IT服务管理过程的PDCA方法有哪些环节及主要工作

1、任何一个流程图都有起止框；

2、输入框只能放在开始框后,输出框只能放在结束框前；

3、判断框是唯一具有超过一个退出点的符号；

业务流程图是流程图中的一种，而流程图是一种用流程的方式来表达事情的图形结构。使用流程图，可以表明在某一种前提情况下使用何种 *** 作以及产生的后果。本篇文章，我们来详细了解业务流程图。

业务流程图有哪些作用呢？相信这是很多人关心的问题。其实在我们生活中，做事情都是有有一个前后的顺序流程图，比如起床吃饭，刷牙洗脸等。那么业务流程图同样有它的意义所在，我们简单总结为以下几点：

业务流程图可以描述完整的业务框架，可以使用图形的方式将实际业务中的流水账表达出来。

使用业务流程图，可以让整个过程可视化，帮助读图掌握整个流程过程，便于分析和管理。

业务流程图绘制简单，结构清晰，可运用各种行业，也别是IT行业和书籍统计行业。

it行业包括电脑、手机、投影机、打印机及所有的电脑周边设备。

it行业是指经营电子类产品（电脑、手机、投影机、打印机及所有的电脑周边设备）等的行业，另外包括网络、软件等都可以称之为IT行业，IT行业的范围较广。

IT行业是一门新兴的产业，它建立在现代科学理论和科学技术基础之上，采用了先进的理论和通讯技术，是一门带有高科技性质的服务性产业。

IT行业的发展对整个国民经济的发展意义重大，信息产业通过它的活动使经济信息的传递更加及时、准确、全面，有利于各产业提高劳动生产率。

IT行业产业加速了科学技术的传递速度，缩短了科学技术从创制到应用于生产领域的距离，同时信息产业的发展推动了技术密集型产业的发展，有利于国民经济结构上的调整。

IT是信息技术技术行业的统称。IT实际上有三个层次：

第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备。

第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括我们通常所指的ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF（工作流）管理软件、辅助分析的DW/DM（数据仓库和数据挖掘）软件等。

第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析的质量，辅助决策者作决策。

PDCA循环运用与流程图

创新是把一种认识转化为实践的过程，其中存在较大的思维发散空间，结合PDCA循环在制造过程中对于质量改进的作用，按照“四阶段、八步骤”的提法，创新过程中PDCA循环的运用可以参考图1所示来完成。　在实施中应注意任何结论的获得都要以事实为依据，运用统计工具进行合理的分析。 1P阶段 即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 步骤一:选择课题 新产品设计开发所选择的课题范围应是与满足市场需求为前提，企业获利为目标的。同时也需要根据企业的资源、技术等能力来确定开发方向。 课题是本次研究活动的切人点，课题的选择很重要，如果不进行市场调研，论证课题的可行性，就可能带来决策上的失误，有可能在投人大量人力、物力后造成设计开发的失败。比如:一个企业如果对市场发展动态信息缺少灵敏性，可能花大力气开发的新产品，在另一个企业已经是普通产品，就会造成人力、物力、财力的浪费。选择一个合理的项目课题可以减少研发的失败率，降低新产品投资的风险。选择课题时可以使用调查表、排列图、水平对比等方法，使头脑风暴能够结构化呈现较直观的信息，从而做出合理决策。 步骤二:设定目标 明确了研究活动的主题后，需要设定一个活动目标，也就是规定活动所要做到的内容和达到的标准。目标可以是定性+定量化的，能够用数量来表示的指标要尽可能量化，不能用数量来表示的指标也要明确。目标是用来衡量实验效果的指标，所以设定应该有依据，要通过充分的现状调查和比较来获得。例如:一种新药的开发必须掌握了解政府部门所制定的新药审批政策和标准。制订目标时可以使用关联图、因果图来系统化的揭示各种可能之间的联系，同时使用甘特图来制定计划时间表，从而可以确定研究进度并进行有效的控制。 步骤三:提出各种方案并确定最佳方案 创新并非单纯指发明创造的创新产品，还可以包括产品革新、产品改进和产品仿制等。其过程就是设立假说，然后去验证假说，目的是从影响产品特性的一些因素中去寻找出好的原料搭配、好的工艺参数搭配和工艺路线。然而现实条件中不可能把所有想到的实验方案都进行实施，所以提出各种方案后优选并确定出最佳的方案是较有效率的方法。 筛选出所需要的最佳方案，统计质量工具能够发挥较好的作用。正交试验设计法、矩阵图都是进行多方案设计中效率高、效果好的工具方法。 步骤四:制定对策 有了好的方案，其中的细节也不能忽视，计划的内容如何完成好，需要将方案步骤具体化，逐一制定对策，明确回答出方案中的“5W1H”即:为什么制定该措施(Why)达到什么目标(What)在何处执行(Where)由谁负责完成(Who)什么时间完成(When)如何完成(How)使用过程决策程序图或流程图，方案的具体实施步骤将会得到分解。 2D阶段 即按照预定的计划，在实施的基础上，努力实现预期目标的过程。 步骤五:实施对策 对策制定完成后就进人了实验、验证阶段也就是做的阶段。在这一阶段除了按计划和方案实施外，还必须要对过程进行测量，确保工作能够按计划进度实施。同时建立起数据采集，收集起过程的原始记录和数据等项目文档。 3C检查效果 即确认实施方案是否达到了目标。 步骤六:效果检查。 方案是否有效、目标是否完成，需要进行效果检查后才能得出结论。将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。 4A阶段处置 步骤七:标准化。 对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广。 步骤八:问题总结。 对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据。例如:设计一个新型红外滤光膜，完成一轮循环后，进行效果检查时发现其中一项的光学性能指标未达到标准要求，总结经验后进人第二轮PDCA循环，按计划重新实施后达到了目标值。

VISIOOfficeVisio2007有两种独立版本：OfficeVisioProfessional和OfficeVisioStandard

OfficeVisioStandard2007与OfficeVisioProfessional2007的基本功能相同，但前者包含的功能和模板是后者的子集

OfficeVisioProfessional2007提供了数据连接性和可视化功能等高级功能，而OfficeVisioStandard2007并没有这些功能

OfficeVisio2007提供了各种模板：业务流程的流程图、网络图、工作流图、数据库模型图和软件图，这些模板可用于可视化和简化业务流程、跟踪项目和资源、绘制组织结构图、映射网络、绘制建筑地图以及优化系统

功能介绍使用OfficeVisio2007中的新增功能或改进功能，可以更轻松地将流程、系统和复杂信息可视化：借助模板快速入门

OfficeVisio2007提供了特定工具来支持IT和商务专业人员的不同图表制作需要

使用OfficeVisioProfessional2007中的ITIL（IT基础设施库）模板和价值流图模板，可以创建种类更广泛的图表

使用预定义的MicrosoftSmartShapes符号和强大的搜索功能可以找到合适的形状，而无论该形状是保存在计算机上还是网站上

快速访问常用的模板

通过浏览简化的模板类别和使用大模板预览，在新增的“入门”窗口中查找所需的模板

使用“入门”窗口中新增的“最近打开的模板”视图找到您最近使用的模板

从示例图表获得灵感

在OfficeVisioProfessional2007中，打开新的“入门”窗口和使用新的“示例”类别，可以更方便地查找新的示例图表

无需绘制连接线便可连接形状

只需单击一次，OfficeVisio2007中新增的自动连接功能就可以将形状连接、使形状均匀分布并使它们对齐

移动连接的形状时，这些形状会保持连接，连接线会在形状之间自动重排

MicrosoftOfficeVisio2007绘图和图表制作软件有助于IT和商务专业人员轻松地可视化、分析和交流复杂信息

它能够将难以理解的复杂文本和表格转换为一目了然的Visio图表

该软件通过创建与数据相关的Visio图表（而不使用静态）来显示数据，这些图表易于刷新，并能够显著提高生产率

使用OfficeVisio2007中的各种图表可了解、 *** 作和共享企业内组织系统、资源和流程的有关信息

替代工具虽然visio是绘制流程图使用率最高的软件之一，但也有自己的一些不足

所以，结合实际情况选择合适的替代工具不失为一种明智的选择

visio的替代工具主要有Axure、Photoshop、OmniGraffle（MAC系统专用）等，其中OmniGraffle是评价最高的流程图工具，但仅限于苹果系统使用

SAM是业务流程梳理工具软件,为流程从业者梳理流程业务提供了便捷、标准化的建模工具，为开展流程梳理、固化、发布工作提供最佳工具支持

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