CIO必备IT服务管理框架：ITIL浅析

运维软件很多个方向：  主机监控、IT运维流程管理、日志分析、网络分析、devops等等。

通常来说运维部门用得最多，是主机监控+IT运维流程管理， 主机监控是管硬件管设备，IT运维流程管理 ITSOM，是管理人员和流程的，如果是强一点的ITSM还具有CMDB功能，比如Servicehot ITSM系统，就同时具备ITIL流程和CMDB配置管理。

1、开发结构有B/S、C/S及混合结构，兼容各大型数据库系统，如Oracle、SQL Server。开发工具可根据企业实际需要选用相关技术平台，系统均采用多层架构组织而成，良好的分层决定了一个良好系统基础。

2、系统采用CS（设计器）+BS（系统运行平台）的混合分离模式，使得设计与系统运行有机的分离。

3、定制系统具有非常强大的伸缩扩展性，当系统上线后,如果公司业务发生了变化采用设计器就能很方便的重新构造出变化后的业务 模块出来，整个这个过程可能只需要几分钟，可减轻了客户再次开发的费用，既省时又省钱。

4、设计器与系统运行平台的联系采用了当前最流行面向对象化编程技术并且在访问接口采用了非常复杂的加密等安全技术，系统安全性高、系统运行速度快

5、系统运行平台的客户端没有数量的限制。 1、数据字典设计器

2、业务视图设计器

3、工作流设计器

4、业务表单设计器

5、业务报表设计器

6、业务模型设计器

7、业务导航设计器

8、业务权限设计器

9、业务模型运行器

10、业务表单运行器

11、业务流程运行器

平台业务管理平台

行政管理 人事管理 采购管理 销售管理 客户管理 财务管理

质量管理 委外管理 生产管理 车间管理 成本管理 组织结构分析：可由兴达软件或与用户双方共同参与分析，写好组织结构文档；

用户界面分析：绘制事件流程图，PDA（问题分析图）描述业务流程。兴达软件由专业软件开发工程师及美工设计师完成系统界面设计，经用户确认，开始软件开发；

业务数据分析：构件图描述业务数据的内容及其之间的关系；

说明文档和开发文档的编制；

软件设计和开发；

软件模块编写和开发；

开发进度控制和质量控制；

软件装配与测试：专业软件开发工程师和测试工程师完成系统软件开发和测试,强大测试力量和一对一软件测试体系, 确保系统软件质量

为最终用户提供应用培训：专业软件工程师辅导用户使用系统，协助用户进行初始化工作；系统初始化完毕，进行试运行阶段，测试系统功能的完善性和全面性正式切换双方共同测评系统，确保系统能全面符合用户需求说明书定义的所有功能，正式启用系统;

用户试用，反馈问题；

软件质量改进，由双方协商进行；

软件交付使用；

定制开发流程图 1，在兴达ERP基础上定制个性化流程、定制个性化ERP

2，定制各类客户内部办公及业务模块办公系统（OA及协同办公）

3，定制各类企业的即时通讯工具（IM）

4，定制个性化客户资源管理系统（CRM）

5，在兴达ERP基础上定制个性化供应链管理系统（SCM）

6，定制个性化供应链客户分销管理系统

7，定制BtoB、BtoC各类电子商务平台

8，定制各类企事业单位信息门户

对于ITIL这种高度抽象的理论框架，可能有的CIO朋友可能会觉得实用性不强，无法与自己的实际业务结合，无法落地，尤其是老外搞得东西，晦涩难懂，虚无缥缈。

本人负责IT多年来看，对ITIL有一些个人的理解，特别是经过了理论与实践的结合，总体来讲，我个人认为ITIL是非常有效的IT服务管理工具。

理论是通过很多的实践而总结出来的，包含很多的经验和教训，理论的好处就是使用场景广。当我为IT服务流程迷茫的时候，拿ITIL的几个模块来参考一下，就会恍然大悟，理解到ITIL其实已经覆盖了IT日常服务工作中绝大多数的场景。

没有理论引导就如同瞎子抹黑，走出一条路很难，有了理论就有了方向，尝试在工作中运用，如同指明灯，不断领悟，IT服务管理工作就会容易很多。

ITIL分为服务交付和服务支持两部分，服务交付更多是我们IT人员在做的日常工作，服务支持是后端支撑的工作，为服务交付提供必须的基础。

详细的流程这里不展开谈，里面的内容很多，后面分不同文章论述，主体的部分可以从我这个图中看到，从用户的服务请求开始，到服务台，事件管理，问题管理，变更管理，配置管理，基本上都是我们IT人员日常在做的工作，这里ITIL做了提炼总结，脑中存着这样一个图，工作的时候起码会有一个大概的路子，不至于走的太偏，也不至于有大的遗漏。

下面的服务支持部分，包括服务等级管理，可用性管理，能力管理，IT服务连续性管理，财务管理，这些多是我们CIO或IT负责人需要考虑的事情，通常在年度预算的时候需要考虑明年需要新增哪些系统或者设备，有哪些扩容需求，服务的RTO和RPO是怎么样，来规划IT的技术和软硬件的支持能力，决定IT的投资预算，来支撑服务交付从而提供客户服务。

1、Project Scheduler

Scitor公司的Project Scheduler软件是一个基于Windows的项目管理软件包，他获得《电脑杂志》的“编辑选择奖”（Editors' Choice Award）。Project Scheduler具备传统项目管理软件的所有特征，图形界面友好，报表功能清大，制图方面也是如此。对多个项目及大型项目的 *** 作处理也比较简单，与外部数据库的连接也不同一般。该软件的缺点是联机帮助和文件编制以及电子邮件功能有限。

2、SureTrak Project Manager

SureTrak Project Manager是Primavera Systems公司的产品。该公司也生产一种叫做Project Planner的优质尖端软件管理软件包。SureTrak Project Manager是一个高视觉导向的程序，具有优异的放缩、压缩和托放功能。他的基本结构，如柱图、图表、色彩和数据结构便于调整，定制模板也容易创建。他的工作分析结构功能优异，便于使用。重复活动处理简便，活动网络图可以分区段存储在磁盘里，并可以装入其他程序。联机帮助几文件编制是他的不足之处。

3、Primavera Project Panner

Primavera Project Panner（简称P3）系列工程项目管理软件是美国Primavera公司的产品，用于工程计划进度、资源、成本控制，是国际上流行的高档项目管理软件，已成为项目管理的行业标准。

P3适用于任何工程项目，能有效地控制大型复杂项目，并可以同时管理多个工程。P3软件提供各种资源平衡技术，可以模拟实际资源消耗曲线、延时；支持工程各个部门之间通过局域网或ingernet进行信息交换。

运维管理分为很多个方向，比如主机监控、ITSM流程管理、devops敏捷开发、APM应用性能管理，等等，太多的方向。

通常用得较多的，应该是 主机监控和ITSM流程管理系统。主机监控，像北塔、PIGOSS，都是很成熟的产品。

ITSM流程管理系统，可以了解一下 Servicehot ITSM系统，提供了SaaS、onpermise Saas（项目租用）、onpermise（项目）多种合作模式，功能全面，个性化程度高，适合各行业的运维部门使用！

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