如何做好IT运维管理工作？

所谓 IT运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 如硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。

IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:

1 设备管理。

对网络设备、服务器设备、 *** 作系统运行状况进行监控和管理。

2 应用服务。

对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理。

3 数据存储。

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复。

4 业务。

包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators)。

5 目录内容。

该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理。

6 资源资产。

管理企业中各 IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互。

7 信息安全。

信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和 127种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等。

8 日常工作。

该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

随着全球经济一体化时代的到来,信息技术服务行业标准已经成为打造良性市场竞争与促进经济发展的重要战略工具。10年前,欧盟、美国、加拿大的标准化战略相继出台。2006年,日本也由首相亲自组织研究制定本国的国际标准综合战略。

从各国对标准的重视程度可以看出,国家信息技术服务标准的出台,对整个行业的发展,乃至全国经济具有举足轻重的作用。

标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。

据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。服务商如能遵从标准示范,构建适用的运维服务体系,则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。

IT运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制,提升整体IT服务市场的经济效益,促进IT服务产业蓬勃发展。

标准出台促行业健康发展

为使IT运维服务标准能够真正服务于供需双方,并促进IT运维服务市场健康持续发展,在标准制定过程中,以神州数码为首的IT运维服务标准工作组充分尊重行业发展规律,提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范,确保了大多数立足用户,注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。目前,我国大约有1万余家IT服务提供商,其中大部分是中小型企业。随着IT运维服务标准未来的出台与落地,一些资质缺失、能力落后、客户服务意识淡薄的企业必然会被淘汰;而从长远来看,通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用,形成优胜劣汰,将实现更为有效的资源配置,有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。

信息技术运维服务标准专业组负责人、神州数码集成服务SBU服务产品部总经理马洪杰表示:“目前,服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。在IT运维服务标准制定过程中,神州数码集成服务SBU与其他兄弟企业一道,对我国IT运维服务市场的现状进行了深入探讨,并在标准需要具有的广泛性、公平性和实践性等方面形成共识。IT运维服务标准的出台,将切实服务于用户和企业双方,帮助服务行业形成长效机制,为服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。”

关于市场和IT合作的障碍,有三分之二的市场高管认为,首要的原因在于IT部门给予他们的优先级不够。

只有四分之一的市场高管在选择和部署市场解决方案时考虑到企业的IT部门、呼叫中心及后台办公支持。

报告还摘录了一些受访者的话:

一位IT高管说:“市场部门把特定的项目看作是结果,而不是已经存在可以重复使用的系统。” 一位市场高管说:“市场团队的活动,经常受到IT部门支持不力或者系统问题的困扰。”

只有4%的市场高管和7%的IT高管认为自己“抢占数字市场信心十足”。CMO Council副主席Liz Miller说,她所接触到的高管,很少会去接触最前沿的技术,他们只是在试图追赶竞争对手。

Accenture的数字市场分析师Brian Whipple说,技术变革的实现――例如改进分析能力,增加社交网络和移动设备等新的数据源,加强整合――通常都是落后技术本身6～18个月的。他们为此推出了“统一数据骨干网”的概念,让客户数据有统一的入口,这样企业可以更加灵活地采集数据,发掘市场机会。

Whipple说,IT部门和营销部门都需要利用好数据。他举了一个网络零售商的例子:这些网络零售商都有足够的网站访问量,所以市场计划就是要在这些虚拟的商店里出售一定比例的东西。在技术实现方面,所有运营需要的性能也都能够满足。

但是,Whipple说,很多用户都花了2～7分钟来看,东西的确都很棒,但依然有很大比例的用户看完之后没有购买就离开了。CMO因此责怪网站的导航设计太笨拙,需要客户填入太多的信息。而CIO则责怪营销策略,认为他们带来的访客都不是会在网上购物的人,完全是在浪费市场资源。

Whipple认为:“这就是典型的例子,他们各自拿着数据按照自己的理解去解读问题原因。”

CIO应该如何做

一些CIO在帮助其公司推进数字市场未来。

United Stationers的CIO Dave Bent让更小的零售商依托于他们的电子商务系统,给分包商一种新的收益源,并提供更好的客户服务。

Royal Caribbean的CIO Bill Martin在使用实时销售数据来检查哪些商品被人购买了,并统计购买者的信息,以便能够提供个性化的服务。

Wet Seal是一家女性服装零售商,其IT和营销团队建立了一个平台,可以在网站上让客户试穿衣服,并可以共享到客户的Facebook上,或者使用iPhone在店里查看关于某件衣服的评论。接下来,他们还规划如何让没有xyk的客户,使用智能手机来付费购买他们的衣服。

Accenture和CMO Council在报告中提供了大量方法来改善CIO和CMO的关系,特别是那些关注数字市场的公司。例如,让CEO参与、认识到没有什么事情能够一劳永逸。CMO Council认为,要在流程的早期开始协作,但不要过于关注这些新技术的测试,因为你永远都跟不上这些日新月异的技术。

1、深层次的IT资源监控当IT资源出现故障的时候,我们的第一反应就是快速的定位故障的根本原因以及故障影响哪些业务部门、哪些业务。以前是否出现过类似的问题,是否有成型的解决方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因,首先我们就要做到对IT资源深层次的监控。特别是对于一些应用的监控,通过指标来量化资源的健康程度。当资源出现故障时,能快速定位到问题关键性能指标。

2、建立对业务影响范围的判断机制

当资源出现故障的时候,我们需要快速的了解他会对哪些业务部门,哪些业务造成影响。所以我们必须有一种合理规范的机制来判断。并且当同时出现几个故障时,系统能判断服务所影响业务的重要性,以此来判断恢复故障的优先级。另外我们还得有KPI报表,统计服务的可用性。

3、自动关联同类故障

当资源出现故障时,如果能自动关联同类故障,那么将大大的提高我们处理故障的效率,提升IT服务的水平。通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀IT部门日常运维中的工作经验,帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务,同时降低对具体个人的依赖。并且知识库要和FAQ紧密的结合在一起,真正的提升运维的效率。

4、拓展IT服务途径,提升服务质量

建立运维人员与用户之间的联系点,统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况。并且当用户能通过FAQ查询以前出现过得同类故障。这样用户可以自己解决问题,从而降低运维人员的工作量,提升运维效率,提高用户的满意度。

天天客服IT运维基于ITIL的最佳实践经验,为用户提供运维管理流程,并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库,帮助企业在进行IT运维管理工作时,不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理,达到服务支持的目的,也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理,达到服务交付的目的。

11 绪论

2006年5月份，中国政府发表《2006一2020年国家信息化发展战略》。该份文件明确指出：”信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择“。国家信息化发展战略中明确提出：”加强信息资源的开发利用，要建立和完善信息资源开发利用体系，加强全社会信息资源管理，促进信息资源的优化配置，实现信息资源的深度开发，满足经济社会发展优先领域的信息需求“。文件还提出：”要大力发展以数字化、网络化为主要特征的现代信息服务业，促进信息资源的开发利用。充分发挥信息资源开发利用对节约资源、能源和提高效益的作用，发挥信息流对人员流、物质流和资金流的引导作用，促进经济增长方式的转变和资源节约型社会的建设“。

在2006年1月20日”2006政府、行业应用工作会议“上，72位部委、主管行业信息化建设的专家共同对目前的信息化建设成就和”十一五“期间的发展方向等进行了探讨。从总体来看，展望”十一五“期间，业务需求成为信息化驱动力，我国政府、行业的信息化建设将全面进入主流业务的信息化建设阶段，实现从技术驱动到业务驱动的跨越，从独立建设到协同共享建设的跨越，从缺乏统一指导和规划到有制度化保障的跨越。协同与共享成为信息化建设主基调，按照向服务型政府转型的要求，行政审批等服务行为得到强化，而这些项目都是需要多个部门之间的有效协同工作，因此在下一阶段的信息化建设中，与其他部门实现信息共享和协同工作成为许多部委的建设目标之一。

随着信息化作用的逐步展现，各部委、行业相关领导对信息化的认识和重视程度有了显着的提高，并开始着手将信息化落实成为一项日常工作，从而逐步形成制度。在大部分行业，由于其信息化建设主体是各个企业，信息化应用更是与其经营效益紧密联系，这也促使他们自发地把实施IT建设当成一项常备企业策略，并应用到日常工作中。而从行业指导部门来看，也将在”十一五“期间制定更多地可行业推广的信息化实施制度体系。

12 企业信息化建设引入IT治理的重要性

2006年6月国资委公布《中央企业全面风险管理指引》，指引提出具备条件的企业在董事会设风险管理委员会，企业总经理就全面风险管理工作的有效性向董事会负责。

《指引》包括中央企业开展全面风险管理工作的总体原则、基本流程等内容，并提出风险管理的目标，包括确保将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内；确保内外部，尤其是企业与股东之间实现真实、可靠的信息沟通。

其中第八章明确提出了建立风险管理信息系统的要求，”已建立或基本建立企业管理信息系统的企业，应补充、调整、更新已有的管理流程和管理程序，建立完善的风险管理信息系统；尚未建立企业管理信息系统的，应将风险管理与企业各项管理业务流程、管理软件统一规划、统一设计、统一实施、同步运行“。

此外，确保企业遵守有关法律法规；确保企业有关规章制度和为实现经营目标而采取重大措施的贯彻执行，保障经营管理的有效性；确保企业建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，保护企业不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。

《指引》借鉴了发达国家有关企业风险管理的法律法规、国外先进的大公司在风险管理方面的通行做法，以及国内有关内控机制建设方面的规定，对于中央企业建立健全风险管理长效机制，促进企业稳步发展，防止国有资产流失，保护投资者利益，都具有一定的意义。

在”2007大型企业风险管理高层论坛“上国务院国资委副主任邵宁表示，国资委将研究企业全面风险管理评价标准、范围和方法，把对企业风险管理的评价与企业领导层的绩效考核结合，将风险管理作为考核企业领导层的重要内容。加强中央企业全面风险管理是国资委履行出资人职责的一项重要工作，要逐步将风险管理作为考核企业***员的重要内容。

邵宁同时表示，还要加强责任追究制度，对于没有按照去年6月颁发的《中央企业全面风险管理指引》的要求，重视和开展风险管理的中央企业，再出现重大风险损失事件，要严格追究企业***员的责任。要把风险管理工作与董事会试点工作紧密结合。企业管理层至少每年要向董事会提交一份完整的”企业全面风险管理年度工作报告“。国资委在听取董事会工作情况时，要把这一报告作为关注的重点内容。

2007年2月国务院信息化工作办公室发布《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》（《意见》）的文件。《意见》要求，到2010年中央企业信息化要基本实现向整个企业集成、共享、协同转变，建成集团企业统一集成的信息系统。《意见》还明确指出，有条件的中央企业须设由企业领导成员担任的总信息师（cio）岗位，并加强对基础信息网络和重要信息系统的安全考核，将信息化建设纳入企业考核体系。

现在IT治理正在成为企业议事日程中最重要和最迫切的任务。由于企业内外环境都发生极大变化；企业管理信息化，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理机制、运作流程和商业模式的影响日益深化，原有的治理控制机制已不适应，企业面临新的挑战。

IT与信息化应用己步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息系统的安全、审计、管理、风险与控制日益成为突出问题。IT与组织的融合是未来发展的核心。信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和业务模式的影响日益深化。

IT治理对企业目标而言起着战略意义，IT治理状况直接影响到企业实现目标的可能性，良好的IT治理有助于增强企业的灵活性和学习能力，巧妙管理风险，辨别发展机遇。

建立IT治理机制是一个动态的过程。IT治理是机制的集合，更是治理主体间互动的过程。IT治理提供了信息化制度建设的一套最佳思维范式。在企业信息化建设中引入1T治理机制，开展信息系统绩效评估，借鉴COBIT的IT治理思想和框架，科学、系统地对信息系统及信息技术进行控制管理，逐步建立IT治理机制，对提升企业信息化建设水平有着重大意义。

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