具和性能测试工具。

软件测试目前作为软件工程中的一个重要的环节受到各个企业的重视，并且大家也普遍承认，这是一个需要进行有效管理的过程，因为其中涉及到测试需求的选择、测试案例的设计、测试执行的管理以及缺陷跟踪的流程等多个方面和环节，如果还停留在依靠手工处理、电话或者邮件通知、人工收集数据、使用Office软件来进行统计的阶段，那么工作量相对来说是很大的，而且不能及时反映整个测试阶段的进程和情况，因此在准备进行测试时，选择一个业界承认的优秀的测试管理工具是很有必要的。

选择一个好的测试管理的意义在于:

● 能快速学习测试管理工具中附加的先进经验和最佳实践;

● 能有效地进行测试资产的集中管理和控制;

● 能理顺并完善适合本企业内部的测试管理流程，并且映射到测试管理工具中;

● 能促进各个团队进行有效沟通和分工协助;

● 能方便地进行各种数据统计和图表处理，有利于了解项目测试的情况。

在选择测试管理工具时，决策者和相关人员可以根据以上要求来考量测试管理工具是否适合和满足本企业的要求，同时要考量测试管理工具的平台性，即不仅仅只是一个工具，而同时要具有开放性、可扩展性等平台特性，这样才能很好地融入到企业IT建设架构中，真正地成为企业IT建设的基础。

功能和性能测试方面的投资当然是以性能测试为主。原因一方面在于，IT系统的性能问题不易发现，在测试期间只有少量用户使用，往往不会暴露出存在的性能瓶颈，只有上线了以后，千百个分行支行网点的用户使用、并发量大的情况下才会出现，而使用性能测试工具可以模拟这种大批量的用户并发使用。另一方面，性能测试要衡量的指标有很多，依靠工具更加易于进行统计和分析，帮助测试人员发现和定位性能问题。

选择性能测试工具要考量的指标一般有:

● 是否易于创建测试脚本。如通过录制就可以完成，不需要或者需要很少的手工编制;

● 是否能够精确地模拟现实中系统上线后的运行情况;

● 是否能够在压力加载的同时，收集被测系统的资源消耗情况，并且这些数据是真实准确的;

● 是否提供了强大的分析模块和报告生成能力;

● 是否能够和测试管理工具很好地集成。

性能测试工具的价格往往很昂贵，在购买时可以考虑先购买部分功能和模块，然后再分阶段逐步完善。

在自动化功能测试方面，尤其要注意不要盲目地购买，然后仓促地、大范围地在系统功能测试中使用。因为自动化功能测试工具的优点在于通过可重用的脚本和模块，简化脚本创建和维护的工作，同时通过重放，在回归测试中将测试人员从重复性的单调 *** 作中解放出来，使他们更加专注于缺陷修复和功能变更后的模块测试。由于自动化功能测试工具目前大多是通过录制生成脚本，如果以单独一次测试来和人工相比，往往不具有明显的优势。使用自动化功能测试工具能够提高投资回报率的关键在于，通过自动化功能测试工具测试生命力相对持久的系统。例如银行核心业务系统、信贷系统等，通过不断积累和完善该系统的功能测试脚本，可简化该系统变化相对不大的模块的功能测试。

在选择功能测试工具时，需要考虑的最主要指标是工具的简单易用性，因为就实际经验来说，自动化功能测试工具往往由业务人员直接使用，如果 *** 作简单，脚本可维护性好，结果报告清晰明了，那么就会达到事半功倍的效果。

总体上，第一阶段可以考虑优先购买和实施测试管理工具和自动化性能测试工具，同时可以考虑选择一到两个相对修改不会很大的系统来使用自动化功能测试工具录制功能脚本，进行自动化功能测试前期的积累。

逐步建立质量管理体系

如果前一阶段我们的目的是选择测试管理工具和测试工具，同时选择固定的人员，组建相对独立的测试队伍，实现知识共享和经验积累，那么第二阶段我们的目标就是基于本企业内部的情况，制定出适合本企业的质量管理体系，全面控制和管理测试工作，加强功能和性能测试方面的自动化程度，将测试工作和测试团队纳入到整个企业的质量管理工作中，同时可以考虑在本阶段将设计、开发和测试集成起来协同工作。

这一阶段我们应该充分发挥测试管理工具的开放性和集成性，一方面通过它实现与设计、开发、部署等过程良好集成，例如将设计需求快速转变为测试需求，通过测试管理工具管理 单元测试 等; 另一方面可以通过工具提供的功能或者二次开发，建立关键性能指标，从测试管理工具中提取数据，展现测试项目和测试工作的全面视图，例如缺陷的趋势图（每天新增加的缺陷和处理完毕的缺陷）、测试案例计划和执行分析图、测试项目总体进度图等，这样就能通过完善系统质量的衡量指标，逐步建立起质量的评估体系来。

在功能和性能测试方面，由于经过第一个阶段自动化功能测试的积累，已经具有很强的脚本编制和功能组件划分能力，因此可以逐步建立起自动化功能测试的框架，这样做的好处在于: 首先，可以大大简化后期脚本的维护和自动化功能测试的运行; 其次，可以利用框架，快速构建新的系统的自动化功能测试; 再次，可以充分利用业务人员对于业务的熟悉，让他们加入到自动化功能测试过程中来，便于他们使用自动化功能测试工具; 最后，具有一个良好的框架，将来可以快速建立基于业务流程和数据驱动的测试方法，推动回归测试和冒烟测试。

性能测试在这个阶段可以继续深入，一方面通过工具进行针对应用开发代码的性能诊断，协助开发人员发现和定位代码方法级别的性能瓶颈，另一方面要收集各种测试的结果数据，建立起性能和硬件配置的估算模型，充分保证在硬件投资上的最合理支出，提高投资回报率。

该阶段还需要加强的是设计、开发和部署时通过建模工具、配置工具、变更管理工具、运维监控工具、帮助开发人、测试人员和运维人员协同工作，高效率地完成应用系统的整个生命周期中关键环节的管理。由于中小型银行系统主要以外包为主，这里就不做细致的阐述了。

该阶段要注意的是，由于开发以外包为主，所以更需要加大测试方面的投入。因为完善的设计理念、先进的开发技术和方法论、良好的团队合作和项目管理，并不能绝对保证开发出具有优秀功能和性能的应用系统，更何况系统的参数配置对运行的性能影响同样巨大，因此功能和性能是否能够满足业务的需要，最终还是要通过测试来检验。这就好像一个人，虽然具有良好的家庭背景、教育环境、生长氛围，并不一定会成为一个优秀的人才一样，是否有能力能够胜任工作，还是需要通过考试等测评方法来衡量他的综合素质才可以下结论。

促使IT系统和业务目标的统一

银行业IT系统的根本目标是提高生产效率，为银行业务的实现提供强有力的支持。因为银行IT系统本身并不会为银行带来经济收入，收入是依靠其支撑的业务运营来实现的，因此IT系统从设计的那天起，就决定了其要为业务运行服务，要帮助达成业务目标。

但是实际应用开发过程中，由于开发人员过于理想化、开发管理不善等各种问题和各种变化，往往导致最终完成的系统与业务目标具有一定的偏离，这种偏离有时候是很大的，甚至可以称作鸿沟，而IT系统质量管理发展阶段的最终目标就是建立机制，消除这种鸿沟，使IT系统真正能够满足业务目标的需求。

要消除这种鸿沟，可以从以下几个方面考虑:

● 需求和项目管理。这里的需求指的是业务需求，通过项目全生命周期的有效管理，保证应用开发项目的设计、开发和测试都以业务需求为目标，使项目最大化地满足业务需求，实现业务价值。

● 质量保证。通过测试保证应用系统在功能上满足业务需求。

● 性能验证。通过测试验证应用系统在性能上是否满足业务需求。

● 服务水平管理。应用系统上线后，通过实时监控等手段保证应用系统能够满足服务水平协议，使最终用户能够通过应用系统实现业务 *** 作，提高最终用户的满意度。

● 变更生命周期管理。在应用系统整个生命周期中，能够使需求变更被控制在管理范围内，并且能够按照需求的这种变更快速地组织开发、测试和上线后的监控，使这种变更还是依照业务需求进行。

可以看出，需求和项目管理、变更生命周期管理两方面都需要银行内部各部门之间的协助，只有建立起全面的内部质量管理体系和制度才能很好地实现，而质量保证和性能验证就是前阶段的功能测试和性能测试。只有通过测试，才能从功能上和性能上保证应用系统满足业务需求。

这里面要强调一下服务水平管理，虽然目前银行运维部门大多已经具有一系列的工具和手段，可以监控Unix服务器、数据库、网络等底层应用基础架构运行的状况，但是银行是以业务为主导的，最终这些软硬件的运行是要保证业务功能的实现，因此银行监控观念和侧重点应该有一定的转变，即最关键的应该是监控业务功能是否能够正确实现，业务流程是否能够正常流转。举例来说，网上银行系统被不小心修改了登录页面，导致页面出错，这时候传统的监控工具看到的情况是Unix *** 作系统正常、数据库正常、网络正常，但是客户却不能使用网银系统，如果使用了基于业务流程的监控工具，就可以监控到这种错误，并且报警，同时可以帮助运维人员定位到是应用级别出现了错误，从而帮助快速解决这个问题。

选择这类监控工具一方面是要考虑能够有效地模拟真实的用户 *** 作，另一方面是能够将业务流程和底层应用基础架构映射，将业务流程的失效定位到应用基础架构问题。

至此本文介绍了银行IT系统质量管理建设各阶段要考虑的方面，如果我们把银行应用系统比做一个人，那么各阶段的建设可以形象地总结如下:

● 测试先行。就像人定期的健康体检一样，以检查是否有潜在的疾病。

● 全面的质量管理体系。从饮食习惯、作息起居、日常锻炼等方面来提高人的机体的整体免疫力。

● IT管控，消除IT与业务需求的鸿沟。真正明白人生存的价值和意义，不仅仅要有一个健康的体魄，更要从精神、心态等方面来全面调节生理和心理，使自己具有一个乐观、积极的人生。

（作者单位:美科利公司技术顾问）

关键词：用友培训 U8培训 用友U8

今年暑假，在学校的组织下，我有幸参加了由用友软件公司培训部举办的为期四天的“用友U8普及版”和 “用友ERP沙盘认知” 培训。

前两天是用友U8普及版的培训，主要让我们对U8有了一个全面的认识和了解。

在后两天培训中，学员们分成3个企业经营小组，开展了企业经营竞赛。老师们以企业总经理、营销总监、采购总监、生产总监、财务总监、财务助理身份体验了企业经营过程，通过观测思考、协同 *** 练、决策规划、生产营销等，学习了财经、商贸、经营管理等专业的知识和技能，得到了对企业经营过程、 *** 作流程全方位的感知和认识。培训中我们被企业经营沙盘模拟深深地吸引，热情地扮演自己的角色，培训气氛活跃，收到了良好的效果。事后各组成员纷纷表示：如果沙盘模拟的教学理念用于我们的专业课教学中去，必将带来课程的改革和创新，使我们职校经济类专业的学生真正感知社会和企业的实际，从“做中学”必然提高学生们对专业课的学习兴趣，此种教学方法和模拟实践应该在全市的职业学校中推广。

我觉得可以在我们的会计电算化教学中纳入ERP，改变现在会计电算化教学模式：

1 改变原来的理论教学方法，引入ERP，丰富教学内容。

传统的会计电算化教学是按传统教材的编写进行的，主要分为三个部分。一是计算机基础知识，主要是现在较为普及的基础知识；第二部分是关于会计软件的开发，介绍会计软件的发展、开发情况及具体软件开发；第三部分是关于会计软件的使用，就某一会计软件的具体 *** 作。由于课时有限，教师按照这三个部分进行讲解，只能是简单讲解，没有重点，学生对软件的使用和开发均没有完全掌握。将ERP纳入会计电算化教学后，教学的主要内容发生了变化，具本分为三个部分：第一部分是会计电算化的概述，简要介绍会计电算化，会计软件，ERP的产生和发展等问题；第二部分是总账系统（或称账务系统）作为ERP子系统之一的学习，这部分内容和原来的普通财务软件相近，是会计电算化中重中之重的内容，要祥细讲解，学生要完全掌握；第三部分是与总账系统有关系而独立的其他各子系统的学习，如固定资产处理系统、工资处理系统、供货（应付）和销货（应收）系统等。通过这些系统的学习，对会计电算化及企业管理都有全新的认识，有利于会计电算化教学和扩宽学生知识面。对会计电算化教学进行新的定位，应重视软件使用教学。由于计算机的普及，对于计算机的基础知识不应纳入会计电算化课程，该课程的对象应具备一定的计算机知识和会计知识。所以，这门课的定位应是使用 *** 作教学，对于普通财务软件的教学，其量过少，内容单一，要充分利用好课程学时，将ERP纳入会计电算化教学，内容将得到极大的丰富，对学生是绝对有利的。

2 ERP实验代替原来的普通财务实验，让会计电算化实验内容变得复杂、丰富，可以提高学生业务能力。

ERP是将企业所有的资源进行整合集成管理，即企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化的管理。ERP软件有三方面的内容：生产控制管理、物流管理和财务管理。其中的财务管理包括了会计核算和财务分析，即包括了原来会计电算化的普通财务管理。 ERP纳入会计电算化实验以前，实验主要是针对普通财务（账务）进行实验的，一般是在专门的实验室进行，学生是一人一组进行实验。实验很简单，主要就是将有关数据内容记入到财务软件中，然后执行审核、记账、结账的简单处理，直至生成会计报表。尽管有的实验处理账务时会根据业务的需要进行部门管理、项目管理或是往来管理，但由于实验过于简单和容易，学生对实验不是很感兴趣，实验效果也不是很好。 ERP纳入会计电算化实验后，内容不再是简单的数据账务处理，而是将企业的账务处理系统作为企业资源计划的一个子系统，与企业供、产、销的业务子系统同时为企业管理服务。账务处理不再单一了，有很多的业务需要其他子系统来完成，实验由此发生了很大的改变，不仅内容丰富了，而且整个实验要求也不一样了。实验一般将学生分为4-6人一组，模仿一经营企业，引入“沙盘模式教学”实验，如用友的ERP系统，让学生在企业中扮演不同的角色，由教师按企业的实务情况来指引着学生的实验 *** 作，让学生体验整个企业的各方面，不仅能从中理解企业财务状况，而且清楚会计工作从基本核算到会计信息的提供，从财务管理到正确处理企业财务与和其他部门之间的关系。从中，学生还能发现问题，最后处理问题，专业上也就得到了提高。

改善服务：小成本高收益

作者：longkiss

　

服务是企业生存的命脉

　 谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。

　 记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

　 我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。

　 然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。

　 回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

　 所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

　 继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。

　 企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。

　 很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

　 服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。

　 前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

　 所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

　 伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。

　 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

　 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

　 例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

　 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。

　 管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

　 如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

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难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。

可靠性 准确可靠履行承诺的能力。

响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。

保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。

移情性 公司给予顾客的个性化关怀。

每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。

如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。

高效性 网站访问与使用的便捷性。

履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。

可用性 网站的正常技术运行。

隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。

在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。

对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。

对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。

作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

为什么选择IT技术计算机高端技术，即指软件开发类、艺术设计类、计算机运维类和影视制作类等方面的一些高层次的计算机技术，这些主流的高端技术，学成后就业前景好，薪资待遇高，工作环境棒。最关键的是，昌平IT培训发现IT技术是目前社会上最为紧缺、最受企业欢迎的高薪技术。

学习IT技术有哪些优势呢

首先它具备了各行各业所必须依托的技术。而任何一门专业的必修技都没有像IT技术这样显示出覆盖面广、就业渠道宽、兼容性好的强大实力;掌握了计算机技能，才能跟上时代的发展，IT人才将成为日后社会生活发展的主导型人才。

其次，学习IT技术成功几率高，发展速度快。世界上最富有的企业集中在金融、计算机和能源，而计算机领域是成功机会最多、发展速度最快的行业。微软、百度、阿里巴巴就是最好的事例;此外，金融和能源领域的入门要求较高，难以进入，但计算机的学习机会更多、学习平台更轻松，较为容易入门。

其三，工作环境好。IT技术人才的工作环境都较优越，工作岗位主要集中在冬暖夏凉的办公室，既不会在室外辛勤劳作，也不会在室内煎熬高温。更重要的是，高质量的生活品质是现当代青年的追求。而从事IT技术的工作人员一般生活品质都较高，因为他们的工作性质使得他们必须紧紧和网络、时尚、社会进步接轨，同时思想意识得到提升，使他们的生活愉快、有质量。

提升服务质量的建议

提升服务质量的建议，服务行业要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务就是帮助是照顾是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。以下提升服务质量的建议

提升服务质量的建议1

1、树立动态质量管理理念

动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。

2、树立全面质量管理的思想

全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。

3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系

按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。

4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施

前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。

5、严格落实质量责任制度，奖惩分明

质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。

6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度

做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。

7、做好原材料的控制，把好源头关

原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。

8、树立服务的理念

企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。

总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高

自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

提升服务质量的建议2

有关如何提升服务质量

服务是企业生存的命脉

谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。

记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的`服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。

然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。

回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。

所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

正确树立服务意识

继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。

企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。

很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。

前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

服务体系的建立和完善

伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。

因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。

管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

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难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。

有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。

可靠性 准确可靠履行承诺的能力。

响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。

保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。

移情性 公司给予顾客的个性化关怀。

每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。

如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。

高效性 网站访问与使用的便捷性。

履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。

可用性 网站的正常技术运行。

隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。

在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。

对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。

对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。

作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

提升服务质量的建议3

如何提高服务质量和服务意识

（一）我们要自觉增强服务意识。 在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。 有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。 提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

一、简介

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

看功能，如果是查询，观赏的话便宜，如果带有B2B等业务功能会比较贵了你可以了解一下因为这个里面水分很大推荐你去看看夏涛咨询机构外贸看你希望投入多少费用，以及你的目的。

如果是做一个浏览作用的官方网站，找个人合作应该很便宜。

有如下几个问题，这也是很多企业网站英文版的通病。

1：中英文网站全部放在国内服务器，不考虑国际出口带宽的限制和海外客户打开国内服务器很慢。很多人也许没有意识到这个问题的存在，更别提对这个问题有个清晰的认识。很多企业老板说，好，我们也搞外文网站，也名正言顺标个双语版本或者多语版本。但是没有考虑到中外访客的各自网络环境，由于中国国家出口带宽不够，导致很多外国客户在等待个十几秒钟二十秒钟也没有打开你的网站就咔嚓一下关掉了，很多个机会就随着鼠标轻轻一点击就流失了。

2：巨大务必而花哨的flash动画让客户望而生畏，耐心在等待中消逝，很多企业甚至为了展示企业的优良形象甚至图文、音频、视频全上，客户永远是看到一个loading界面。

3：英文版网站就是中文版的翻译版，我认为这个不是很好。在这里我们首先要注意到一个细节,就是外国人和中国人的审美观念的不一致，外国人讲究实在的东西，中国人而喜欢华丽而宏伟的网站结构，而国外则喜欢讲究快速明朗的网页结构。这点从国内网站做的华丽无比，css用的非常的炫眼，而国外永远只是简单大方的网页，甚至常常有人打趣说，中国人就是nb，鼠标样式都是比外国多，实际上仔细分析这里面的玄机在于中西方文化对在商务行为上的不同理念。因此，为了你的网站更符合海外客户的心理，请你考虑他们的需求。

4：细节决定成败，我在一篇文章上看到说很多企业的外文网站翻译质量比较生硬，企业地图这些的英文版本仍然援引中文网页，这些咱们可以统统成为细节，这个细节上面一定得慎重，当你花了巨资去构建网站，花了大力气买了排名，买了关键词，难道不能再努力一下，在细节上多处理一下吗？请参考：细节决定成败，it行业也通用

5：针对不同的语种，做好各自搜索引擎的优化，企业网站面向国内市场的时候，你得认识到，百度目前已经成为中文搜索引擎领域的事实霸主，在搜索引擎优化设计方面，必然要倾向百度一些，但是海外的搜索市场上，google则是当之无愧的霸主，所以，面向不同的客户群体，你在搜索引擎上下的功夫应该不一样，最终就体现在网站里面。

给所有有外文版本网站的企业一些建议

1：请专业语言人士来翻译来检查你的网站，通读你的外文网站，务必是行文语法符合海外客户阅读，这个工作很重要。我上次听说还有的企业网站竟然是用金山快译翻译的，可想而知这样的网站让别人读起来往往不知所云。

2：优化细节，网站地图，****（这里要考虑到国外最常用的msnskype而不是咱们用的qq），联系人名称，还有更多的细节方面就等待我们企业网站运营人员的发现，总之，要尽可能的做到完美，尽量减少一些粗浅的错误，让我们更专业地为海外客户服务。还有比如，很多企业的联系邮件是用的免费邮件，很多国外邮件服务器因为国内邮件群发的现象泛滥而把国内邮件服务器设置为黑名单，往往因此而丧失了很多商务机会。

3：不同语种的网站，网站的设计风格，针对搜索引擎的优化都要结合面向的国家群体去区别对待，很简单，韩文企业网站和针对欧美市场的英文网站，风格最好不一样。因为韩国的网页风格追求细腻、华丽、炫丽，韩国客户在国内见惯了设计精美的网页，如果再来看我们的网站可能就有不适应。但是对于欧美客户来说恰恰又比较相反，简洁明了的风格设计，快速的导航设置对他们则比较重要。因此呢，在这个方面我们对不同的国家和语种要有不同的对答。

4：建议把外文版本网站，存放在海外空间或者租赁海外服务器，方便客户的访问。如果连快速访问的服务都不能保证，如果连正常的海外邮件都不能保证，那么服务无从谈起了。

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