IT服务运营管理这个概念由何而来呢？

ISO/IEC20000标准发展于BS15000标准，始于1995年，后来几经发展迭代，成为了由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。

11 什么是IT服务管理

世界IT领域的权威研究机构加特纳和IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）都有不同的理解。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。

12 为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，为了实现高质量的服务管理，可以借鉴服务管理的“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：

（1） 将IT和企业业务进行更好的整合；

（2） 提高IT服务质量，降低IT服务成本，从而提高了IT投资价值；

（3） 使IT成为更有效的业务变革手段；

（4） 更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。

而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。

而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，达到服务规范化，运维流程化，管理系统化。

IT服务运营简称ITSOM，全球最早提出和定义这个概念的是ITSM软件商Servicehot，他们多年来一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念， 为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。致力于降低IT服务风险，提升IT服务效力，降低IT服务成本，呈现IT服务价值的价值观。

下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（B）

A经济有效地管理IT服务的质量

B根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作

C以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务

D促进更多的人了解IT服务

与人们所习惯的购置与使用IT软硬件环境的思路不同，IT服务管理是以服务为中心的。IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它来自于一个机构内部还是外部，对于这个机构而言都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需要由IT服务的客户（购买IT服务者）和用户（使用IT服务者）来判断。

直观地来看，IT服务管理可以说是一个“客服中心”。实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发了一套IT服务管理标准库ITIL(IT Infrastructure Library，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目前ITIL已经成为业界通用的事实标准。ITH把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

服务台（Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。

事件管理（Incident Management)，即在出现故障时，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保达成最佳的服务绩效。

问题管理（Problem Management)，即分析被标记为问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

配置管理（Configuration Management)，即将系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理（Change Management)，即是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题，对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

发布管理（Release Management)，即对经测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的过程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进人正式运行环境。

服务级别管理（service level Management)，即定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的过程。

财务管理（Financial Management)，即对IT运营的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

可持续性管理（Continuity Management)，即确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的过程。

容量管理（Capacity Management)，即在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求，发挥最大效能。

可用性管理（Availability Management)，即在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，目标是确保IT服务的设计符合业务所需的标准。

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

对于ITIL这种高度抽象的理论框架，可能有的CIO朋友可能会觉得实用性不强，无法与自己的实际业务结合，无法落地，尤其是老外搞得东西，晦涩难懂，虚无缥缈。

本人负责IT多年来看，对ITIL有一些个人的理解，特别是经过了理论与实践的结合，总体来讲，我个人认为ITIL是非常有效的IT服务管理工具。

理论是通过很多的实践而总结出来的，包含很多的经验和教训，理论的好处就是使用场景广。当我为IT服务流程迷茫的时候，拿ITIL的几个模块来参考一下，就会恍然大悟，理解到ITIL其实已经覆盖了IT日常服务工作中绝大多数的场景。

没有理论引导就如同瞎子抹黑，走出一条路很难，有了理论就有了方向，尝试在工作中运用，如同指明灯，不断领悟，IT服务管理工作就会容易很多。

ITIL分为服务交付和服务支持两部分，服务交付更多是我们IT人员在做的日常工作，服务支持是后端支撑的工作，为服务交付提供必须的基础。

详细的流程这里不展开谈，里面的内容很多，后面分不同文章论述，主体的部分可以从我这个图中看到，从用户的服务请求开始，到服务台，事件管理，问题管理，变更管理，配置管理，基本上都是我们IT人员日常在做的工作，这里ITIL做了提炼总结，脑中存着这样一个图，工作的时候起码会有一个大概的路子，不至于走的太偏，也不至于有大的遗漏。

下面的服务支持部分，包括服务等级管理，可用性管理，能力管理，IT服务连续性管理，财务管理，这些多是我们CIO或IT负责人需要考虑的事情，通常在年度预算的时候需要考虑明年需要新增哪些系统或者设备，有哪些扩容需求，服务的RTO和RPO是怎么样，来规划IT的技术和软硬件的支持能力，决定IT的投资预算，来支撑服务交付从而提供客户服务。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？

世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 实施ITSM的根本目标有三个：

(1)以客户为中心提供IT服务；

(2)提供高质量、低成本的服务；

(3)提供的服务是可准确计价的。 ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣且仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循 *** 作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5:00前使用该打印文档，OK？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

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