企业的IT 架构是什么意思

ITIL核心架构库由《服务战略》、

《服务设计》、《服务转换》、《服务运营》、《服务改进》5本书组成，这些主题具有一致的框架：引言、概述、背景；服务管理作为一种实践；服务的生命周期；在生命周期中的流程角色；在生命周期中的职能角色；实践的基本原理；实践的基本原则；流程；设计和组织结构、角色和责任；挑战、关键成功因素、风险；补充指南以及参考资料。

ITILV3丛书解释了为什么服务生命周期方法

是当前IT服务管理领域最好的实践，并提出了具有说服力的理由。书中的第一章都包括关键信息和指南，通过深入浅出的语言，将概念性的知识与更深层次的实践经验和结构化应用系统联系在了一起，并对生命周期每一阶段的具体指导作了讲解。在V3这套书中，各本书互为补充，从而能够使读者获取最大收益。读者可根据在IT服务管理工作中的需要，更多地关注某本书。这本书会针对您的工作内容，提供更深层次的指导。但如果能对较大范围的服务生命周期内的各项服务都有深层的了解，则是非常重要且有必要的。

一、基础概念

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什么是服务管理？

服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。

这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续性改进整个生命周期过程中，

它反映了组织在行动上

的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。

●

什么是服务？

服务是在客户不承担特别的成本和风险的情

况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户的价值的方法。

在ITILV3对服务的定义中，

表达了两层含

义：客户想的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。

●

什么是职能？

职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。

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什么是流程？

流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。

在ITILV3的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的环控制。

流程的定义描述了活动相互依赖和相关的顺序。同时，流程应当具备以下的特征：流程是可度量的；流程有一个特定的结果；流程有客户主体的存在以及流程对特定事件的响应。

ITILV3核心模块介绍

技术前沿

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2008年5月10日第5期华南金融电脑FINANCIALCOMPUTEROFHUANAN．

二、服务战略

（一）概述

服务战略的目标是指导服务提供商培养以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展。指导主要体现在两个方面：

●如何将服

务管理转化为战

略资产；

●如何理清

所管理的各种服

务、系统和流程

所支持的业务模

型、战略和目标之间的关系。

服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。

保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。

（二）流程

1．制定服务战略

本章主要讲述了服务战略的制

定的几个关键活动，包括定义市场、

开发供给、开发战略资产和执行准

备等活动。以下对这些活动做一个

简单的介绍。

●定义市场

服务战略的制定必须紧紧围绕

市场展开。它包括的主要内容有：

√服务和战略。主要描述服务

与服务战略、业务战略之间的关系。

服务战略是围绕服务展开的，服务

则是提供给业务战略，从而成为业

务战略中的一部分。

√理解客户。客户是市场的主

体，我们必须要理解它。客户实际上

也在设法创造价值，其价值源于客户资产绩效的发挥。因此，客

户购买服务

的最终目的，

关键在于服

务价值对客

户资产效用

的贡献。这种

贡献表现为

三种情况：提

高了客户资

产的绩效；保持了客户资产的绩效；在客户资产出现了不良状况下能恢复其绩效。

√理解机会。市场是众多需求机会的空间，

定义市场需要识别机会。客户资产是客户创造价值的基础，客户创造的价值是通过对客户资产的运营配置而形成的客户输出（customeroutcome）

体现的。从客户输出来分析，可以帮助企业识别机会。

√分类和可视化。将服务合理分类并使其价值可视化将带给组织一双识别机会和市场空间的“慧眼”。服务分类如图2所示。服务原型指服务提供商如何创造价值的业务模型，客户资产则是创造价值的环境。服务原型和客户资产的结合则代表了服务目录中的一项。

有便民服务模块和电子信息模块。

互联网数据部门既包括技术体系，也包括业务体系，涉及到的环节包括数据采集、数据整理、存储、安全、分析、呈现和应用。

随着大数据不断开始落地到行业领域，互联网数据自身也正在开辟出越来越大的价值空间。

企业的IT架构是企业的各个业业务模块所用的系统的统称为企业IT架构，当企业达到一定规模后就涉及到IT架构的整合。

企业架构包括IT架构、业务架构、集成架构、应用架构等。

企业架构togaf是国际上通行的架构体系，艾威培训是togaf指定培训培训机构。专业的师资及服务团队，帮助考生顺利通过TOGAF考试。

ITIL

英文全称

Information

Technology

Infrastructure

Library

中文全称

IT信息技术基础架构库

ITIL可结合的相关软件很多，较著名的是四大厂商的（CA,HP,IBM,BMC）

ITIL

V3

版本与2007年5月30日发布，该版本主要包含五个模块，分别为SS（服务战略）,SD（服务设计）,ST（服务转换）,SO（服务运营）,CS（持续性服务改进）。

有不明白的可以HI我，祝顺利！

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