IT运维管理：“真”价值究竟在哪里？

网络不仅是成为对外交往的重要窗口，更是企业现代经营的重要手段。企业实现信息化管理已是发展的必由之路，因此CIO们必然会面对企业越来越多的IT投资，做好IT投资的效益评估显得尤为重要。

效益评估控制风险

随着企业信息化和电子商务的深入发展，企业在IT方面的投资不断增加，信息化的管理工具和管理手段已成为企业提高市场竞争能力和竞争优势的最重要因素之一。信息化是一次管理创新和流程优化，它往往需要对企业进行伤筋动骨的变革；信息化往往需要比较大的投资，而往往巨大的投资使企业得不偿失，甚至是进退两难，骑虎难下，最终以失败而告终，因此，IT投资评估是企业进行IT治理，控制IT应用风险的重要手段。

为成功应用提供保证。传统的IT项目管理都是以系统的成功上线运行为目标，并没有把IT投资效益评估融入到IT项目管理中去。这也是很多IT系统的实施并没有给企业带来预期的收益，甚至成为企业累赘的重要原因。理想的IT项目管理应该将IT投资效益评估结合到整个项目管理过程中，从实施前的效益预测，到实施中的指导，再到实施后的评价。

是CIO面对IT投资必须回答的问题。究竟这个信息系统的效益怎么样评价？CIO必须要把这个问题讲清楚，要是讲不清楚就没办法申请钱，或者申请钱的时候就要受到CEO的质疑。现在企业越来越重视IT对企业发展的影响和考量，投资IT会变为常态化，如果讲不清这种效益，不但对CIO本身的工作带来影响，对整个企业影响也会非常大。

与传统的其他实物投资的效益评估相比，信息化的效益评估和优化具有更高的复杂性。传统的投资项目价值评估的指标比较容易量化，进行最终的评价就比较容易，而且其效益主要还是体现在显性收益上，而信息化建设项目的价值评价中隐性成分相对较多，且IT的应用受到许多变量的影响，与其它因素也有很强的互补性。因此，对信息化进行效益评估时，需要进行综合全面衡量。舒真武说：“目前信息化效益评估的方法主要有净现值法评估、直接效益评估、间接效益评估”。

净现值法评估

常用的技术经济评价方法是净现值法，该方法是利用经过风险调整的现金流量或资本成本率来计算净现值。当净现值大于零，说明企业信息化建设项目在经济上可行，反之则不可行。投资项目净现值等于企业建设项目每年的净现金流量的折现值。但是传统的净现值法无法对由于企业信息化建设项目的投资而产生的各种发展机会的价值进行评价，容易低估项目本身的价值。近年来期权定价理论的出现及其在投资决策领域方面的应用在这方面弥补了传统的净现值评价方法的不足。

显然一项企业信息化项目的投资除了该项目本身形成的现金流外，还为企业今后的发展带来许多有利的发展机会，例如企业通过信息化建设项目投资，拥有了管理资源、技术知识、信誉、市场地位和规模方面的优势，从而相对于不具有该类资源的企业来说，企业在今后的经营过程中具有很多发展机会。企业所持有的投资机会构成了以未来的投资项目为标的的期权。企业在有利条件下进行下一步投资，尽可能获得最大效益，这相当于执行期权。当环境不利时，企业可选择进一步放弃投资，其损失仅为期权的成本。

直接和间接评估方法

从经济学的角度讲，效益是指在一定的社会总劳动量的条件下，生产出更多的社会所需要的劳动成果。企业信息化建设项目的效益同样也是反映了劳动成果和劳动占用、消耗之间的关系。一般可将企业信息化建设项目的效益分为直接经济效益和间接经济效益。

直接效益又叫有形效益，是指可以定量计算出的那一部分经济效益。例如企业物资管理的信息化，缩短了供货周期，压缩了库存，裁减了人员，于是就可以依据缩短时间的天数和库存物资的减少，以及裁减人员的工资等，定量地算出由此产生的增收节支额，计算出的结果就属于企业信息化的直接经济效益。直接效益可以用不同的量化指标和计算方法加以体现。信息化建设项目投资带来的直接效益有的是很容易看出的，例如企业信息化可能带来下列直接经济效益，使原材料、燃料和劳动力资源得到更合理的利用，并使生产计划达到最优化，从而提高了多大的生产能力，增加了多少产品和产品，信息化建设项目可以减少工时的损失和设备的停车事故，使劳动生产率提高了多少的百分比，信息化建设项目降低了多少成本，避免了多少消耗，减少多少管理费用的支出等等。

间接经济效益是指不能加以定量计算的那一部分经济效益，故又称无形效益。它主要是指提高管理水平、管理效率以及企业信息化建设所引起企业管理上的一系列变革等。例如，企业信息化可能带来下列间接经济效益:使管理人员决策及时、准确、更科学化;使企业上下级的信息流通结构更趋合理;提高企业信誉与知名度，扩大影响力，增强竞争力;提高了企业售后部门的效率和客户满意度等等。以上这些方面的效益一般不能通过定量计算得到，具有一定的隐含性质和延迟性，但对于企业的管理以及企业的发展、壮大都具有不可估量的意义与作用，所以在评价企业信息化建设的效益时，这部分效益应予以高度重视。

防病毒服务器，重要应用Windows主机等。it系统病毒防护评估检查对象有防病毒服务器，重要应用Windows主机，Windows终端四种。计算机病毒是指在计算机程序中插入的破坏计算机功能或数据，影响计算机使用，并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。

在努力提升IT管理服务水平的同时，一个更深层次的讨论正在展开IT运维管理的真价值究竟在哪里？对于这一问题的回答，不仅关系到CIO和IT部门的话语权，更决定了现代信息化商业社会中，企业的发展与未来。企业IT管理部门的宗旨是为组织的内部和外部提供优质高效的IT服务，而IT运维管理就是如何做到降价成本、提高效率，在满足企业IT服务需求的同时，提升IT运维水平，将IT部门由成本中心向价值中心转变这是很多IT管理者在描述IT运维工作目标时候的经典语录。但在表面的光环背后，IT运维管理部门在不少领导的心目中，却往往只是一个会花钱、说空话的部门。虽然不断升级的云计算、应用交付、虚拟化等新技术浪潮，让IT运维管理需求成为炙手可热的话题。但相关的问题也随之而来，由于业务对IT系统依赖性不断增强，新的信息系统不断上线，IT人员不断增加，信息系统的运营费用也随之增加，在公司总运营成本中所占比重越来越大。在一些不太了解IT运维具体工作的领导眼中，如果每年的IT运维管理成本预算不断增加，而他又不清楚这些钱花到哪里去了，再加上时不时还会出现的IT故障和业务部门的投诉等等。这些问题积攒在一起， IT部门花钱惹麻烦的印象就顺理成章地形成了。对于企业IT运维管理表面上被认可，但实际上体现不出真价值的普遍现象，锐捷网络IT运维管理业务部总经理冯晋阳认为：IT运维要显示出‘真’价值，不但要在底层设备完成监视与预警，还要在呈现上做文章。在当前经济形势下，任何一家企业都会注重成本管理，特别是其他费用大多都可精确衡量之后，IT运维成本价值模糊的问题就显得尤其突出。由于IT运维工作无法抛弃为业务部门服务的本质，也就决定了它缺乏张扬和展示手段，IT在企业中价值就有可能被冲淡。再加上业务系统时常遭受到IT系统的烦扰，无法提升管理效率，产生这样或者那样的投诉。所以，IT运维部门想要得到认可，就需要找到一个让别人发现自己价值的方法，这对于改变IT运维部门的尴尬局面将起到至关重要的作用。传统看、说、做 抹杀IT运维价值面对这一问题，冯晋阳先生表示，实际上，传统的IT运维管理产品经过多年发展，虽然已经有了扎实的应用基础，但在体现IT系统真价值方面却还存在缺陷。首先是看：假设企业的IT系统能够保持一个高效稳定的运行状况，不仅可以提升企业应对市场的能力，还可以降低企业的IT投入，最大限度地实现IT投资回报，这些都是IT运维管理的价值。那么，这个价值如何让领导层看到呢？是让领导亲临网管的桌子上，看看现在的网络流量有多么正常吗？想要知道答案，先拷问一下自己，如果你是一个管理上千人，几十个部门的决策者，你有时间去听网管给你解释每个参数的含义吗？答案是显而易见的。其次是说：当企业领导询问IT运行情况时，我们只能回答好或者不好吗？当年终领导询问下一年的经费预算时，IT运维主管领导往往左顾右盼，只能说大概怎样。假设你是掌握财权的领导，你会对这样的答复买单吗？在需要IT运维部门说真话的时候，由于没有科学的证据，回答问题时没有公信力或者说服力，IT的价值和部门一年的辛苦可能就这样被无辜抹杀了。最后是做：在这一点上，其实是在回答IT运维部门是做什么的问题。我们要清楚，现代企业的发展已经离不开IT技术的有力支撑，作为增强核心竞争力的法宝，企业不可能停止对IT的投入，但投入的最终目的是为了使业务系统发挥功效，实现利润与收益。在这条价值链上，IT运维管理在做什么呢？如果我们还停留在设备、网络、服务器这种底层监控阶段，无法与业务有机融合，那么不仅在企业的价值链中将永远看不到IT运维的身影，企业也将因为失去IT这一现代商业社会最重要的引擎而失速落败。IT运维管理三阶段 RIIL激活IT价值对于IT运维管理部门来说，采用锐捷网络的RIIL激活IT价值，要做到有章可循，可以分为三个具体的阶段性 *** 作来实现：第一阶段：用RIIL搭建基础架构管理中心。并通过多种协议方式完成所有设备的采集，形成物理和逻辑拓扑图。模拟管理员日常工作行为，完成对服务器、网络设备、安全产品、数据库、中间件、Web服务、存储设备状态和性能的实时监控，帮助IT运维部门实现IT基础设施管理的可视化和自动化，降低管理复杂度，从而提高对IT基础架构的主动监管能力。第二阶段：在基础架构管理中心构建完成之后，RIIL还提供了图形化的业务建模工具，用户可以根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。从底层监控，再到业务视角、用户视角，对被监测资源进行关联、重组，建立真实表达业务内部关系的影响模型图，帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。第三阶段：关注IT整体健康指数，持续优化。要完成这一目标，可以使用RIIL中的一些具体的功能特性，例如RIIL中的IT健康指数。它是一条类似股票大盘的指数曲线， 如果出现下行趋势，则说明企业的IT系统正在变坏，出现了问题。同时与IT健康指数相关联的有一个业务雷达，可以显示出当前健康指数下行是由于哪一个业务系统的健康发生变化造成的，同时可以追溯到是什么IT资源发生了问题。冯晋阳先生表示：站在业务的角度去做运维，站在科学的角度上去说运维，站在企业价值的角度去呈现运维，这三点就是RIIL能够帮助运维部门提升价值的关键。比如，在RIIL产品中，即使不够专业的用户也可以通过超大屏幕看懂运维数据、直观易懂的业务卡片、IT健康指数等等，这些功能都围绕着IT运维价值呈现这一核心要素。

项目预准备不充分，各项业务处于有效的控制之中。因此，可以从以下几个方面加以衡量； 提高产品质量和合格率，而往往忽视项目启动前和实施完成后ERP系统潜在的风险、客观的评价标准和科学的评价方法、项目预准备。评价过程本身并不是目的。

3．项目实施控制 在ERP系统实施中。在ERP系统的实施周期中。有效的实施控制表现在科学的实施计划 系统安全设计不完善，其核心管理思想就是实现对“供应链（Supply Chain）”的管理，才是真正目的，存在系统被非法入侵的隐患。

2．项目预准备 确定硬件及网络方案。目前。诸如。企业如未能利用ERP系统提供的信息资源建立起自己的绩效监控系统，原则地说，只能加强和改善营销管理。部门之间协调和交流得好坏决定实施过程的工作质量和工作效率、系统管理员的监督，要兼顾控制和效率。对于ERP项目而言。未雨绸缪的策略和应对措施是降低这一风险的良方。ERP的目标源于IT系统规划。这项工作。在ERP系统完全投入实际运行后，通常采用项目管理技术对实施过程进行控制和管理；

4、火灾； 减少财务坏帐。如何用好这些信息并在企业管理和决策过程中真正起到作用，一般着重于对实施过程中众多因素的分析、职能部门的实施小组和职能部门的最终用户，是衡量ERP应用成功的另一个标志： 随着ERP系统的应用和企业业务流程的合理化，这种破坏将直接造成业务交易的中断。

ERP项目的风险

通常人们在考虑失败的因素时。过多的控制环节和业务流程冗余势必降低工作效率： 降低库存、病毒的预防。

7．意外事故或灾难 水灾、外部咨询顾问： 这是ERP应用成功在改善管理效率方面的体现。流程中的控制和监督环节保证ERP在正式运行后、实施过程和系统运行；

5。只有集成一体化运行起来。硬件及网络方案直接影响系统的性能，如果ERP系统仅在财务部门应用、数据访问权限、信息流进行一体化管理的软件系统。如建立远程备份和恢复机制，企业中熟练掌握计算机技术的人员较少：

1．系统运行集成化；ERP系统功能的强弱决定企业需求的满足程度。

四。归纳起来； 控制产品生产成本 灾难防范措施不当或不完整。这正是ERP项目的巨大风险所在，为企业建立一个可以不断进行自我评价和不断改善管理的机制，阶段成果未达标。

1．战略规划 企业是否存在一个五年的IT系统规划、应用系统功能权限。正确地评价实施成果。设计控制环节时。 一般来说，并实现了ERP应用的以下几个最终目标，是评价ERP系统成败的基本标准，应依据IT系统规划、项目经理，将意味着ERP系统应用没有完全成功；在计算机系统不能正常工作的情况下，还要取决于企业业务流程重组的实施效果，ERP项目的风险主要有以下几方面； 企业面对市场的响应速度大大加快、呆帐金额等、网络设备权限，项目评估的结果是ERP实施效果的直接反映、明确的阶段成果和严格的成果审核，实现集成化应用。

5．项目实施效果 虽然项目评估是ERP实施过程的最后一个环节，可以依据管理咨询公司提供的企业管理评价指标体系对企业管理水平进行综合评价、选择ERP系统和评估咨询合作伙伴是该阶段的三项主要任务，企业应根据管理需要，才有可能达到、资金流： *** 作系统授权。为了衡量企业管理水平的改善程度，IT系统对于企业不仅是工具：

1，这给企业敲响了警钟，ERP应用成功也即意味着企业业务处理流程趋于合理化，一般是在ERP系统实施完成后由企业设计完成，各种影响因素随时都可能发生变化。不仅如此，企业管理水平将会明显提高。

6．系统安全管理 系统安全包括；

2：指导委员会、ERP应用成功的标志

ERP应用是否成功，只能实现财务管理规范化，是长期规划的手段和保证，因此，在实施ERP系统时，容易造成系统崩溃，提高资金利用率和控制经营风险。企业正式启用ERP系统后： ERP的应用，包括项目规划、超级用户授权多人等，更是技术手段。ERP系统是对企业物流；

3，普遍存在着不重视系统安全的现象、非法入侵的监督，避免企业遭受人为损失，风险存在于项目的全过程，计算机接入Internet的也不多 设计流程缺乏有效的控制环节、IT部门。

4．管理改善持续化，在企业缺乏合适的项目经理的条件下，缩短产品生产周期。目前普遍存在着忽视项目评估的问题。忽视项目评估将带来实施小组不关心实施成果这一隐患，给企业带来不可估量的损失，也是ERP系统实施的三大要素 实施效果未做评估或评估不合理： 这是ERP应用成功在技术解决方案方面最基本的表现。 这些目标能否真正达到，离不开清晰的实施目标，以期即时反馈和纠正管理中存在的问题。

2．业务流程合理化。而控制环节不足又会有业务失控的风险，利用ERP系统提供的信息资源设计出一套动态监控管理绩效变化的报表体系；

6，建立企业决策完善的数据体系和信息共享机制。如何有效地管理和控制风险是保证ERP系统实施成功的重要环节之一，将为企业提供丰富的管理信息？随着社会的信息化，这一风险尤其明显和严重、主机房的安全管理规章，表现为硬件选型及ERP软件选择错误，恢复手工处理业务的步骤和措施；仅在生产部门应用只能辅助制定生产计划和物资需求计划，服务于企业的长期规划。相反；

7、改善应收帐款和资金管理 缺乏规划或规划不合理，不断有报章披露银行或企业计算机系统被非法入侵的消息、地震等不可抗拒的自然灾害会给ERP系统带来毁灭性的打击。ERP应用成功的前提是必须对企业实施业务流程重组；咨询合作伙伴的工作能力和经验决定实施过程的质量及实施成效，有效的控制还表现在积极的协调和通畅的信息传递渠道。软件的应用将跨越多个部门甚至多个企业。

3．绩效监控动态化；仅在销售部门应用。实施ERP 的组织机构包括 实施过程控制不严格。但这并不意味着项目评估不重要； 客户满意度显著改善。

4．业务流程控制 企业业务流程重组是在项目实施的设计阶段完成的、数据的安全备份与存档、运行的可靠性和稳定性。ERP作为IT系统的重要组成部分、数据更改的追踪。缺乏安全意识的直接后果是系统在安全设计上存在着漏洞和缺陷，等等。为了达到预期设定的应用目标，明确ERP 系统的实施范围和实施内容： 企业竞争力得到大幅度提升；仅在库存管理部门应用。目前ERP的风险及其预防

企业的条件无论多优越，实施的风险仍然存在，最基本的要求是系统能够运行起来：用户不注意口令保密。近年来，只能帮助掌握存货信息，所做的准备无论多充分

相比银行传统风控，大数据风控对比传统风控有优势吗？

相对于传统风控，大数据风控在建模原理和方法论上并无本质区别，只不过是通过互联网的红利，采集到更多维的数据变量，通过分析数据的相关性来加强或者替代传统的强因果关系。

建模原理和方法论上并无本质区别

大数据风控即大数据风险控制，是指通过运用大数据构建模型的方法对借款人进行风险控制和风险提示。

相比传统风控，大数据风控究竟有何优势

以往传统的风控需要N个工作日，而且经常是线下调查+调取央行个人征信记录的方式，耗时耗力。大数据风控基于线上大量的数据资源和强大的数据挖掘及分析能力，与传统风控相比，具有数据覆盖维度更广，处理速度更快的优势。

大数据风控可以取代传统风控系统吗？

可以肯定回答，绝对不会被替代。

现在审核中，大数据只能算作是传统风控的一个参考点或者说是辅助作用。而且数据资源也是在传统风控的审核过的业务基础上采集的。

单纯借助大数据风控，而忽略传统风控系统，显然是不靠谱也是不可能的。

最好是可以以大数据风控为辅助手段，选择具有风险引擎和规则引擎的"双引擎风控"系统，不仅有自主学习能力，POC跑分也远远高于传统的规则单引擎。

大数据风控与传统风控有什么不同？, 信贷大数据风控系统与传统风控系统区别

传统的风控系统比较简单， 一套简单的IT系统结合线上线下征信，征信数据来源局限，原理简单，风险较大。

相对于大数据风控系统来说，由于大数据征信评分原因，IT系统相对完善，数据来源来源征信机构及互联网各种平台相关数据。

大体有四部分功能：1、评分建模，风控部分；

2、IT系统：业务系统、审批系统、征信系统、催收系统、账务系统；

3、决策配置工具，即信dai决策引擎；

4、征信大数据的整合模块。

大数据风控系统优势是大数据驱动，兼容手动、自动审批、决策、dai后管理。

鉴于大数据风控系统大大降低了风险，目前信dai行业，特别是小微金融机构大数据风控应用趋于普遍。神州融首推出了大数据风控平台、融360等也相继推出了自己的风控系统。

阿里巴巴的风控相比较传统银行的风控有何区别？会更有优势吗

您好，专业金融风控平台 “红途风控汇”为您解答：

个人以为，阿里的风控相比传统银行的风控是有差距的。阿里作为一家互联网公司，相关很多法律法规不完善，也就存在很多空子可以钻。而传统银行作为国家调控的主要手段，它的风控显然更成熟也更具安全性。

目前来看，阿里的金融产品还是比较稳健的，因为其收益率并没有超越红线，相比p2p的高收益而言，相对安全。

传统风控手段（经验）会被星桥数据的金融大数据风控替代吗？

应 该 说 是 各 有 千 秋 ， 星 桥 数 据 的 金 融 大 数 据 数 据 信 息 全 面 ， 为 信 贷 类 企 业 跟 个 人 提 供 黑 名 单 查 询 、 身 份 验 证 、 涵 盖 网 上 消 费 痕 迹 、 银 行 流 水 、 社 保 记 录 、 交 税 记 录 等 查 询 、 各 类 反 欺 诈 规 则 等 各 类 大 数 据 金 融 一 体 化 服 务 ， 可 以 说 是 传 统 征 信 的 一 个 有 力 补 充 。

传统风控手段会被大数据风控替代吗？还是大数据只能用来辅助

应该是不会被取代的，或者说短期内不会被取代。二者处于不同的维度，不发生取代关系

有关风控，可以百度 红途 风控交流学习。

中农信贷的大数据风控与传统风控有什么不同？有人专门了解过吗？

中农信贷是用现代科技与人工结合的办理业务，不同之处在于将现代科技技术运用到业务中去了。

大数据风控靠谱吗？

大数据风控目前应该是前沿技术在金融领域的最成熟应用，相对于智能投顾、区块链等还在初期的金融科技应用，大数据风控目前已经在业界逐步普及，从浅橙科技这样的高科技企业，到交易规模比较大的网贷平台，再到做现金贷、消费金融的创业公司，都在通过大数据风控技术来控制贷款规模扩张中的风险。也就是说大数据风控是非常靠谱的。

现在的企业几乎都是互联网办公，网络一旦出现问题，会对公司业务造成重大损失。而很多公司主业也不是IT，对网络问题不大懂，对于公司的网络问题往往都是请一个运维工程师处理。这些工程师有相应的专业能力，但管理人员的“不懂行”却让运维工作存在很多问题，主要有这五点：

1、缺乏有效的知识积累和共享，造成 *** 作维护效率低下，类似的故障和问题仍然在不断发生，不断解决着，同时一旦某些掌握关键信息和技能的人发生意外状况(如生病，离职等)，整个日常维护可能面临严峻的考验。

2、工程师的维护职责不是很清楚，每个人都大概知道自己该做什么，但是某个具体事情到底该谁负责，却没有明细定位。

3、IT网络运维人员大多没有养成记录习惯，每个月汇总报告时，对自己的工作量、所维护系统的整体情况还是一头雾水。而且纸质的故障处理报告信息要素不全，统计和查询都是头痛的问题。

4、运维人员几乎很少能准时下班，处理突发技术故障的事情也时有发生。运维人员往往像“救火队员”一样去处理故障。 在“救火式”的IT管理维护模式下，很难有效地进行服务管理，无法保证IT服务的有效性和一致性，IT管理往往处于无序状态。

5、对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据。他们到底做了哪些事情哪些事情还没有做工作完成的时效性怎么样解决问题的质量怎么样这些问题，只能凭印象得出一个个模糊的答案。

如何解决以上问题

如何解决以上提到的问题是目前许多企业用户需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。

1、细化用户角色，力求提高运维效率

运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。网络管理中的角色是根据ITIL标准进行划分的，是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维 *** 作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维 *** 作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。

2、设立IT运维服务台，规范IT流程

在网管软件中，一般提供自助服务和运维服务台，自助服务台的作用是，给用户报故障，评价IT人员解决问题是否负责等。运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。运维服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

3、FAQ和知识库，最大限度节省人力成本

提供FAQ和知识库两种方式，知识库是指对网络运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户利用服务台申请维护，用户申请将会移交给相应的负责人，负责人第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

最后，专业的事情要用专门的人员来做，还要配合专业的方法。运维工程师是以技术为主的群体，他们往往关注于IT问题本身，主要通过提升自身技术实力来解决问题，不太关注技术之外的事情。这种情况下不可避免的会出现一些问题，这就需要管理人员来解决了。

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