技术人员如何做好用户沟通与市场拓展 详细�0�3

目前大多数企业都已经意识到了客户管理的重要性，纷纷开始致力于客户管理，从而提高客户的成交率，提升企业业绩。但是进行客户管理从来不是一件简单的事情，企业应该如何高效的进行客户管理呢？使用crm系统可以有效的解决这一问题。

使用crm客户管理系统可以一站式解决中小企业拓客难，开发效率低，签单转化率低，销售管理杂乱的营销难题。通过客户资源的有效管理全面提升中小企业核心竞争力，提高客户的成交率，通过为客户提供更好的服务，来提升企业的口碑。

使用crm客户管理系统，可以全流程记录销售场景，精细化客户管理过滤无意向客户和风险号码，不浪费销售资源，客户保护查重，避免撞单飞单，详细跟进记录还原销售场景；还可以及时提醒跟进，设置拜访计划电话号码隐藏功能，避免销售做私单，离职带走客户，还可以保护企业财产，避免客户流失。

因此，企业在管理客户的时候需要使用专业的客户管理系统，crm客户管理系统可以实时对客户进行监管，将各渠道零散的客户资源可统一批量导入crm资源库，全面清晰地记录用户画像包括客户来源，沟通小计跟进、标签、客户资源分类、意向度分类等，通过CRM，真正实现数字化运营管理全流程。

1 新形势下企业客户关系发展的现状

现阶段我国企业总体上处于向现代转型时期，管理理念的发展远远跟不上企业行业发展的需要，企业客户关系管理理论的发展更是滞后。大部分的企业客户关系管理还停留在由业务部门分散管理，这就使得客户资源存在风险性，企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中，一旦业务人员流失，会造成客户流失的风险。同时，客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。随着企业实务的发展，虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系，但大部分企业都但只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总，没有实现对客户资源进行共享和资源整合，从根本上没有实现客户关系管理的统一企业化，导致客户面对的还是“各自为政”的部门，而不是整个企业，这与企业管理者对客户关系管理的认识度有关，我国企业客户关系管理的系统化、科学化建设任重而道远。

2 构建科学的企业客户关系管理体系的必要性

21 可以提高企业的核心竞争力

随着经济的发展，企业依靠客户生存发展的重要性尤为突出。而企业所面临的市场竞争的不断加剧，特别是随着管理优势明显的大型国外企业进入中国市场，企业要取得长足稳定的发展，就必须加强对客户的满意度和忠诚度的建设。众所周知，客户创造利润，但是如何在同等企业中。打造自己的竞争优势，为客户提供最为实惠、方便、快捷的服务建立科学的企业客户关系管理体系，是最有效的方式。科学的客户关系管理体系，可以综合整个公司的客户关系资源，经专业人员进行管理和分析，发掘和发展客户的实际需求特点，在原有业务的基础上。为客户提供综合的“一条龙”优质服务，实现企业与客户的双赢。

22 可以整合客户资源，提高整体服务水平

科学完整的客户关系管理体系，是企业层面的管理体系，可以整合营销、管理、业务 *** 作、客户服务与客户维护为一体。通过企业客户关系管理体系，营销人员与业务 *** 作人员能进行及时有效的沟通，对于 *** 作中存在的客户反映的问题，在普通 *** 作人员无法实现良好沟通的情况下，可以实现由上一级部门，甚至是公司领导层面进行沟通，从而实现解决问题效率的最优化、客户满意度的最大化，从而提高公司的整体服务水平。

23 可以降低企业成本

科学的客户关系管理体系要求以客户为核心构建企业，依靠现代信息技术手段，对企业客户的服务信息实行系统全面的录入和管理，有助于客户信息的维护工作，提高客户的满意度，降低客户信息维护成本。同时，在客户营销方面，通过对全体信息的汇总整理与挖掘，一方面有助于对原有客户的营销工作，另一方面有助于对历史客户信息的查询，开展新的营销工作，这样就大大降低了客户营销的广告费用、信息收集的交通费用等经营成本。

3 新形势下企业客户关系管理存在的问题

31 体系化管理的思想认识不够

企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度。企业在系统规划及实施中，在组织机构设置上，一般都是由技术部门的人员进行负责构建信息系统，由业务部门的业务员进行简单的信息录入，而营销人员、管理人员并有参与到客户关系管理系统的建设中来。高级管理人员、公司领导对系统的定位、功能建设工作缺乏高度的认识，从根本上导致该系统的建设成效低和发挥的作用少。

32 依托的信息技术支持不够

一方面，企业业务发展规模差异较大。能真正开始实施客户管理信息系统化的，多为实力雄厚的大中型企业，而部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。

33 对系统中数据的采集和利用的认识度不够

由于企业整体对客户关系管理的认识不够，具体落实到业务人员的数据采集工作的认识就更加有限，业务人员对数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识。在数据的利用上，只是对数据进行了简单的录入，没有充分利用数据进行客户管理和开发工作。这就导致客户关系管理体系单纯是建立在最基础的数据收集和整理上，没有发挥到数据共享和资料的潜在作用。

34 CRM管理未能上升为企业文化建设的高度

企业文化是企业发展的灵魂，企业文化的建设要经过长期的努力才能见成效。客户对企业的发展起着决定性的作用，树立“客户至上”的服务理念是企业文化建设的重要组成部分。在客户关系管理建设中，要把系统建设上升为构建企业文化的高度，才能发挥其功效。但是，很多企业无论是从认识上，还是在实际工作中，都没有把CRM建设列入企业文化建设中。

4 构建企业客户关系管理科学体系的对策

41 转变观念，提高思想认识

科学化的企业客户关系管理体系，不是简单的信息汇总和软件应用，而是全新的经营理念和管理模式。特别是经营管理落后于实际发展需要的企业，要从公司管理的战略高度认识到客户关系管理体系建设的重要性。客户关系管理不应只是单个业务部门、技术部门的事情，更应该是整个管理层的事情，公司领导层人员对体系的建设要紧抓落实，要从思想重视、机构设置、专业人员配备等方面为体系的建设提供全方位的支持。

42 加大人才与资金的投入

CRM科学管理体系的建设，在企业中的应用正处于初级发展阶段，任何新生事物的发展，都需要专业的人才作为保证。如果企业的人力资源结构中，没有这方面的人才，应该引进新人才或者从内部挑选人员参加专业培训。这里指的专业人才，不仅是信息技术方面的专业人才，还需要对CRM理论基础和实践经验都比较丰富的人才。无论采取何种方式，必须保证对人才的引进和培训支出的费用，同时，在信息技术的支持力度方面，也需要从资金投入上给予保证。

43 增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平

信息技术的支持是客户关系管理体系建设的前提，其技术水平的高低直接影响到体系建设的水平。企业在选择软件供应商时，一方面，要寻找适应企业实际的CRM系统建设的应用软件。另一方面，要注意软件是否能完成局域网内部各个部门之间的无缝隙对接，以便有利于客户资源的互相交换与整合，同时实现数据处理的自动化，逐渐建立起营销与 *** 作自动化，成立集销售与 *** 作、客户维护为一体的客户服务中心平台。信息技术的整体水平的提高，为CRM体系建设提供最有利的技术支持和保证。

44 加强CRM与企业文化的融合

科学的客户关系管理体系的本质在于把客户作为企业发展工作的核心，一切经营管理活动都围绕“客户”来开展。因此，在企业文化体系中，客户关系管理是重要的组成部门，是企业文化的灵魂。要把CRM文化建设融入到企业文化建设的方方面面，从企业管理者的重视与提倡，到企业骨干的贯彻落实，到普通员工落实到工作中，使得客户管理常态化，成为企业文化组成的一部分，这是一个漫长的过程，但是率先完成了这个建设，就取得了市场竞争的“免死金牌”。

我国很多企业都正处在转型时期，面对越来越复杂的国内外经营环境，如何以长远的目光打造坚实的企业根基，是每个经营者都要考虑的问题，而构建系统的科学的客户管理体系，是打好企业根基的关键。要认识到企业最重要的资源是客户，与客户建立起稳固的、长久的、满意的服务关系，是现代企业取得稳定发展的保证。同时企业还要根据自己的实际情况，建设适合自己的客户关系管理体系，不能盲目模仿大型企业的先进经验，适合自己的才是最好的。体系的建设是否科学，唯一的检验标准为企业的客户关系管理实际运作情况。如果体系的建设能促进整个企业的客户关系管理水平，则为科学的客户关系管理体系。

如何有效地同用户沟通，了解需求，快速反应，从而实现竞争获胜已成为每个面向市场的技术人员必须掌握的基本技能。通过组织本次专题讲座，旨在有效地提升技术人员的用户沟通及市场拓展能力。 培训目的： 技术人员参与市场拓展的能力要求； 与用户沟通的技巧； 技术人员面向市场的N条原则； 培训内容： 技术人员如何做好用户沟通与市场拓展 技术人员如何做好用户沟通与市场拓展 前言 前言 海格通信所处的IT业是典型的高科技行业，技术的更新换代非常迅速。随着竞争的加剧，为了更好地理解用户的需求，制订更有竞争力的方案，从而赢得市场，几乎所有具备一定规模的IT公司都会培养一直兼具技术与市场素质，与销售人员密切配合，共同战斗在市场一线的队伍，这只队伍IT业界通常称为“售前工程师”。 前言 前言 我们公司虽然没有设置“售前工程师”的职位，但一直有人承担这一职能。在海格成立之初，就已根据军工市场的运作特点，结合自身的管理体制，明确提出了“技术人员要面向市场”的要求。 2002年前后，专门安排了一批研发部门的部门经理，项目经理到市场部挂职、兼职，既从技术方面支持市场，又从市场角度培养技术管理干部。2004年以后，陆续从研发部门内部选聘了一些年轻的技术人员到市场部，以加强市场部门的技术功底， 2008年，成立了专门的技术市场部，以达到从市场需求引领技术方向，从技术优势发展市场优势的目标。可见，海格通信对于培养能够面向市场的技术人员一直是非常重视的，在这一领域也积累了相当多的经验。 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 技术和市场本来就是不同的两个专业方向，对人的能力要求是有所不同的。 作为参与市场的技术人员，海格很早就提出了明确的能力要求，包括对项目经理的“四知一能”要求（四知一能内容），“能干、能说、能写、能带”，“听得懂，跟得紧，会做人”，等等。 技术人员参与市场拓展的能力要求 一、我个人的总结，作为参与市场拓展的技术人员，他的身份包括： ◆ 是技术团队与市场团队之间沟通的桥梁； ◆ 是市场团队中的技术专家，代表公司的技术实力； ◆ 是技术团队中的市场人员，代表用户需求和市场 目标； 技术人员参与市场拓展的能力要求 二、其职责有： 二、其职责有： 对外: 为用户提供解决方案的专家，需要听取用户需求，展现技术实力，与用户讨论确定项目方案，协助市场人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，并为后期项目研发屏蔽用户不合理的、将给项目实施带来技术风险的需求。 技术人员参与市场拓展的能力要求 对内: 负责技术框架设计的总体设计师，需要了解公司相对与竞争对手的优势和劣势，清楚项目组的技术储备和研发能力，从而引导项目组确定研发方向，满足用户需求，并营造出相对于对手的差异优势。 需要协调项目组、市场人员和用户之间的关系。 技术人员参与市场拓展的能力要求 二、其职责有： 二、其职责有： 作为参与市场拓展的技术人员，其作用非常重要，这也是我们公司一直很重视这一岗位，通常只派出综合素质比较优秀的技术人员参与市场拓展的原因。而对于公司研发部门的管理人员，以及项目经理、项目助理来说，由于在需求分析、方案制订、投标、会议评审、部队试验、售后服务等多个环节都必须与用户直接接触，因此也需要具备相当好的市场意识和拓展能力。 技术人员参与市场拓展的能力要求 沟通-善于交流，有良好的沟通能力和技巧； 能说-具有较好的心理素质，在演讲和答辩方面的受过一定的训练； 能写-具有较好的写作能力，能熟练地编写方案、标书等各种技术文件。 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 沟通-善于交流，有良好的沟通能力和技巧； 能说-具有较好的心理素质，在演讲和答辩方面的受过一定的训练； 能写-具有较好的写作能力，能熟练地编写方案、标书等各种技术文件。 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 熟悉公司的产品和技术，对公司的开发能力、技术优势、劣势、生产周期、配套能力等有比较清楚的认识，具有宏观思考，快速制订初步方案的能力； 了解用户的使命任务，了解其任务目标与使用的装备的性能、功能之间的因果关系，从而更好地理解用户需求，并能帮助用户规划其装备的技术状态； 熟悉用户对装备的使用方式，能干分析其业务流程，了解其项目、经费的审批手续，从而清晰地判断用户需求的必要性和紧迫程度，既能抓住市场机遇，又能防止过度、过早投入； 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 知道国内外同类产品、公司的状态：具有比较全面的专业技术知识，熟悉本行业当前的技术发展方向，了解国内外总体技术水平； 知道竞争对手进展状态：了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，了解可能的合作伙伴的情况和特点，对行业内的知名专家、学者的情况有所了解，认识乃至熟悉其中一些人； 了解项目招投标的一般程序， 了解市场工作的一些制度规定等，如礼仪、着装、接待、拜访等细节要求，以及出差、报销等各种办事流程； 技术人员参与市场拓展的能力要求 这种能力具体表现在以下几个方面： 这种能力具体表现在以下几个方面： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （1）细心： 世界上的事，就怕“认真”二字。当用户对我们的单位不甚了解时，往往通过观察细节来判断我们的实力和品质。因此，粗心大意不光会造成失误，带来损失，还经常会在不知不觉中葬送本该属于我们的机遇。这也是我们海格一直强调“细腻、细腻、再细腻”的工作作风的原因。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （2）耐心： 与用户沟通，包括与公司内外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是拥有优质资源的用户，越是不会轻易地作出决定，而一个有耐心的组织，一个耐得住寂寞，经得起等待，受得了考验的团队，往往能从做人的品质上说服用户。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （3）信心： 一个人的自信，能够影响周围的人对他的信心，进而又影响到这些人对于整个组织的信心。自信来源于实力，只有具备相当的技术底蕴，又熟悉用户、公司和整个行业的人，才能在压力面前做到成熟、自信、落落大方。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （4）虚心： 无论你自己多么优秀，你也不可能了解用户的所有需求；态度谦虚，出言谨慎，容易获得绝大部分人的好感，进而取得他们的谅解和支持。在核心利益上坚持，在言语和态度上谦虚，是面对争执时最好的方式之一。 技术人员参与市场拓展的能力要求 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： 在个人品质和行为习惯方面，也应努力培养以下优点： （5）勤奋： 技术和市场兼顾的人员，工作量非常大，没有勤奋的品质，缺乏激情、投入与奉献，是做不到“细心”与“耐心”，也承担不了这项工作的。 技术人员参与市场拓展的能力要求 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 21 与用户沟通的技巧 技术市场人员最重要的工作目标，是通过技术交流实现用户对公司的认同。 所以我认为，技术人员与用户打交道: 首先要推销个人魅力，使用户认同自己； 进而认同你背后的技术团队； 再认同你们这个团队所提供的技术和产品； 最后让用户认可公司，认可整个公司的品牌和价值。 22 与用户沟通的技巧 用户的需求从来都不是单纯地为了解决技术问题，而是因为用户为了达成他自己的任务目标，需要一定的技术手段和途径。 大多数用户在听我们讲技术细节的时候就象听外语一样，主要是因为技术人员经常满口术语，而不理会用户的反应。 其实用户更加喜欢那些能够从需求出发，真正帮他找到解决方案，而且又能深入浅出地解释得清楚明白的技术人员。 23 与用户沟通的技巧 技术人员面向市场的成功与否，30%靠技术，70%靠做人。 做人的原则之一就是要尊重用户，即使用户什么技术都不懂，或者还有其它的缺点。 但用户对自己的目标是清楚的，技术人员必须尊重和满足用户的这种需求。 尤其是初次见面的用户，一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容，这样才能赢得好感，获取信任。 要赢得用户的信任，在考虑公司利益的同时，还应该真正从用户利益的角度来考虑问题。要注意自身技术专家的角色和立场，对技术方案的评价应该诚实、中肯，宁愿不说话，也不要说假话、空话。尤其不要一味地为自己的方案贴金，而把对手贬得一文不值，这样的效果往往会适得其反，丧失用户的信任。 与用户沟通的技巧 要分清用户当中谁是有建议权的技术人员，谁是有决策权的领导，分清楚后应该区别对待。技术人员往往单纯，容易沟通和交流，可以从他们那里了解到很多信息，包括用户需求、背景情况、对手情况、经费和周期，等等，搞定技术人员往往不难，但是一定要记住：技术人员是“点头不算摇头算”的，跟他们处理好关系，项目不一定能成功，但关系处理不好往往会带来很大的阻力，因为领导很难压制技术人员的反对意见，压制技术专家的意见是有很大的风险的。 与用户沟通的技巧 要分清用户当中谁是有建议权的技术人员，谁是有决策权的领导，分清楚后应该区别对待。 技术人员往往单纯，容易沟通和交流，可以从他们那里了解到很多信息，包括用户需求、背景情况、对手情况、经费和周期，等等，搞定技术人员往往不难，但是一定要记住：技术人员是“点头不算摇头算”的，跟他们处理好关系，项目不一定能成功，但关系处理不好往往会带来很大的阻力，因为领导很难压制技术人员的反对意见，压制技术专家的意见是有很大的风险的。 与用户沟通的技巧 另一方面，领导是“点头和摇头都算”的人物，需要重点关注。但领导手握重权，一般不会轻易敲定一个项目。要获得领导认可，通过熟悉的用户技术人员去旁敲侧击是不错的迂回方式。同时要注意营造自身形象，技术人员在领导面前应该老老实实、踏踏实实，让领导对你的做事风格感到放心，进而对你所代表的公司感到信任。 与用户沟通的技巧 ◆ 与用户沟通的目的是取得用户的认同。取得用户认同最好的方法就是赞成用户已经认同的观点。因此，与用户的沟通，通常都有这样的一个过程： ◆ 试探和辨别用户的特点，逐步地了解用户的关注点； ◆ 通过一些观点或技术的陈述，引导用户说出需求，并为说服用户营造声势； ◆ 选择合适的技术方案和游说策略，说服用户接受自己的方案。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： a) 初次接触：用户出言谨慎，不向你说太多。 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你本人和我们的公司心存戒心。 沟通方式：施展个人魅力，系统地提出自己的总体思路，加上对行业经验的总结，为自己营造权威专家的声势。哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和我们合作，对他的工作将大有帮助。不过对于这样的客户，见面之前一定要与市场人员沟通过，用户关注什么问题，哪些能说哪些不能说一定要了解清楚，最好提前作好准备，并抽时间排练一下，效果会更好。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： b) 用户回头找你：主动求助，比较虚心好学。 现象分析：工作中遇到了难题，需要你的技术支持。 沟通方式：根据用户反馈的信息，发现他工作中关心的问题，面临的困难，共同探讨解决方案。通过讲述公司在其它方面的成功经验，使用户树立“我们能解决问题”的信心。一旦后面真正实施方案，问题如期解决，这样的用户往往能成为忠实的客户，也就我们常说的“钉子”。如果用户的问题我们公司解决不了，不要马上拒绝，可以从技术专家的角度提出建议的解决方案，但是要注意不要把用户推向我们的竞争对手，一般可以只提方案，并告诉用户你需要回公司找项目团队再研究，以获得缓冲时间。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： c) 关系逐渐加深：用户向你打开话匣子，谈一些自身的经历和私人话题。 现象分析：用户向你讲述他引以自豪的经历，说明他开始对你信任了。 沟通方式：认真地听用户讲，对绝大部分观点表示赞同，即便是错误的，也要当面认同（为保证设计的可行性，自己回公司后在方案里面修正）。这是与用户建立牢固感情的最好时机，既要做好项目，把用户的公事办好，解决其面上的需求；又要通过聊天掌握其个人、家庭情况，挖掘出其潜在需求，然后把这些信息及时地通报给市场人员，请他们根据情况做好公关工作，培养出“钉子”。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： d) 与领导沟通：领导很严肃，专家很害怕。 现象分析：领导负有很大的决策责任，言谈不可能太轻率和直接，严肃不一定是他的本性，二是身份和职责所致。 沟通方式：要保持自信而又谦虚的心理状态。通常领导的年龄要大一些，你可以表现得是领导的学生、后辈，拿出一套方案请前辈来指教。去汇报方案之前一定要做足功课，要把用户可能会关心的问题和与此有关的方案细节仔细推敲一遍，也可以请市场的同事来听一听，看看回答有无纰漏。因为领导不一定对技术很在行，但是会通过一些细节来判断一个人，所以一定要尽可能地做到不出错，因为一个错误往往就会使领导对你产生不好的印象，而你很难再有机会来改变这种印象。 与用户沟通的技巧 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： 与不同反应的用户沟通时的判断和注意点： e) 与专家沟通：专家很清楚你的弱项，一番批驳，搞得你无言以对。 现象分析：专家也搞技术，，或者搞过技术，而且见多识广，又有权威性，不能正面对抗。 沟通方式：在与专家讨论方案的时候，不要过早抛出自己的全部方案和要点，更不要很快地肯定自己的方案。要抛砖引玉地开头，先汇报一个大致框架，然后仔细倾听专家的想法，认可专家的观点，把自己的方案逐步向专家的意见靠拢，最后再抛出经过修正的，与专家观点相近的方案。这实际上也是一个向专家学习和请教的过程。 例如在投标的答疑过程中，专家提出质疑的问题，通常他们自己都知道问题的答案，只是关心你对这个问题理解得是否到位。因此再答疑时，不要一下把自己的包袱都抖完，要分层次慢慢展开讲。一段答疑结束时，可以询问提问者：“不知道我这样回答您满意吗？”。引导专家发表意见，然后你再接着展开。 与用户沟通的技巧 1) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 2) 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 3) 与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。 4) 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？” 售前工程师用户沟通的技巧 ： 售前工程师用户沟通的技巧 ： 与用户沟通的技巧 35 5) 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。 6) 沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。 7) 用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。 与用户沟通的技巧 1) 给用户培训有三个层次 a) 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。 主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。 用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂； b) 第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。 主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。 用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。 给用户培训的技巧 ： 给用户培训的技巧 ： 与用户沟通的技巧 c) 第三层次：讲自己的思想和经验方法。 要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。 用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。 2) 用户培训的一些技巧和注意事项 a) 给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，课间一定要和用户领导沟通讲课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。 技术人员参与市场拓展的能力要求 Ⅰ 与用户沟通的技巧 Ⅱ 技术人员面向市场的N条原则 Ⅲ 技术人员面向市场的N条原则 一、避免与客户谈论价格、成本、周期这些要素，要做好与市场人员的配合 价格是非常敏感的信息，为了避免在价格上口径不一致，导致商业秘密泄漏，造成损失，我们规定技术人员不准给客户报价格，同时也要避免谈论成本和研发周期。 在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？“标准”的回答是：对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请市场人员跟您联系。 技术人员面向市场的N条原则 为什么周期也不要与用户谈？因为研发周期涉及到工作排序，科研费用和报价，口径不一致也会给公司造成损失。“标准”回答是：这个项目有一定难度，时间安排可能还跟其它项目有冲突，我需要回公司与技术团队再仔细测算一下。 商场如战场，谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚，价格、成本都是利益的代名词，一定要格外谨慎。 技术人员面向市场的N条原则 二、不要过多地炫耀技术，适可而止 技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来，有时会适得其反。 没有经过事前的准备，也没有与市场人员沟通过，就炫耀技术，一是现场效果不可控，例如演示时可能会有意想不到的情况发生；二是“炫”出来的技术不符合客户的口味，结果反而给客户留下不好的印象；三是可能冲击了公司在这个市场产品状态的完整布局，导致现有的产品或技术推销不出去，造成被动。 技术人员面向市场的N条原则 三、不要与客户争执技术观点，即使你是对的 客户中每人的技术水平相差很远，既有专家，也有非技术出身的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，看起来技术上不合理的东西，但它已经存在，存在就是合理。 技术人员面向市场的N条原则 四、善于提炼亮点，展示出差异优势 真正理解技术问题的人，善于把复杂的问题简单化。所谓“简单”并不是简化，而是能切中要害，深入浅出地表达出要点。所以提炼出产品的技术亮点，是技术人员与客户交流的基础功课。所谓“人无我有，人有我精，人精我特”，就是这个道理。有时候不一定是做出来的，而是靠讲出来的。。 技术人员面向市场的N条原则 五、注意个人形象，养成守时等好习惯 个人形象为什么重要，因为人与人初次接触，第一印象非常重要，人的特点是先看外表，看了外表满意，他就对你有基本的信心，这就是人性，很难改变。 守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。作为面向市场的技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，即“你尊重你的客户”。 技术人员面向市场的N条原则 时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。 养成好习惯，习惯成自然，习惯就是能力。 （海格文化理念之九） 技术人员面向市场的N条原则 六、与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会 在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段，让客户了解你能做什么。接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才能有的放矢、切中要害。 技术人员面向市场的N条原则 然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息才是交流的真正目的。 技术人员面向市场的N条原则 七、学会对客户信息的敏感，使你与市场人员配合默契 设计师负责技术方面的工作，一般对客户和市场信息不是很关心，但作为技术市场人员，会有经常了解到客户信息的机会。而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。所以，技术人员要注意与市场人员的配合，收集更多的客户信息，并及时反馈。。 技术人员面向市场的N条原则 八、有牢骚不要当着客户的面说 工作中难免会碰到各种不顺心的事，未经训练的技术人员很多不太注意周围的环境，张口就说，往往在不经意间影响你的“形象”，也可能影响公司的形象。 对客户不能抱怨，对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。技术人员与各种对手PK是常事，往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”，所以经常忍不住发牢骚、抱怨。有些人还会抱怨自己单位的管理不好，领导不重视，生产不配合，采购周期慢，等等。 技术人员面向市场的N条原则 这些抱怨的话听到用户的耳朵里，首先就会对你的公司不信任，同时也会担心你的职业精神和面对困难时的坚韧程度，总之会给你和你所在的组织造成负面影响。因为一个连自己的产品都不信任，对自己的公司没有底气，不够忠诚的员工，会给客户一个值得信任的产品吗？ 抱怨只会给双方带来不愉快，没有半点益处，所以与其抱怨，不如先做事，把自己的事情做好，改掉遇事先抱怨的习惯，即使碰到困难，遇到挫折，客户也会认同你的精神。 技术人员面向市场的N条原则 九、给客户的每份资料都要认真 技术人员去见用户，一般都会准备广告资料、技术方案等等。在给客户的资料中，客户阅读的概率一般为30%，能仔细阅读的不足5%。所以很多人觉得给客户的资料只是个“摆设”，要效果好一定要当面交流。但他们忽略了一点：有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象，印象不好，可能就没有进一步的机会了。客户看得少，并不等于不看，而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。 技术人员面向市场的N条原则 客户“有兴趣”学习时，往往是对某种技术有实际的需求，也是厂家进行“技术洗脑”的最好时机，先入为主是大多数人的习惯。所以客户主动索要资料的时候，一定要重视每一份给出“资料”的质量。 技术市场人员的工作很辛苦，有时却很难获得“成就感”，一但项目丢了，似乎你前期的努力全都付之东流了；但这项工作很锻炼人，在技术上，既要清楚自己产品的优缺点，还要熟知竞争对手产品技术的优缺点；在做人方面，要学习象市场人员一样“为人处事”。所以公司很缺乏优秀的技术市场人员。 技术市场的工作既辛苦，又难做，但恰恰是最锻炼一个人的意志与能力。从技术上来说，一名优秀的技术市场人员比研发人员的技术更为“广博”，因为他接触各种各样的产品，包括对手的情况；从市场的角度讲，技术市场人员有比销售人员更为敏锐的产品嗅觉，因为他懂技术，所以能更深入地了解客户的需求。 所以我个人认为：技术市场人员作为技术与市场之间的最佳“纽带”，未来可选择的职位是公司里最宽的。 最后要说的是：作为一名技术市场人员，你的生活会很精彩；成为一名优秀的技术市场人员，你的阅历会很丰富。

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

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