IT运维的管理现状

什么是IT 服务台

本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。

服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

根据国际IT资产管理协会（IAITAM）的说法，IT资产管理（ITAM）是“一组业务实践，将IT资产整合到企业内的业务部门中，承担财务，库存，合同和风险管理的职责，负责管理这些资产的整个生命周期，包括战术和战略决策”。资产包括业务环境中的所有软件和硬件元素。

IT资产管理 有时被称为IT库存管理，因为它通常需要收集详细的硬件和软件库存信息，然后用于制定有关购买和资产使用方式的决策。精确的IT资产清单可以帮助公司更有效地利用手头上的资产，并通过复用现有资源来避免不必要的资产购买，IT资产管理能够使企业在旧的基础架构基础上降低新IT项目的构建风险成本。

由于IT资产的获取和维护成本都很高，IT 资产管理在帮助IT团队确保有效利用企业资源以支持用户和业务功能的需求方面发挥着关键作用。

Gartner将IT资产管理（ITAM）定义为：“提供技术资产生命周期成本和风险的准确信息，以实现技术战略，架构，资金，合同和采购决策的最大程度业务价值。”该定义强调IT资产管理不仅仅只是清点资产，更多的是通过捕获的信息来推动决策。企业应当更关注IT资产数据的可用性和信息价值，以推动业务价值，而不仅仅关注数据的数量和准确性。

以下是IT资产管理的一些主要目标：

资产管理是一个广义的术语，可能意味着很多不同的东西。以下是企业中经常出现的一些最常见的资产管理类型

是一组集合了财务，合同和库存功能的总体业务实践，以支持IT环境的生命周期管理和战略决策。ITAM是公司IT服务管理功能的一部分。

是公司知识产权管理职能的一部分，是一种电子媒体内容管理形式，涉及管理公司生产的照片，视频和数字数据等数字资产，或者是第三方许可。

包括企业内生产的产品和第三方许可的产品，以确保内部使用的所有软件都得到授权使用并符合许可协议。

IT资产的使用寿命有限，为了最大化为公司生成的价值，IT资产的管理流程使用资产生命周期的概念来构建并支持决策。如上所述，企业内每种类型的资产管理功能可能都有自己的生命周期阶段定义和他们关心的信息，但无论是建筑物，设备还是软件，其基本的周期都是相同的。资产管理本质上是经济有效地开发，运营，维护，升级和处置资产的过程。

在IT资产管理的背景下，资产生命周期通常构造为：

计划通常包括TCO和替代方案的成本/效益分析。在计划阶段，企业会制定出需要什么资产，如何获得资产，如何使用以及如何获得资金的战略和决策。

通过研发，购买，租赁等方式来获取资产

将资产引入IT生态系统。这包括安装，与其他组件集成，建立 *** 作/支持流程和配置用户访问。

随着资产的运营和使用，维修或升级是必要的，延长资产的使用寿命，降低风险并降低支持成本，以最大化用户的价值。

在资产使用寿命结束时，必须以恰当的方式处置资产。退休通常包括将用户转移到其他资源，更新资产记录，取消支持协议，终止许可证续订以及启动替换资产的计划。

IT资产管理实际上是一组高度数据密集的流程， IT资产管理软件 在帮助企业捕获，编目，管理，分析和统计资产数据等方面发挥着重要作用。在现代企业中，资产管理技术至关重要，尤其当企业有大批量的资产数据，有扩展运营流程和决策的需求时。以下是企业用于支持资产管理流程的一些常见工具功能的示例：

智能地“发现”公司IT生态系统中安装的硬件和软件。云子可信IT管理软件支持自动扫描并上报企业内部 IT 资产，一键导出报表，帮助管理员轻松统计和管理

提供存放许可证授权信息仓库，可以根据清单工具提供的数据进行协调，以便规范企业未获许可或过度许可的软件购买，有些许可证管理工具还跟踪许可条款和到期日期。

自动更新、升级软件补丁，以确保计算机是最新的，并符合适用的安全和效率标准。云子可信IT管理软件帮您自动更新计算机补丁，有效规避计算机潜在威胁。

允许员工集中对软件产品，设备和其他资产发出请求，旨在捕获和评估特定许可证要求，以及管理和跟踪采购和部署过程。

提供批准在企业内使用的资产和资源的主列表。这可以包括标准产品和非标准认可产品。该目录捕获产品特定信息，例如名称，版本，版本和许可协议类型以及其他关键数据。

CMDB通常是企业IT资产管理体系的一部分，它提供了一个集中的存储库来管理IT资产，记录它们的配置以及与其他资产之间的关系。

作为企业财务管理系统的一部分，固定资产存储库负责管理和统计资产数据以支持财务流程。

用于组织，存储和检索富媒体以及管理数字权限的业务流程。富媒体资产包括照片，音乐，视频，动画，播客和其他多媒体内容。

IT资产管理的一个主要好处是全面了解您拥有的IT资产和它们的用处。规范化的维护流程和准确的IT资产管理数据可以帮助企业评估过去的采购和部署决策的正确性，并对未来的行动提供指导意见。包括根据购买价格以及产品/服务质量和售后支持选择最佳供应商。IT资产管理还可以帮助企业改进部署决策，避免过度购买。

一旦灾难发生，IT资产管理可以帮助领导者和员工快速判断出对于业务正常开展的影响，从而最快制定解决方案以恢复用户的服务。

现代企业面临的最大挑战之一是软件使用许可到期了，却没有及时处理。并且订阅服务使用他们不支付的资源或支付他们不需要的资源，如此会带来法律上的纠纷。而使用了IT资产管理可以非常及时的同步公司的软件许可信息，避免此类问题的发生。

IT资产的总拥有成本远远超过为获得它而支付的购买价格。要使IT资产创造价值，必须在整个生命周期内对其进行 *** 作，支持和维护。TCO是指拥有和运营资产的总成本。有效管理TCO有助于消除重复资产，降低购买后不使用资产的成本。

非标准化的IT设备和软件可能会提升 *** 作成本，导致IT人员的工作效率降低，因为他们缺乏管理非标准资产的专业知识，因此每个问题都会导致学习过程。将标准应用于IT资产不仅可以提高IT员工的工作效率，与他们熟悉的系统和数据交互，还可以提高用户的使用效率。

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伴着IT在企业中的作用日益明显，IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速。同时，计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位，尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子，拿出来供大家参考指导，并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施 。

现状一：IT运维人员成本偏高

据专业调查，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使得IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时，其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。

同时，另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。

从图中，我们可以看出， “流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示：

备注：C类成本的大小很大程度取决于B和D类。

现状二：处在“救火式”的IT运维控制

国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致：①IT运维人员终日忙碌，IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。

现状三：简单的自动化程度起了“反作用”

尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，主要原因是自动化不高而导致的。技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起根本没法判断问题的根源在哪里。还有,许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工 *** 作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查 *** 作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

就如图中一样，所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面，信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。

现状四：本是同家兄弟，却不经常来往

这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业，每个子公司的系统都是独立的，下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设，每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统，都各自配备开发人员和维护人员。

同时在运行维护方面，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。

虽然国内银行业的IT运行维护管理水平，有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平，银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看，国内银行不比别人差，甚至还有些领先，但IT运维管理还没达到国外当时的水平，尤其是呼叫中心、客户服务方面。”

结束语

从上面三个现状来看，主要是有关软性方面的。的确如此，国内借着近十几年高速发展，硬件方面的发展取得了重大进步，某些方面的水平甚至是超过了国外的水平，并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平，如华为、中兴等。但是往往是硬件易学，知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外，还与知识经验的继承有关。

管理要动态匹配业务需求

IT部门还会经常联合HR、法务等部门一起做跨部门的沟通，面对的对象是各部门的管理层，让他们理解企业的IT策略。

对于企业而言，在选择无代码开发平台时，绝不是一件一蹴而就的事。

1）国内无代码开发平台的领军者

推荐自家的定制化的系统搭建平台——轻流，能让使用的新手花5min左右快速地搭建出一个系统。

下图是利用无代码开发产品——轻流，能搭建出多样化系统的图例。

如果想要快速地搭建出业务系统，首先需要做的是：梳理清楚业务流程。

在搭建系统的过程中，主要通过构建业务需求的表单、设计业务流转的流程引擎，以及对业务数据进行统计分析等实现企业的自动化、智能化、数字化的管理。

2、无代码开发平台能搭建什么系统？

ERP（企业资源计划）系统；OA（办公自动化）系统；HRM（人力资源管理）系统；CRM（客户关系管理）系统；进销存管理系统；售后服务管理系统；项目管理系统等多种满足企业业务需求的系统；

企业在购置无代码开发软件时，最好能使用一个能灵活自定义且与企业多个系统打通的平台。因为相比于标准化的软件来说，无代码开发能根据企业业务需求灵活地定制。

使用一体化的无代码管理软件可以帮助企业打通客户、合作方、供应商等多方面的资源，实现数据信息互通共享，减少企业信息不流通问题。

3）无代码开发平台有什么价值？

选择无代码开发平台时，不仅可以用性价比比较高的方式，用不到开发人员一个月的工资来搭建系统，同时业务人还能在不依靠企业IT资源的情况下自行完成业务流程的修改，将开发速度极大地提高，为企业创造出更大的收益。

轻流有免费版，可以直接用～可以先试用再抉择。

自动化测试的问题我们在前几期的文章中已经给大家分析过很多了，而且就不同的运行环境下的自动化测试方法也做了归类，下面IT培训>

物联网测试

物联网(InternetofThings，IoT)正对测试领域产生显著的影响。像Selenium这样的传统自动化方法在嵌入式环境中变得毫无用处。我们已经看到越来越多的基于Python和C/C++的测试框架执行单元测试、集成测试和系统测试。大多数测试框架都是测试由这些嵌入式库导出的API，其中相当多的框架调用嵌入式代码来执行单元测试。这需要具有重要软件开发经验的专业测试工程师，但我们看到更多的软件开发人员将被部署到自动化测试的角色。Python可能是物联网测试框架开发的选语言，因为它能够直接使用ctypes包来调用C代码。

另一个新趋势就是物联网的DevOps环境开始标准化。到目前为止，我们看到的大多是CI环境的Ad-hoc实现。我们已经预先构建了解决方案，用于构建管理、测试管理、镜像加载、物联网镜像在不同设备上的部署、不同构建物联网设备的A/B测试等。

持续测试

持续测试是从去年至今仍在继续的另一个趋势。我们在过去已经看到了DevOps和CI/CD框架的爆炸式增长，而今年这种趋势，将随着新的框架(如Nevercode和Codefresh)的出现而继续。

持续测试的另一个趋势是对每个版本进行基于人工智能的风险评估。以前，这种 *** 作是手工执行的，以确定能为应用程序部署哪些版本。我们已经实现了几个CI/CD平台，它们执行应用程序基于人工智能的自动A/B部署。

基于人工智能的测试

基于人工智能的测试方法已不仅仅是时髦语，现在已经进入了主流测试实践。人工智能和自动化是测试的两个并行方面：自动化用于功能测试，而人工智能则用于视觉测试。基于人工智能的视觉测试，包括视觉测试和感觉测试，并快速浏览每个构建版本的视觉变更，是一个非常有用的发布验证方法。我们已经在Denver的不同客户中实施了基于Applitools的视觉测试解决方案。

以上就是关于什么是IT服务台全部的内容，包括:什么是IT服务台、什么是IT资产管理有没有生命周期和自动化软件、IT运维的管理现状等相关内容解答，如果想了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！