CIO经常关注企业IT系统面临哪些风险？

此事发生在时间也很微妙，最近银行间市场资金紧张，一些市民怀疑工行的故障与“钱荒”有关，从而引发各界的解读和联想。一位银行IT工作者在社会化问答网站“知乎”上对此事做了解读，并介绍了银行IT背后的故事。

1现代IT系统非常复杂，当系统大到一定的程度，总会有失控的状况。世界上就从来都没有过没错误的复杂程序，问题只在于这个错误你有没有碰上而已。银行的系统是由很多不同软硬件厂商的产品拼在一起运作，复杂程度远超过普通家用电脑，这么简单的家用电脑还会死机呢而且系统复杂到一定程度，就不是人多或者钱多就能完全解决问题的了。

2要尽量不出问题，要钱，很多钱(比如中型银行建设一个过得去的容灾系统要上亿)。但出问题只是“有可能”，花的钱可是实实在在的。换了你是领导，你也不会无限制的向里面投钱。

3稳定运行的最好的办法之一是不对系统进行改造。由于有新的业务要求，系统确实要不停的升级，每次变动对系统的稳定运行都是一个挑战。

因为三个字：大集中。最早之前，银行系统还没联网，一出问题只是某个区或者某个市。最近十多年银行业都在搞大集中:五大行除了中国银行之外的四家都已经完成了大集中。工行是第一家完成的，当年号称9991大集中工程，好像是1999年开始2002年完成。包括工农建交，国开，农发，浦发，华夏，民生等大部分的银行都是双中心运作，一个北京一个上海(交行好像有个中心在武汉，人行好像在无锡)。中国银行很早就集中成五大中心，至今还没弄成双中心。

大集中有很多业务上的好处，但从系统稳定性影响范围来说，就有点“所有鸡蛋都放在同一个篮子”里面的意味，虽然已经是好多好多好多人花好多好多钱去看好这个篮子了，但百密总有一疏，鸡蛋那么密都能孵得出小鸡呢!

以前没有微博没有微信，只要你不是倒霉的用户就不会知道出过问题。以前没有网银没有淘宝，你半夜不会买东西刷卡。好多年前我在某大行省行做升级，凌晨3点多的时候出了大问题，如果8点前搞不定就全省这银行就停业了，6点多的时候是行长站在后面看着我 *** 作，最后7点多搞定。换成了今天压力估计更大了。

因为四个字：历史原因。银行的IT建设从80年代开始，传统的思路还是集中在单台(有的多一台做成双机热备)服务器上跑程序。互联网的IT建设大部分都从21世纪开始，大多采用的是分布式的思路：由多台计算机同时在跑程序，其中一台出了问题影响也没那么大。

银行程序的特点是要稳定，转变模式的风险很大(有的程序部分用的还是20年前的技术)。所以虽然也在慢慢的转，但起码到今天还没转多少。顺便感叹一下改革之难，赞颂一下邓伯伯。

银行IT是中国IT业中最严谨的行业。比如有的银行还要求厂商维护人员不能 *** 作，只能银行员工 *** 作。

大的变更一定会有预案，甚至换个硬盘，改个IP这种做过几百次的 *** 作都会有预案。但预案与真实一般都有相当差距。上面已经提到系统非常复杂，可能出现的问题如果真全部写下来，可能有几百个分支。而且，系统的故障并不会根据你的应急预案来发生。

应急预案的最重要的作用是应付上级监管，根据应急预案搭好可能需要的应急软硬件环境，大致理清概要思路，以及锻炼团队。真有复杂问题，还是靠牛人现场解决的多。

常见的最简单的衡量连续运行系统的整体指标有RTO和RPO，不严谨的说大致就是停业多久和数据丢多少的指标。

大家可以放心存钱在银行。一般出现问题也只是在停业(某个时间的系统不能运行)这个层面，还没到丢数据或者数据错的层面。就算真出了丢数据的问题，准确的数据一般可以从备份中心或者容灾中心里面捞回来。银行系统每天晚上都要对账，会保证数据准确。

先说定位问题的时间：从发现问题上报到IT信息中心(或者在监控系统发现问题)，IT中心的人开始查系统，定位故障原因，如果定位不清还要找相关的软硬件人员到场或者远程网络支持(基于安全原因，银行大部分都不能远程网络查看系统，维护人员到数据中心也需要时间，如果还堵车)，找出问题的根源，一小时算超快的了。类似你莫名高烧，到底是哪个器官出问题，去医院做检查做判断总需要时间吧

解决问题就更不好说了，其实和大家的电脑一样，往往重启是最有效的方法，但很多业务系统部分出现问题是不能重启的(可能会影响别的业务系统)。至今国外各大厂商的标准维护合同，绝大部分都没有承诺修复时间。

再说容灾系统，强调一个连很多IT人都不清楚的事实：银行容灾系统不会轻易启用整体切换!前面已经说了，IT系统已经这么复杂了，容灾系统相当于再复制一套，复杂性增加了不止2倍。切换起来是非常麻烦，非常伤筋动骨，惊动非常多人力物力，不是碰到大灾大难(比如地震，机房着火，恐怖分子爆炸之类)不会进行切换。

当然平时会进行容灾切换演练，但一般不会拿核心系统来真实切换，原因是有风险。以前也出现过华东某省级行切换到了容灾中心后切不回生产中心的悲催惨剧。最近西北某地农信社成功的把核心生产切到了容灾系统上，比较不简单，不过这毕竟是独立法人的小银行，大行不是这么个玩法。

另外，看到有不少评论说“没人敢担风险切换到灾备节点上”。

在IT系统的需求分析阶段，保证项目以业务需求为目标; 在系统交付时，进行充分的功能测试和性能测试; 在运行阶段，保持对系统的监控，这是进行IT系统质量管理的关键。 IT系统作为银行业务的有力支撑，越来越受到重视，各家银行纷纷通过改善IT系统来节约实施和维护成本，提高客户的满意度和增加收入。但是，随着IT系统的建设越来越多，结构越来越复杂，如何保证IT系统的质量，使其真正能够满足日益发展的业务需要，逐渐成为各家银行重点考虑解决的问题。具有雄厚资金实力和IT投资预算的大型商业银行，已经开始着手IT系统和软件产品的质量控制和管理建设，制订出从业务需求到开发、测试、部署以及产品和系统上线以后的实时监控等一揽子规划，并且开始着手购买各种软件和工具进行实施。但是对于大多数银行，每年的IT预算有限，如何保证IT系统的质量面临不小困难。笔者结合目前国际上流行的质量控制和管理趋势，根据自身在银行方面质量管理和控制项目支持的经验，提出一个分阶段分步骤进行建设的建议，以供广大银行的决策者及相关人员参考。

测试工具的选择

银行作为一个特殊的行业，对于IT系统的功能性要求和性能性要求都比较高。对于银行IT系统，功能上不能有丝毫的马虎，客户交易必须正确记录，决不允许错记、漏记，如果发生错误，对于客户是经济损失，对于银行来说则是信用的损失。性能上为了提高客户的满意度，在各种渠道上都需要保证在一定的时间内完成交易，如果客户存取一笔款项需要花费很多时间，那么客户对于银行的抱怨是无法想象的，很有可能使这位客户转而投入其他银行的怀抱。从技术上说，对于功能和性能方面的质量都必须通过测试来进行验证，这是保证IT系统在功能和性能方面能够满足业务需求的基础。在功能和性能方面的投资可以优先考虑两个方面: 测试管理工具和性能测试工具。

软件测试目前作为软件工程中的一个重要的环节受到各个企业的重视，并且大家也普遍承认，这是一个需要进行有效管理的过程，因为其中涉及到测试需求的选择、测试案例的设计、测试执行的管理以及缺陷跟踪的流程等多个方面和环节，如果还停留在依靠手工处理、电话或者邮件通知、人工收集数据、使用Office软件来进行统计的阶段，那么工作量相对来说是很大的，而且不能及时反映整个测试阶段的进程和情况，因此在准备进行测试时，选择一个业界承认的优秀的测试管理工具是很有必要的。

选择一个好的测试管理的意义在于:

● 能快速学习测试管理工具中附加的先进经验和最佳实践;

● 能有效地进行测试资产的集中管理和控制;

● 能理顺并完善适合本企业内部的测试管理流程，并且映射到测试管理工具中;

● 能促进各个团队进行有效沟通和分工协助;

● 能方便地进行各种数据统计和图表处理，有利于了解项目测试的情况。

在选择测试管理工具时，决策者和相关人员可以根据以上要求来考量测试管理工具是否适合和满足本企业的要求，同时要考量测试管理工具的平台性，即不仅仅只是一个工具，而同时要具有开放性、可扩展性等平台特性，这样才能很好地融入到企业IT建设架构中，真正地成为企业IT建设的基础。

功能和性能测试方面的投资当然是以性能测试为主。原因一方面在于，IT系统的性能问题不易发现，在测试期间只有少量用户使用，往往不会暴露出存在的性能瓶颈，只有上线了以后，千百个分行支行网点的用户使用、并发量大的情况下才会出现，而使用性能测试工具可以模拟这种大批量的用户并发使用。另一方面，性能测试要衡量的指标有很多，依靠工具更加易于进行统计和分析，帮助测试人员发现和定位性能问题。

选择性能测试工具要考量的指标一般有:

● 是否易于创建测试脚本。如通过录制就可以完成，不需要或者需要很少的手工编制;

● 是否能够精确地模拟现实中系统上线后的运行情况;

● 是否能够在压力加载的同时，收集被测系统的资源消耗情况，并且这些数据是真实准确的;

● 是否提供了强大的分析模块和报告生成能力;

● 是否能够和测试管理工具很好地集成。

性能测试工具的价格往往很昂贵，在购买时可以考虑先购买部分功能和模块，然后再分阶段逐步完善。

在自动化功能测试方面，尤其要注意不要盲目地购买，然后仓促地、大范围地在系统功能测试中使用。因为自动化功能测试工具的优点在于通过可重用的脚本和模块，简化脚本创建和维护的工作，同时通过重放，在回归测试中将测试人员从重复性的单调 *** 作中解放出来，使他们更加专注于缺陷修复和功能变更后的模块测试。由于自动化功能测试工具目前大多是通过录制生成脚本，如果以单独一次测试来和人工相比，往往不具有明显的优势。使用自动化功能测试工具能够提高投资回报率的关键在于，通过自动化功能测试工具测试生命力相对持久的系统。例如银行核心业务系统、信贷系统等，通过不断积累和完善该系统的功能测试脚本，可简化该系统变化相对不大的模块的功能测试。

在选择功能测试工具时，需要考虑的最主要指标是工具的简单易用性，因为就实际经验来说，自动化功能测试工具往往由业务人员直接使用，如果 *** 作简单，脚本可维护性好，结果报告清晰明了，那么就会达到事半功倍的效果。

总体上，第一阶段可以考虑优先购买和实施测试管理工具和自动化性能测试工具，同时可以考虑选择一到两个相对修改不会很大的系统来使用自动化功能测试工具录制功能脚本，进行自动化功能测试前期的积累。

逐步建立质量管理体系

如果前一阶段我们的目的是选择测试管理工具和测试工具，同时选择固定的人员，组建相对独立的测试队伍，实现知识共享和经验积累，那么第二阶段我们的目标就是基于本企业内部的情况，制定出适合本企业的质量管理体系，全面控制和管理测试工作，加强功能和性能测试方面的自动化程度，将测试工作和测试团队纳入到整个企业的质量管理工作中，同时可以考虑在本阶段将设计、开发和测试集成起来协同工作。

这一阶段我们应该充分发挥测试管理工具的开放性和集成性，一方面通过它实现与设计、开发、部署等过程良好集成，例如将设计需求快速转变为测试需求，通过测试管理工具管理 单元测试 等; 另一方面可以通过工具提供的功能或者二次开发，建立关键性能指标，从测试管理工具中提取数据，展现测试项目和测试工作的全面视图，例如缺陷的趋势图（每天新增加的缺陷和处理完毕的缺陷）、测试案例计划和执行分析图、测试项目总体进度图等，这样就能通过完善系统质量的衡量指标，逐步建立起质量的评估体系来。

在功能和性能测试方面，由于经过第一个阶段自动化功能测试的积累，已经具有很强的脚本编制和功能组件划分能力，因此可以逐步建立起自动化功能测试的框架，这样做的好处在于: 首先，可以大大简化后期脚本的维护和自动化功能测试的运行; 其次，可以利用框架，快速构建新的系统的自动化功能测试; 再次，可以充分利用业务人员对于业务的熟悉，让他们加入到自动化功能测试过程中来，便于他们使用自动化功能测试工具; 最后，具有一个良好的框架，将来可以快速建立基于业务流程和数据驱动的测试方法，推动回归测试和冒烟测试。

性能测试在这个阶段可以继续深入，一方面通过工具进行针对应用开发代码的性能诊断，协助开发人员发现和定位代码方法级别的性能瓶颈，另一方面要收集各种测试的结果数据，建立起性能和硬件配置的估算模型，充分保证在硬件投资上的最合理支出，提高投资回报率。

该阶段还需要加强的是设计、开发和部署时通过建模工具、配置工具、变更管理工具、运维监控工具、帮助开发人、测试人员和运维人员协同工作，高效率地完成应用系统的整个生命周期中关键环节的管理。由于中小型银行系统主要以外包为主，这里就不做细致的阐述了。

该阶段要注意的是，由于开发以外包为主，所以更需要加大测试方面的投入。因为完善的设计理念、先进的开发技术和方法论、良好的团队合作和项目管理，并不能绝对保证开发出具有优秀功能和性能的应用系统，更何况系统的参数配置对运行的性能影响同样巨大，因此功能和性能是否能够满足业务的需要，最终还是要通过测试来检验。这就好像一个人，虽然具有良好的家庭背景、教育环境、生长氛围，并不一定会成为一个优秀的人才一样，是否有能力能够胜任工作，还是需要通过考试等测评方法来衡量他的综合素质才可以下结论。

促使IT系统和业务目标的统一

银行业IT系统的根本目标是提高生产效率，为银行业务的实现提供强有力的支持。因为银行IT系统本身并不会为银行带来经济收入，收入是依靠其支撑的业务运营来实现的，因此IT系统从设计的那天起，就决定了其要为业务运行服务，要帮助达成业务目标。

但是实际应用开发过程中，由于开发人员过于理想化、开发管理不善等各种问题和各种变化，往往导致最终完成的系统与业务目标具有一定的偏离，这种偏离有时候是很大的，甚至可以称作鸿沟，而IT系统质量管理发展阶段的最终目标就是建立机制，消除这种鸿沟，使IT系统真正能够满足业务目标的需求。

要消除这种鸿沟，可以从以下几个方面考虑:

● 需求和项目管理。这里的需求指的是业务需求，通过项目全生命周期的有效管理，保证应用开发项目的设计、开发和测试都以业务需求为目标，使项目最大化地满足业务需求，实现业务价值。

● 质量保证。通过测试保证应用系统在功能上满足业务需求。

● 性能验证。通过测试验证应用系统在性能上是否满足业务需求。

● 服务水平管理。应用系统上线后，通过实时监控等手段保证应用系统能够满足服务水平协议，使最终用户能够通过应用系统实现业务 *** 作，提高最终用户的满意度。

● 变更生命周期管理。在应用系统整个生命周期中，能够使需求变更被控制在管理范围内，并且能够按照需求的这种变更快速地组织开发、测试和上线后的监控，使这种变更还是依照业务需求进行。

可以看出，需求和项目管理、变更生命周期管理两方面都需要银行内部各部门之间的协助，只有建立起全面的内部质量管理体系和制度才能很好地实现，而质量保证和性能验证就是前阶段的功能测试和性能测试。只有通过测试，才能从功能上和性能上保证应用系统满足业务需求。

这里面要强调一下服务水平管理，虽然目前银行运维部门大多已经具有一系列的工具和手段，可以监控Unix服务器、数据库、网络等底层应用基础架构运行的状况，但是银行是以业务为主导的，最终这些软硬件的运行是要保证业务功能的实现，因此银行监控观念和侧重点应该有一定的转变，即最关键的应该是监控业务功能是否能够正确实现，业务流程是否能够正常流转。举例来说，网上银行系统被不小心修改了登录页面，导致页面出错，这时候传统的监控工具看到的情况是Unix *** 作系统正常、数据库正常、网络正常，但是客户却不能使用网银系统，如果使用了基于业务流程的监控工具，就可以监控到这种错误，并且报警，同时可以帮助运维人员定位到是应用级别出现了错误，从而帮助快速解决这个问题。

选择这类监控工具一方面是要考虑能够有效地模拟真实的用户 *** 作，另一方面是能够将业务流程和底层应用基础架构映射，将业务流程的失效定位到应用基础架构问题。

至此本文介绍了银行IT系统质量管理建设各阶段要考虑的方面，如果我们把银行应用系统比做一个人，那么各阶段的建设可以形象地总结如下:

● 测试先行。就像人定期的健康体检一样，以检查是否有潜在的疾病。

● 全面的质量管理体系。从饮食习惯、作息起居、日常锻炼等方面来提高人的机体的整体免疫力。

● IT管控，消除IT与业务需求的鸿沟。真正明白人生存的价值和意义，不仅仅要有一个健康的体魄，更要从精神、心态等方面来全面调节生理和心理，使自己具有一个乐观、积极的人生。

（作者单位:美科利公司技术顾问）

尽管如此，还是有必要对这些风险进行梳理。不过，在开始对风险评估之前，IT部门首先需要了解为什么会提出这样的问题以及有哪些风险需要进行评估。其中尤为重要的是，每一个人都要明白，IT面临的风险最终都会波及到企业的正常经营。

一般而言，这些风险可以分为以下四种，它们都有对应的风险控制工具:

1 业务运营风险。对此类风险的评估涉及到企业面临着何种竞争威胁，而对竞争威胁的分析有助于企业决定投入多少必要的资源来应对这种竞争威胁。

在面临那些非传统的竞争威胁时，选择合适的应对策略有时是非常困难的。比如，很多高科技企业在最初面对微软时就根本没有把它放在眼里，认为它不过是一个从哈佛退学的学生组成的一个小公司而言。最后这些企业为此付出了代价。

对于业务经营风险而言，应对策略就是参考那些好的对各种相关风险进行评估的企业案例。面对一个崭新的市场机会，进行一次全面的风险评估对保证经营的成功就像准确的财务分析报告一样重要。

2 项目风险。对于经过批准的或者是已经在开发中的项目，其管理重点通常落在项目是否能在预算内、按期、高质量地交付。其对应的风险控制方法是利用有效的项目管理和进行常规的监控。

3 业务中断风险。这类风险指的是企业在困难环境中是否能继续保持业务运转，比如，服务器突然宕机或者大厦被毁坏时。在大多数情况下，服务器崩溃只会影响少数几个人，而建筑物被毁坏可能会导致公司经营活动全部终止。

4 市场风险。这类风险又可以分为地缘政治风险和特殊行业风险。地缘政治风险包括战争、恐怖袭击、瘟疫以及进出口限制等，此类风险的大小取决于具体的国家、企业供应链的复杂程度以及所处的行业与政治之间的关系等。特殊行业风险指的是国家对某些行业的特殊限制政策等，例如从事金融服务业必须考虑国家的银根紧缩政策、债务抵押业务的彻底崩溃以及类似目前袭击全球的次贷风波等; 从事日常消费品生产的制造商必须小心快闪族通过社交网络唾弃它们的产品。

这类风险的控制主要依赖于快速对各种不确定的事件制定出相应的对策。其中最为重要的是，要努力去发现各种可能的风险，因为最大的风险恰恰是我们不知道有何种风险。

外包特别是离岸外包会增加上述各种风险的危险性。对外包的风险进行评估时必须特别关注通信、物流供应以及供应商的变化和知识产权等问题。

另外，在进行任何风险评估之前，还必须了解公司的管理团队面临的困难，然后再选择合适的办法来应对潜在的因难。如果经济状况允许，也可以考虑对风险进行投保。

根据计世资讯、赛迪顾问及其他相关机构对IT行业的分类研究，IT业务一般分为硬件、软件和IT服务，而IT服务又包含软硬件支持与维护、系统集成、IT咨询、IT教育与培训、IT外包、网络服务等。整个IT行业价值链如图1所示。

图1 IT行业的价值链

当前国内IT行业的发展表现出的一个突出特征是市场的供需从产品应用转向IT服务。近年来，中国IT市场的稳定增长在很大程度上得益于IT服务市场的快速发展。推动IT服务市场增长的主要动力来自于以IT咨询、IT外包服务为主的专业服务市场，以及以网络游戏、网络短信及搜索引擎为主的网络服务市场。IT服务供应商日趋专业化的服务战略和细分化的解决方案，以及用户日益增长的个性化服务需求，使专业服务市场呈现出供需两旺的状况；宽带网络的迅速普及、上网用户的快速增长、用户对网络增值服务的旺盛需求，则促进了网络服务市场的高速增长。

同时，用户需求也由单个的产品需求向整体解决方案的需求转变。随着 IT应用的逐渐普及，IT系统已经成为企业运营必备的基础设施，在企业业务运营及管理中扮演着越来越重要的角色。在实施信息化的过程中，能否最大程度地把IT产品与企业的业务流程及管理流程相融合，已经成为企业用户选择IT产品及解决方案时的重要决定因素。

三、国内电信运营商开展IT业务的SWOT分析

（一）优势分析（strengths）

国内电信运营商在开展IT业务方面具有较多的优势。

首先，国内电信运营商大都具有较好的声誉和品牌认知度。电信行业和IT行业的相近特性以及技术融合的趋势，使得电信运营商的品牌比较容易延伸至IT业务领域。

其次，国内电信运营商具有较强的网络资源优势和网络运营维护能力。与传统IT企业相比，电信运营商能够较好地了解客户需求，可以利用网络资源优势和运营经验较好地切入为客户服务的领域，这为运营商在向客户提供电信业务的同时开展IT业务以及综合解决方案提供了较好的基础。

第三，国内电信运营商具有丰富的客户资源。庞大的客户资源为运营商IT业务的开展奠定了较好的客户基础，仅仅自身客户的IT需求就是一个庞大的市场规模。

第四，国内电信运营商的优势还体现在人才方面。近年来国内电信运营商吸引了大量的优秀人才加盟，其中不乏在IT方面非常杰出的人才。

第五，国内电信运营商还具有强大的渠道资源、雄厚的资金实力、对各类合作伙伴的强大吸引力等相对优势。

（二）劣势分析(weaknesses)

国内电信运营商在开展IT业务方面也存在一些劣势。

首先，运营商内部开展IT业务的管理体系混乱，业务定位模糊。由于历史原因，国内电信运营商仍以开展电信业务为主，总部和各地分公司从事IT业务的组织机构以多种形式存在（如部门、子公司、控股公司、参股公司、实业公司等），这样造成IT业务的管理体系混乱，资源分散而不能得到有效和充分的利用。

其次，没有完全形成市场化的劳动用工制度。比如在考核、薪酬、引进和退出机制的灵活性等方面，国内运营商和完全市场化的IT公司相比，还存在一定的差距。

再次，缺乏IT项目管理的技能和经验，IT专业支撑队伍的素质仍有待提高。IT业务的开展需要采用先进的IT项目管理方式，而国内电信运营商目前比较缺乏该方面的经验和人才。同时，内部网络运维和IT支撑体系还难以支持为客户提供从IT咨询规划、系统集成、业务开通到运维外包服务的一体化解决方案的需求。

此外，国内电信运营商还缺乏对重要行业客户业务流程的深入了解，对不同行业的运作模式、行业特点和业务流程等不太熟悉。

（三）机遇分析(opportunities)

市场环境为国内电信运营商开展IT业务提供了很好的机遇。

首先，IT业务市场规模的迅猛增长为国内电信运营商开展IT业务提供了巨大的发展空间。根据信息产业部的有关预测结果，未来几年，国内电信业务收入有望继续保持相对稳定的增长态势，但增长速度将逐年下降，2005年、2006年的增长率将在10%上下。同时，根据权威咨询机构预测，未来几年国内IT业仍将呈现迅猛发展的态势，增长率将保持在15%以上，且整体市场规模有望超过电信业的市场规模。

其次，客户对通信和IT的一体化解决方案的需求日益增长，应用外包服务日渐普及。不同行业的客户希望电信运营商能够提供满足其多样化、个性化通信需求的一体化解决方案，得到“一站购齐”式的服务。由于企业用户往往缺乏专业技术人才，而运营维护成本、竞争环境的压力等因素更将迫使运营商将应用系统的建设和维护等工作全部外包给专业服务商，把精力放在核心业务上，以提升核心竞争力和工作效率。

再次，国内电信运营商具有对各类合作伙伴的强大吸引力。这也为电信运营商整合IT供应商、为客户提供融合通信和IT的一体化解决方案提供了较好的机遇。

（四）威协分析(threats)

IT业务市场的巨大潜力吸引了众多国内外企业争相进入，它们如雨后春笋蓬勃发展，为国内电信运营商开展IT业务带来了一定的威胁。

与电信业相比，IT行业更加市场化，竞争更加激烈。在IT业务的低端领域，由于进入门槛较低，市场进入者众多，利润率已相当微薄；在IT服务的高端领域，大型IT服务商凭借在品牌、行业知识、IT技术等方面具备的综合优势逐步主导市场，依托强大的综合实力为行业用户，特别是大型企业用户提供一整套的IT服务解决方案。例如惠普、IBM、联想、神州数码、东软等企业已经在国内建立起领先优势。

四、国内电信运营商开展IT业务的策略建议

在开展IT业务方面，国内电信运营商可以考虑采取以下策略。

（一）整合内部资源

当前运营商内部从事IT业务的组织机构以多种形式存在，管理比较混乱。因此首先需要将内部相关部门、子公司、控股公司、参股公司、实业公司等的IT资源进行适当整合集中，理顺内部关系，形成支撑IT业务开展的高效灵活的管理体系。同时，对于传统固网运营商而言，由于历史的原因，过去对于自身IT系统的建设思路都是以业务为中心，并受当时技术、人员水平、业务需求的限制，各IT系统分别由不同部门进行建设和维护，造成各IT系统中数据不一致、系统之间接口众多、数据质量差等问题，难以满足市场前端准确的经营分析的需要，难以支撑相关部门开展针对性营销以及降低客户流失率。为保证对内业务运营管理的支撑和对外IT业务的开展，国内电信运营商需要整合好内部资源，理顺内部IT业务管理体系，建立和培养具有竞争力的IT支撑队伍，逐步将IT业务培育成新的业务增长点。

（二）组织机制创新

为适应IT业务市场竞争激烈的形势，国内电信运营商需要加强组织机制创新。对于IT业务的开展，可以暂时考虑采用“一企两制”的办法，和市场充分接轨，形成完全市场化的劳动用工制度，建立新型的激励、约束机制，重点推进人员引进退出、薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗、教育培训等方面的市场化，充分调动员工的积极性、主动性与创造性，努力培育IT业务的快速成长。

（三）加强对外合作

加强与多方面的合作也是国际运营商开展IT业务的重点策略之一。国内电信运营商由于缺乏IT项目的管理技能、经验和专业人才，更需要树立“合作共赢”的理念，采取多种形式积极与国内外的行业系统集成商、设备商、软件商、IT咨询公司以及各类行业大客户进行广泛合作，取长补短，共同打造完整的产业链。比如，通过与政府、金融、能源等重点领域的大客户进行重大项目合作，迅速积累不同行业市场的运作经验，以更好地为客户提供一体化解决方案；同时，利用在运营业的地位和经验，与世界领先的企业，如IBM、英特尔、Oracle、Siebel、Sun等公司合作，保证世界级应用产品的使用。必要时还可以运用一定的资本运作手段，收购兼并部分优秀的IT公司，以弥补开展IT业务的资源缺口。

（四）把握客户需求

目前，国内电信运营商面临的实际情况是，运营商自身在IT业务方面的投资需求非常巨大，考虑到这一点，运营商在开展IT业务初期可首先考虑重点满足企业自身的IT业务需求。在对外开展IT业务时，国内电信运营商在初期可充分利用自身庞大的企业客户群优势，重点满足自有企业客户的通信和IT综合需求。对于大客户，运营商可针对行业进行市场细分，优化整合企业内外部资源，为其提供量身定制的行业信息化整体解决方案。对于中小商业客户，运营商需要把握当前国内中小企业发展迅猛、企业信息化基础设施比较薄弱、采购资金相对短缺、信息化需求日益个性化、实用化等特点，加大市场宣传和促销活动的力度，为其提供优质的企业信息化解决方案和服务。

（五）选择业务重点

国内电信运营商在开展IT业务时，应有所为有所不为，根据企业自身实际和市场状况选择业务重点。在此运用GE矩阵分析方法对国内电信运营商开展IT业务进行分析（结合国内电信运营商的实际情况，在此剔除对IT硬件的评估分析）。GE矩阵分析方法是根据市场吸引力和企业竞争实力进行业务分类分析，以确定多业务的战略的方法，是在波士顿矩阵（BCG矩阵）分析方法的基础上演进而来的。综合考虑IT各类业务的市场吸引力（重点考虑IT服务类业务）以及国内电信运营商开展相应业务的竞争实力，分析结果如图2所示。

图2 国内电信运营商开展IT业务的GE矩阵分析

针对上述分析可以看出，当前国内电信运营商在开展IT业务时，可对网络服务、综合解决方案、IT外包、系统集成等业务进行重点扶持，可以优化人员配置，集中资源投入，保持竞争优势。

对于IT咨询、IT软件类业务，国内运营商可以选择性进入。可以考虑把综合解决方案作为IT咨询开拓市场的切入点，集中较强的人员和技术力量，营造企业的竞争优势；对于IT软件类可以重点考虑以应用软件为切入点，或者和专业的软件公司合作，为客户提供一体化解决方案。

对于软硬件支持与维护、IT教育与培训类业务，短期内可以不必考虑进入该类业务领域。

（六）创新业务模式

业务模式的创新对于当前电信运营商的转型具有非比寻常的意义。在开展IT业务方面，中国电信的业务模式创新已经走在了前面。今年年初，深圳电信的“蓝色魅力”已经在深圳市全面推广，以服务于中小企业的信息化为目标，采用ASP（信息化应用服务提供商）的商业运作模式，由深圳电信牵头组织多家拥有优秀产品和丰富行业经验的软件企业参与运作，通过整合电信基础业务产品与电信增值业务产品，为中小企业的信息化提供优质的企业信息化解决方案和服务。2005年4月22日，江苏电信与思科在无锡举行了“中小企业信息化及通信解决方案合作计划”签约仪式，面向该地区的中小企业客户联手推出了可托管服务，为第一批使用者零成本打造虚拟的IT部门。基于这种可托管服务，中小企业自身不再需要花费较多资金购买网络设备，通过由中国电信和思科共同提供的可托管管理服务便可享受到便捷的网络服务。不管是“蓝色魅力”还是“无锡模式”，都是中国电信在开展IT业务方面进行的业务模式创新。而事实也证明，这些全新的业务提供模式已经产生了非常显著的成效。相信在未来的电信市场竞争中，业务模式的创新将是电信运营商决胜IT业务市场的关键。

大多数IT专业人士都知道，自己随时都可能被要求管理一个项目。如果你本身并不是专门的管理人员，那么很可能会遇到很多问题。下面我们就将一些常见的问题及其答案介绍给大家，希望能够对大家有所帮助什么是所谓ROI指的是投资回报。商业管理人士希望能够通过一种定量的判断标准来了解在进行了一定的资源投入之后能够从项目上得到的收益如何。有的时候，IT项目管理给公司带来的收益体现在公司的财政状况上，也有的时候，这种收益体现在财政状况之外的其他方面，还有的时候是两个方面兼而有之。

通常，项目管理在职研究生对项目进行投资回报分析有三个原因：一、证明现有项目的价值，二、证明对项目进行先期投资的合理性，三、使下一步的具体行动更具说服力。如何计算项目的投资回报，在大多数财政性投资回报的计算当中，了解下面这些信息都是必需的：

1、项目成本：维护与运营成本(包括项目分析期内的每一年)；

2、财政收益(如果有的话。包括项目分析期内的每一年)；

3、每年的现金流动(从每年的财政收入中减去成本支出)。

在进行非财政性投资回报计算时，根据计算方法的不同，需要的一些数字。一般来说，包括成本投入和能够表明业务进展的非财务方面的数据。(如时间、数量或质量等)在大多数情况下，你可能要计算财务上的投资回报数据。

应用商业投资回报计算器或是其他的同类工具，任何人都能够简单快速的完成对投资回报的计算什么是成本效益分析在任何的商业-IT决策当中，决策者都会面临多种选择。你可以选择“A”方案，也可以选择“B”方案，还可以哪个方案都不选。最后只有一个方案是“最佳”的。成本效益分析(CBA)会对各种可供选择的方案(技术、项目等)进行比较，通过比较让决策者了解哪种方案是最佳的。好的成本收益分析可以帮助决策者计算出能表明项目影响力的数据。有的时候，成本收益分析是对两个或更多的可选方案的成本和收益进行系统的评估，让决策者了解哪种方案能够给公司带来最大的价值。但同时，成本效益分析又是为了让大家对项目投资回报的预期更理性。它可能包括用在每个内部员工身上的平均成本、系统预期的使用年限、资本费用和用于雇佣合同工的费用等商业案例与成本收益分析是否等同两者是相似的，但并不完全等同。两者都是通过事实来让决策者做出更为明智的决策。商业案例是一种鼓吹似的文档，它的目的是劝说各个利益相关的群体和部门采取某些具体的行动。与成本收益分析相比，商业案例更全面。比如说，商业案例当中通常都会包括对战略性结盟的讨论，而这通常是成本收益分析所不具备的。成本收益分析仅仅是对一些可行的选择方案的“中立”评估，它涉及到各种可供选择的方案的成本、收益、风险、回报等关键数据，并且通过比较让决策者了解哪种方案最有利。

项目交付是项目进展的切实成果，如项目计划或项目计划的某个特定组成部分，比如：状态报告等项目影响分析的目的是什么项目完成之后会使公司某些方面的运作产生变化，而项目进行过程当中又必然要求一定的成本投入。对项目进行前后的不同状况进行比较就是项目影响力分析。这是决定项目是否应当继续进行下去的一个重要判断标准到底什么是风险管理？金融风险管理的目的是确定项目可能出现的问题以及新系统运行起来之后可能出现的问题，确定这些问题一旦出现会造成的影响。

风险管理的另外一个组成部分就是对问题出现的可能性进行评估。综合考虑了所有的因素之后，项目经理就能够对项目风险做到心中有数了。在项目计划当中，项目经理应该列出所有出现可能性较高的风险及其可能带来的消极影响，当然，那些出现可能性一般的风险也不能忽视。要采取切实的行动来消除或减轻列举出的各种风险什么是范围管理对项目范围进行界定的目的是清楚的描述项目的逻辑范围并在此问题上征得大家的一致。对项目范围的陈述用于界定哪些要素在项目范围之内，而哪些要素在项目范围之外。能够界定的项目范围所涉及的方面越多，项目进展起来就会越顺利。下面这些信息可能会起到帮助作用：

1、范围内和范围外的任务类型(业务需求、现状评估)；

2、范围内和范围外的生命周期流程(分析、设计、测试)；

3、范围内和范围外的数据类型(财务、销售、员工)；

4、范围内和范围外的数据来源或数据库(账单、公司总帐，薪水明细)；

5、范围内和范围外的部门(人力资源、制造商、供货商)；

6、范围内和范围外的主要功能(决策支持、数据输入、管理报告)。

在职研究生商业案例当中通常都包括成本收益分析的结果什么是项目管理计划在项目开始之前，项目经理先要制定项目计划。项目计划的制定可以帮助项目经理对项目的任务和工期进行预测，还可以帮助项目经理对未来几个月内的详细工作进行规划，合理配置人员和各种资源。设定一系列一致的项目管理规程会对项目管理有所帮助。项目计划中应当包含的要素有范围管理、风险、沟通、人员配置等。同样，制定项目计划的关键是通过对项目的界定来更好的通过管理实现项目预期。例如，如果你对范围变化请求的批准程序作出了界定并且同大家达成了一致，那么在项目开始之后对变化进行管理就会简单得多项目交付的重要性如何项目交付非常重要。因为它可以帮助项目经理获得股东和项目赞助人的认可，并且可以让股东和项目赞助人了解项目的进展状况。

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经过几十年的发展，it行业在当前互联网技术的推动下，进入了一个资源高度整合的时代，即系统化和智能化的时代。运行维护服务也将向组织化、标准化、专业化、智能化方向发展。

相比其它相关行业发展来说，IT运维服务的智能化管理更具得天独厚的优势，因为IT系统设计本身问题就是一个基于企业数字化、数据化和网络化的，而这几个方面要素恰恰是一切智能化的基础。

手工——机器——自动化——智能化，这种生产方式的演进，其目的就是逐步用机器取代人工，最大限度地把人从繁复的、非创造性的劳动中解放出来，以提高生产质量、降低生产成本。智能化对于IT运维服务来说，同样具有非凡的划时代意义。它不仅能大幅度地降低服务成本、提高服务质量的稳定性，还为商业竞争构筑越来越高的技术门槛。

在长期的运维管理实践中，人们开发出各种运维管理工具，如信息安全系统、负载均衡系统、上网行为系统、网络监控系统、运维审计系统、日志审计系统等等。越来越多诸如此类系统的出现，标志着运维管理进入类似制造业的机器生产时代。下一个阶段的发展趋势应该是将这些系统在业务流程和数据上进行整合，朝着自动化与智能化方向挺进。以便更大程度地取代人工，消除人工服务所带来的非标准和质量不稳定的隐患，并进一步地提高服务效率、降低服务成本。

智能化是建立在大数据基础上的，首先要解决的是运维数据的智能采集。根据客户单位的业务需求，确定运维服务的总体目标，明确需要收集哪些数据？是怎么收集这些数据的？收集这些数据的方法是什么？如何确定不同类型数据的采集频率？如何分类和存储数据？

其次是大数据挖掘。设计运维数据分析模型，从海量历史数据中准确找出IT系统存在的问题。以监控系统为例，大部分客户都购买了网络监控系统，证明实际工作中存在这样的刚性需求。但实际上，大多数客户并没有很好地使用这个系统，主要是因为这些系统在数据准确性上并不理想，对大数据的分析和提取也比较薄弱。由于营销的需要，监控系统开发商把主要精力都放在新功能的开发和数据的展示上，对数据的准确性及分析挖掘缺乏深入研究，因而使得监控系统的实用性大打折扣。

然后是如何集成各种 *** 作工具和它们生成的数据的问题。如何将各种运行维护管理工具集成为一个智能化的运行维护管理平台，充分发挥其整体价值。对于需要人工干预的事件，还需要与服务流程管理系统进行接口，以实现人机服务的集成，实现服务流程的智能化。与运维的组织化、标准化、专业化一样，智能化运维也是运维服务行业发展的大趋势。 谁能顺应这一趋势，把握这个发展机遇，谁就赢得了未来！

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