IT运维管理当前面临了哪些问题

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)，这玩意儿跟运维有很大的关系，是一套标准和规范。适用于IT 服务管理（ITSM），为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践的标准和规范。

ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了 ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理，最上层是对业务系统的流程化管理。

ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%，同时带来以下商业价值：

确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；

提高了客户和业务人员的生产率；

提供更加及时有效的业务持续性服务；

客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

提高了客户满意度。

当前国内IT运维管理现状

从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出，当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念，其实就是在网络管理基础之上的拓展，包涵的范围不仅限于网络管理，是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前，实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义，只是说法不同而已。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT 管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

ITIL与IT运维管理的关系

ITIL与IT运维管理的关系ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。

就像文章开始说到的一样，企业最初设定IT部门进行IT管理的目的，就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题，从而为保障网络的正常运转，为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展，企业用户发现，单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题，最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的，但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障，脱离了用户实际需要的ITIL，就像是空中楼阁，高不可及。近年来，为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要，ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来，形成了所谓BSM的管理模式，目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。

但问题在于，无论从哪个角度来讲，ITIL标准仅仅是一套方法论，没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果，不会过多的关注这个过程怎么样。因此，这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么，怎么发现问题，又怎么解决问题，这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题，保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中，进行不断的经验积累，然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。

从IT系统实施到系统上线，经历了漫长辛苦的过程。好不容易实施结束，以为可以休息一段时间了，谁知日常运维工作却越来越多，让他疲于奔命。一直以来，公司把IT专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护。随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的事情不需要陈贤本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT 管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:(1)运维人员被动救火，工作效率低下在IT运维过程中, IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的 IT 服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理;没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。(3)缺乏运维技术工具企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的手段。建立运维制度，关键在于规范我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由此，建立完善的IT运维制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维机制，是CIO走向战略管理的第一步。

随着中国信息化水平发展的加速，IT系统越来越复杂，越来越庞大，公司业务对IT系统的依赖性也日渐提高，IT系统的任何波动和故障，都会直接影响公司业务的正常开展和进行，企业需要具备合理有效的IT运维策略来保证业务系统的正常运作。

一、IT运维管理的现状及问题

信息系统的架构创新不仅仅带来了效率提升、成本下降等管理层面的价值，更是成为了企业加速形成差异化经营、保持核心竞争力优势的关键，而IT系统的运维与管理是企业业务系统的保障，更是企业生存和快速发展的支撑。

公司在信息化水平日益完善的同时，随之而来的是更多的应用系统、软硬件平台和设备等需要维护和管理。如何对结构复杂的IT系统进行有效的监控和管理，已经成为了企业信息化部门非常关注的一个问题。作为IT管理部门，经常被大量的IT故障和问题所困扰，“拆东墙补西墙”的尴尬场景也是常常上演。不论哪一家企业，只要它的员工和IT系统发展到一定的水平，就会不可避免地面临IT系统管理的一系列难题。

IT运维管理工作中可能存在的问题有：

11IT运维管理机制不完善，流程 *** 作不统一

许多企业尚没有建立起稳定和规范的IT运维机制。现有的IT运维流程的 *** 作不规范不统一。如IT事件单提交之后，事件预判和优先级的设定不统一，没有规范性的指导文档，仅以运维工程师的经验判断或约定俗成的主观方式引导IT事件的处理。有识别但不规范，有处理但无管理，有人员但疲于应付，有系统但用不好。因此，“轻规范、重维护”的IT运维管理现状很容易造成因员工技能水平参差不齐带来的IT运维不稳定，直接影响维护体系的效果。简单点说就是还未脱离传统管理思想的束缚。

12过度依赖核心人员，年轻员工成长慢

IT运维管理是一个系统性的技能，在实际工作中积累的的经验始终仅能在小范围内得到传播和继承，这就形成了企业里面的一个特殊景象，同样是IT运维部门，有的员工独挡一面从白天忙到天黑累倒吐血，有的员工经验平平帮不上什么忙反倒悠哉游哉。尤其是IT的使用部门，对于有经验的IT运维人员更加依赖和倚重，这样导致了无论是IT事件性质的识别、优先级的界定，还是问题的分析判断，均汇总至少数核心人员进行处理。所谓大事小事一把抓，这样不仅增加了少数核心人员的工作量，也容易产生工作流程的“瓶颈”，降低运维管理部门整体的工作效率，也会让一些核心员工产生巨大的压力感。

勤智数码智能化IT运维管理软件

(1)、 实施故障预警，实现系统风险前移。

对IT信息环境及各项业务系统尤其是重要业务系统的运行情况进行监控，根据实践建立灵活的事件管理机制，建立集中的告警分析处理和故障预警机制，使监控系统成为强有力的助手，能够在故障产生时进行快速定位，尽可能的做到事前防范。

(2)、 动态掌握IT资源，提高利用效率。

需要运维管理系统建设，实时了解掌握IT资源的使用情况，根据需要从整体角度考虑资源的配置、调剂和使用，提高资源的有效利用率。

(3)、 IT运维管理系统进行统一规划建设，具有功能的全面性和可扩展性

随着用户业务的迅速发展，网络结构和规模必然会不断迈上新的发展台阶，各种系统和应用服务也将陆续增加。因此，运维管理系统必须具有强大的功能和可扩展性，满足未来发展需求，具有对网络、系统和应用服务三个层次上的功能。

(4)、 IT服务管理规范化，提高工作效率，实现人员统一调度

采用IT服务管理规范的工作流方式管理服务申请受理、处理、转送、跟踪、回复等环节，形成闭环处理流程；实现投诉工单处理超时服务自动升级和通告，使企业基于服务水平协议管理其IT基础设施；实现了服务申请单点受理、统一调度IT服务人员；

(5)、 建立全面工作机制，提升整体服务水平，确保服务质量

建立知识共享机制，将个人经验转换为企业知识，整体提升IT服务水准，确保服务质量，建全工作监控机制，使各级管理者可以随时了解所辖区域/部门的工作状态，以便及时发现并解决问题，扭转工作的被动局面

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